Booking.com and Accor Travel Proud Case Study

Accor가 호주 내 Proud Certified 최다 인증 체인으로 거듭날 수 있었던 비결

 | 저장
세계 최대 규모의 호텔 그룹 중 하나인 Accor는 LGBTQ+ 포용성 부분의 선두주자로도 잘 알려져 있다. Travel Proud 프로그램을 전면 도입했음은 물론, 현재 호주와 뉴질랜드에서 Proud Certified 인증 숙소를 가장 많이 보유하고 있는 이 그룹의 노력과 성과를 함께 살펴보자.

기회와 목표

Accor는 세계에서 손꼽히는 규모의 호텔 그룹으로, 럭셔리부터 이코노미 브랜드에 이르기까지 다양한 유형의 숙소를 보유하고 있다. 그리고 이처럼 각양각색의 브랜드를 관통하는 하나의 특징이 있다면, 바로 포용성과 다양성을 적극 지지한다는 것.

Accor는 이와 같은 신념을 실천하면서, 체인에 속해 있는 수많은 숙소에 Travel Proud certified 인증을 부여받았다. 사실 이러한 교육 과정을 마련하는 것은 언제나 적극 권장되지만, 이전까지는 늘 숙소 측의 재량에만 맡겨져 왔던 것이 사실이다.

Accor가 야심찬 새 목표를 가지고 당사에 접촉해온 것 또한 이러한 배경에서 비롯되었다고 볼 수 있다. 당시 Accor가 세운 목표는 바로 Proud Certified 인증 숙소를 늘려 호주 및 뉴질랜드에서 가장 많은 인증을 획득한 체인이 되는 것이었다.

솔루션

Accor의 경우 이미 자체적으로 매우 포괄적인 LGBTQ+ 프로그램을 운영하고 있었다. 비즈니스 각 부문의 시니어급 이해관계자가 이끄는 '다양성 및 포용성 위원회(Diversity and Inclusion Committee)'가 대표적인 예. 해당 위원회에서 임직원을 위한 성별확증 휴가, 현지 호텔을 대상으로 한 Pride 이벤트와 같은 정책들을 시행해 온 바 있다.

이처럼 이미 내부에서 종합적이고 전문적인 노력을 해 왔음에도 불구하고, Accor에서 Travel Proud 프로그램을 통해 Proud Certified 인증을 받을 필요성이 있다고 판단한 이유는 무엇일까. 이들이 꼽은 네 가지 주요 이점은 다음과 같았다.

1. 포괄적인 교육

Proud Hospitality 교육 과정은 한마디로 '기본으로 돌아가는' 것을 골자로 한다. 덕분에 출신 배경이나 문화에 관계없이 모두에게 적절한 출발점을 제공해 준다.

2. 외부 프로그램이 가진 장점

제3자 기관에서 제공하는 프로그램인 만큼, 교육에 참여한 임직원들은 평가나 편견에 대한 두려움 없이 외부 전문가들과 소통하며 보다 자유롭게 참여하고 질문을 던질 수 있다.

3. 이해의 장벽을 낮춘 콘텐츠

세계 각지 출신의 임직원들과 함께하는 만큼, 영어가 모국어가 아닌 이들도 분명 있을 터. 하지만 본 교육 과정은 다양한 시각 자료를 활용하고, 간단하면서도 효과적인 방식으로 모두의 참여를 이끌어 낸다.

4. 뚜렷한 메시지와 효과

프로그램을 통해 인증을 획득하면, Accor 계열 숙소에서는 본연의 모습 그대로 환영받을 수 있다는 메시지를 모든 잠재 고객에게 명명백백히 전달할 수 있다.

 

시드니 월드프라이드 2023 개최 전 주요 통계

  • 72개 숙소가 교육 과정에 등록
  • 153개 숙소에서 인증 획득
  • 50% 이상의 직영 숙소에서 인증 획득

 

이뤄낸 성과

교육의 결과는 이미 현장에서 뚜렷하게 나타나고 있다. 

시드니 월드프라이드 준비 상황을 점검할 당시, 최근 Proud Hospitality 교육을 이수한 인원들은 배운 내용을 바로 실천에 옮기며 고위급 직원을 놀라게 하기도.

일례로 해당 직원들은 호텔에 투숙할 예정인 드랙퀸 그룹을 위해 직접 환영 메시지를 작성했는데, 이들의 정체성을 존중하고 지지의 뜻을 담은 언어를 사용하는 노력을 보였다. 이후 숙소에 도착한 이들 투숙객과 직원들이 소통하는 모습까지도 고위급 직원의 눈에 띄었던 것.

이들 직원들은 항상 모든 고객을 존중하며 프로답게 응대해 왔지만, Proud Hospitality 교육을 통해 새로이 얻은 확신을 바탕으로 친밀한 응대와 세심한 매너 사이의 균형을 잘 지킬 수 있었던 것으로 보인다.

해당 고위 직원은 "직원들의 교육 이수가 고객의 투숙 경험에 굉장히 긍정적인 영향을 미쳤다."라고 소회를 전했다.

이러한 일련의 과정을 거쳐 Accor는 Travel Proud 프로그램이 포용성을 위해 자체적으로 시행하고 있었던 조치들을 완벽하게 보완해 준다는 결론에 다다랐으며, "Travel Proud는 누구나 이수할 수 있고, 모두가 이수해야 하는 프로그램이라고 생각한다."라는 추천사를 남겼다.

Gavin Loveday Accor

 

"Travel Proud 프로그램을 만든 Booking.com의 노력에 아주 큰 박수를 보내고 싶습니다. 관련 이슈에 대한 주목도 제고에 굉장한 효과가 있음은 물론, 다른 온라인 여행사에서는 찾아보기 힘든 프로그램이니까요. Travel Proud는 누구나 이수할 수 있고, 또 모두가 이수해야 하는 프로그램이라고 생각합니다."

Gavin Loveday (Accor 세일즈 & 마케팅 디렉터)

 

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핵심 정리
  • 글로벌 호텔 그룹 Accor는 호주와 뉴질랜드에서 Proud Certified 인증을 가장 많이 받은 호텔 체인이다.
  • Accor는 자체적으로도 LGBTQ+ 프로그램을 갖고 있지만 Proud Certified 인증이 가진 고유한 이점을 인정했다. 이는 대표적으로 '포괄적인 교육', '외부 전문역량 활용', '이해 장벽이 낮은 콘텐츠', '포용성 지지에 대한 뚜렷한 메시지와 효과'로 나눠볼 수 있다.
  • 시드니 월드프라이드 2023 개최를 앞두었던 시점에, Accor는 72개 숙소가 교육 과정에 등록하고, 153개 숙소가 인증을 완료하는 쾌거를 이루었다.
  • 직원들이 고객과 소통하고, 긍정적인 고객 경험을 이끌어 내는 모습에서 Proud Hospitality 교육의 효과는 분명하게 드러났다.
  • Accor는 Booking.com의 Travel Proud 프로그램을 높이 평가하며, 관련 이슈에 대한 주목도 제고 효과와 더불어 다른 조직들 역시 이 교육 과정을 통해 이점을 누릴 수 있음을 강조했다.