Accor사에서 LGBTQ+ 여행객에게 더욱 포용적인 서비스를 제공하는 데 도움이 된 3가지 요소

LGBTQ+ travelers often face challenges along the way that other travelers do not have to face. Of course, the specific facets of difficulties vary depending on where you are traveling, the traveler you are traveling with, who you are, and how you express yourself. However, all these difficulties will continue to act as a factor of constant anxiety for many travelers in the future.

As people in the hospitality industry, we need to be aware of these challenges and insecurities. We need to go one step further and actively support all travelers, including LGBTQ+ customers, to enjoy a welcoming, safe, and comfortable experience. 

Why is an inclusive organizational culture important?

In order to effectively provide inclusive services to customers, it is good to first check whether an inclusive culture for employees is well established within the company. 

Prior to joining Accor, I worked for six months as a drag queen in the Spanish hospitality industry. It was an enjoyable experience, but when he quit his job and returned to Australia, I was worried that I would have to give up my life as a drag queen in order to pursue a 'floating career'. However, I was able to dispel these concerns by joining Accor.

Accor didn't just accept my drag activities, they enthusiastically supported them. Without having to hide her life as a drag queen, I was able to fully expose her at work. Thanks to the support of her co-workers, I was able to freely express my drag persona, such as performing on-site inspections for clients or hosting events while wearing drag makeup. 

Like this, our company was ready to accept employees as they are from the beginning, so I was able to show my true self at the company.

Leadership by example - management must drive change

Accor's CEO, Sarah Derry, is a leader with a keen interest in all issues related to inclusion and diversity, and I also serve on the company's diversity and inclusion promotion committee. This high level of senior management involvement has provided momentum for related initiatives. For example, our company has a policy that allows employees who need support in the process of affirming their gender to take paid and unpaid leave.

The 2023 Sydney World Pride, which took place over 17 days, was enormous, with as many as 50,000 people marching across the Sydney Harbor Bridge, creating a spectacular sight. Our company has also actively expressed solidarity with the LGBTQ+ community, such as creating a new logo and participating in several events around Sydney. These activities were also able to be carried out more smoothly thanks to the support and encouragement of the management.

In this way, our company has been able to provide inclusive service to our customers more easily because we have been actively working to accept our employees for who they are and to strengthen our solidarity with the LGBTQ+ community.

3 elements needed to serve LGBTQ+ customers more inclusively

I believe that in order to provide an inclusive service to guests visiting accommodations, the following three key elements should be in place.

1. Communication

Sometimes you feel pressured to ask questions of people you feel are different from you. This is because they believe that an inadvertent question may reveal their ignorance or even hurt the other person's feelings. However, I want to make it clear that it is okay to ask a well-intentioned question.  

For example, if you want to confirm that the customer wants to stay in the currently booked bed option, there is nothing wrong with asking this question. “Is it okay to reserve a room with one queen bed?” This is because there is no superfluity and it is a question that asks only whether it is true or not, which anyone can ask.

반면 필자의 직장 동료는 동성 파트너와의 여행 중 비슷한 상황에서 “침대가 하난데 정말 괜찮으세요?”라는 질문을 받았는데, 이는 나쁜 사례에 속한다. 질문에 가치판단이 들어가 있으므로 고객이 불편하게 느낄 수 있기 때문이다.

이처럼 고객과의 올바른 커뮤니케이션도 중요하지만, 내부적으로도 커뮤니케이션이 원활하게 이루어져야 한다. 즉, 어떻게 대처하는 것이 좋을지 확신이 서지 않는 경우에는 상급자에게 편하게 물어볼 수 있는 환경이 조성되어야 한다. 또한 교육 프로그램을 활용하면 직원이 모든 상황에서 올바른 의도를 가지고 알맞게 대처하는 데 필요한 지식과 커뮤니케이션 기술을 익힐 수 있다.

예를 들어, 현재 우리 회사의 목표 중 하나는 호주와 뉴질랜드에 소재한 모든 Accor 숙소가 Booking.com의 Travel Proud 프로그램 인증을 받도록 하는 것이다. 

Travel Proud 프로그램은 현재 우리 회사에서 추진하고 있는 노력을 효과적으로 보완한다. 프로그램의 교육 과정은 가장 기초적인 내용부터 다루고 있으며, 시각 자료를 적극적으로 활용하기 때문에 이수자가 손쉽게 학습할 수 있다. 따라서 직원이 영어를 모국어로 사용하지 않는 경우에도 좋은 효과를 볼 수 있다. 

또한 외부에서 제공하는 프로그램인 만큼 학습자들이 보다 편안한 분위기 속에서 적극적으로 참여하고 질문할 수 있다는 장점도 있다. 즉, Travel Proud는 누구나 이수할 수 있는 프로그램으로, 모든 숙소에서 이수해야 한다는 것이 필자의 생각이다.

2. 가시성

두 번째 핵심 요소는 가시성으로, LGBTQ+ 커뮤니티에 대한 숙소의 지지를 명확하게 드러내야 한다는 것이다. 

단순히 무지개 깃발을 숙소 여기저기에 매달아 놓는 것만으로는 충분하지 않다. 화장실 표지판의 그림, 웹사이트에서 사용하는 단어나 표현 등에서 숙소가 포용성을 위해 적극적으로 노력하고 있음을 보여주어야 한다. ‘우리는 LGBTQ+ 고객을 환영하는 숙소입니다’와 같은 선언문을 게시하는 것도 좋다. 간단한 방법이지만 이를 보는 LGBTQ+ 고객은 마음 놓고 숙소를 이용할 수 있게 된다.

가시성이라는 측면에서 Travel Proud 프로그램은 활용도가 높다. 우리 회사의 모든 숙소에는 Travel Proud 배지가 붙어 있으므로, Booking.com을 이용하는 여행객은 우리 숙소에 머무르면 환대받는 경험을 누릴 수 있다는 사실을 바로 알 수 있기 때문이다.

필자는 현재 우리 회사의 예약 시스템에서 사용되는 대명사나 호칭을 보다 포용적인 표현으로 개선하는 작업을 추진하고 있다. 전 세계 고객이 이용하며 수많은 숙소를 망라하는 글로벌 예약 시스템이므로, 이는 결코 간단하지 않은 작업이다. 그러나 예약 과정은 숙박 경험의 첫 단추에 해당하는 만큼, 이는 중요한 작업이기도 하다. 고객이 마음놓고 숙박할 수 있도록 노력하겠다는 메시지, 고객의 있는 모습 그대로를 환영한다는 메시지를 처음부터 전달할 수 있기 때문이다.

처음부터 실수 없이 모든 것을 완벽하게 해내기는 쉽지 않겠지만, 노력하는 모습을 보이는 것만으로도 고객은 충분히 감동할 것이다.

3. 프로 정신

결국 가장 중요한 요소는 프로의 자세로 업무에 임하는 것이다.

호스피탈리티 업계 종사자의 직무는 바로 고객을 우선하는 것이다. 즉, 프로 정신을 갖춘 호스피탈리티 업계 종사자라면 본인의 사상이나 의견에 관계없이 그 어떤 상황에서도 고객에게 최선의 서비스를 제공하는 데 힘써야 한다.

Of course, this includes all customers. And this is the very essence of inclusivity. Because true inclusivity is about providing equal levels of kindness, consideration and hospitality to all customers in all situations.