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로스앤젤레스의 Charming Lofts 호스트, Booking.com을 통해 비즈니스 확장

 | 저장
할리우드 다운타운에 위치한 Charming Lofts의 호스트 Louis Gonzalez가 전 세계 여행객을 맞이하게 된 계기와 훌륭한 고객 서비스의 중요성을 설명하고, Booking.com을 통해 휴가용 숙소 비즈니스를 성공적으로 구축한 사례에 대해 이야기한다.

제 이름은 Louis Gonzalez입니다. 로스앤젤레스에 거주한 지는 16년이 넘었네요. 원래 휴가용 숙소 업계에 종사할 계획은 없었지만, 어쩌다 보니 7년이나 숙소 호스트로 활동하게 되었습니다. 

세계 각지에서 온 고객을 맞이하기까지

오래전, 이곳 로스앤젤레스에서 함께 지내던 룸메이트가 구인 제안을 받고 뉴욕으로 이사를 하게 되면서 저는 살던 집의 임대료를 스스로 충당해야 했습니다. 그때 이웃 한 분이 여행객들에게 방을 빌려주는 건 어떠냐고 제안을 해왔어요. 

처음에는 그다지 확신이 서지 않았지만 일단 시도해 봤죠. 그런데 생각보다 일이 잘 풀리기 시작했어요. 실제로 얼마 지나지 않아, 임대 수입으로 제 월세까지 충당이 되었고 여행까지 다녀올 수 있을 정도로 수익을 벌어들일 수 있었습니다. 사정이 절박해서 시작하게 된 일이었지만 이내 숙소 호스트 일을 정말 좋아하게 되었어요. 내가 원하는 대로 숙소를 운영할 수 있다는 점, 투숙객에게 멋진 경험을 선사할 수 있다는 점, 그리고 전 세계에서 온 사람들을 만날 수 있다는 점이 정말 마음에 들었습니다. 

이후, 더 많은 방을 제공할 기회가 생기자마자 저는 망설임 없이 그 기회를 낚아챘습니다. 그렇게 로스앤젤레스 소재의 숙소 총 6곳을 보유하게 되었어요. 모두 Booking.com에 등록되어 있습니다. 

Charming Lofts를 간단히 소개해 드리자면, 할리우드 사인이 내려다 보이는 인더스트리얼 로프트로 매우 안전한 숙소일 뿐만 아니라 건물 자체도 훌륭한 명소로 알려져 있습니다. 바로 찰리 채플린이 1920년대에 영화를 찍었던 장소가 이곳이기 때문인데, 현재 할리우드의 랜드마크로 자리잡았답니다.

charming lofts


전 세계 고객을 유치하는 Booking.com, 비즈니스의 판도를 바꾸다

Charming Lofts가 세계 각지의 고객이 드나드는 숙소가 될 수 있었던 데에는 Booking.com의 도움이 컸습니다. 일부 타 플랫폼과 달리, 다국적 플랫폼인 Booking.com은 훨씬 더 넓은 고객층을 대상으로 서비스를 제공한다는 장점이 있어요. 이러한 장점이 제 비즈니스의 판도를 완전히 바꿔놓았죠. 

지금은 Booking.com을 통해 숙소 업무의 100%를 처리하고 있답니다. 솔직히 말하면, 친구의 추천을 받기 전까지는 이 플랫폼에 대해 들어 본 적이 없었어요. 이제는 그 친구에게 영원히 감사할 따름입니다. Booking.com을 만난 후 제 비즈니스가 멋지게 성장할 수 있었거든요. Booking.com에는 숙소 판매를 시작하는 데 필요한 모든 도구가 마련되어 있었고, 숙소 등록 역시도 정말 쉬웠어요. 사진 몇 장을 업로드하고 숙소에 대해 명확한 설명을 입력하면 모든 준비가 끝납니다. 

저는 엑스트라넷을 사용하여 캘린더와 고객 이용후기를 살펴보고, 모든 내용이 올바르게 업데이트되었는지 확인합니다. 뿐만 아니라 Pulse 앱도 모든 업무에 이용하고 있습니다. 이동 중에도 손쉽게 비즈니스를 관리할 수 있어, 사용자 친화적인 앱이죠. 모든 과정이 대단히 쉽고 간편했습니다. 

charming lofts x booking.com


최고 수준의 고객 서비스

저는 9년 동안 호스피탈리티 업계에서 일했기에 고객 서비스가 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 그 덕에 Booking.com이 제공하는 고객 서비스가 매우 놀라운 수준이라는 것도 단번에 파악할 수 있었죠. 궁금한 점이 있을 때는 언제든지 도와줄 직원이 있으니, 전화만 하면 된다는 점이 매우 인상 깊었습니다.

호스트는 투숙객을 위해 편안하고 친근한 환경을 조성하고, 투숙객이 이용할 수 있는 서비스 및 편의시설을 최대한 많이 제공하는 것이 중요합니다. 깨끗한 린넨, 수건, Wi-Fi 등 기본적인 필수품을 갖추는 것은 두말할 필요도 없죠. 이 외에도 호스트로서 꼭 기억해 두어야 할 고객 서비스의 핵심은 바로 커뮤니케이션입니다. 새로운 문의가 들어왔다면 신속하게 대응해야 한다는 점, 잊지 마세요. 앞서 언급한 모든 사항들을 숙소 호스팅의 원칙으로 가져간다면 훌륭한 호스트로 거듭날 수 있습니다. 

이러한 고객 서비스에 대한 헌신이 제가 지금과 같은 이용후기 평점(Charming Lofts는 Booking.com에서 '최고' 평점을 받았다)을 받은 이유라고 생각합니다. 투숙객에게 필요한 것이 있다면 저는 언제든지 도울 준비가 되어 있습니다. 제 숙소에 방문하시는 분들 모두가 내 집처럼 편안하게 머물다 가셨으면 하는 바람이 있기 때문이죠. 이러한 바람이 담긴 세심한 서비스는 숙소를 더욱 돋보이게 한답니다. 고객이 숙소에 대한 문의사항을 남겼다면 기본적으로 한 시간 내에 답변하고 있습니다. 당장 답을 할 수 없는 상황일 경우에도, 지금은 답변이 어려우니 문의한 사항에 대해 곧 연락을 하겠다고 안내하죠. 이러한 대응을 통해, 항상 고객의 시간을 소중하게 여긴다는 것을 보여줄 수 있습니다.

앞으로도 계속 Booking.com을 100% 이용해서 다른 도시와 국가로 비즈니스를 확장하는 것이 목표입니다. 누군가 저에게 Booking.com을 추천하는지 묻는다면 저는 '물론이죠'라고 대답할 것 같아요. 마지막으로 드리고 싶은 말씀은 누구나 호스트가 될 수 있다는 점입니다. 돈도 벌 수 있고, 세계 각지에서 온 다양한 사람들과 즐거운 시간을 보낼 수 있으니 관심이 있다면 꼭 도전해 보세요. 

 

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핵심 정리
  • Louis Gonzalez는 로스앤젤레스에서 Charming Lofts 등 6개의 숙소를 운영하고 있으며, 그가 접수하는 모든 예약은 Booking.com을 통해 이루어진다.
  • Gonzalez는 전 세계 고객을 유치하는 Booking.com 덕분에 비즈니스의 판도가 바뀌었다고 말한다.
  • Booking.com에서 획득한 '최고' 평점과 세심한 서비스로 인해 Gonzalez의 숙소는 고객의 시선을 사로잡고 있으며, 예약이 꾸준히 증가하고 있다.
  • Gonzalez는 앞으로도 Booking.com을 100% 이용하여 다른 도시와 국가로 비즈니스를 확장하는 것이 목표라고 전했다.