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Rosapetra Spa Resort: 5성급 럭셔리 서비스와 가족 같은 분위기를 모두 제공하는 방법

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럭셔리 숙소에서 고객을 내 가족처럼 맞이하는 서비스로 더욱 특별한 숙박 경험을 선사하는 노하우는 무엇일까? 2024 Traveller Review Awards를 수상한 Rosapetra Spa Resort의 Giovanna Caprioglio가 전하는 이야기를 직접 들어보자.

부담스러움 대신 따뜻하고 편안함을 주는 5성급 럭셔리 서비스 

Rosapetra는 이탈리아 코르티나에 위치한 아늑한 분위기의 부티크 호텔로, 돌로미티의 환상적인 전망을 감상하고 최고의 스파를 즐길 수 있는 곳이다. 이곳만의 특별한 장점들 중에서도 최고를 꼽는다면 바로 럭셔리 호텔 그룹 산하의 숙소임에도 느껴지는 가족 같은 친숙한 분위기라고 생각한다. 우리는 5성급 호텔에서 갖춰야 할 럭셔리하고 고급스러운 서비스와 고객을 위한 따뜻하고 포근한 분위기가 완벽한 조화를 이룰 수 있도록 최선을 다하고 있다. 이 같은 노력 덕분에 고객은 여기서 투숙하는 동안 내 집 같은 편안함을 느낄 수 있다. Rosapetra의 고객들은 우리 호텔이 마치 산 속의 샬레 같다는 이야기를 하고, 호텔 직원의 따뜻한 서비스에 만족하여 재방문하곤 한다. 럭셔리 숙소를 방문했음에도 가족 같은 분위기를 느낄 수 있기 때문이 아닐까 싶다.

투숙객이 남긴 이용후기 중에서는 Rosapetra에 머무는 동안 하우스키핑 담당자부터 매니저까지 호텔의 전 직원이 투숙객의 이름을 기억하고 불러준 점이 놀라웠다는 내용이 가장 인상 깊었다. 우리가 자부심을 갖고 제공하는 서비스가 해당 투숙객에게 진심으로 느껴졌다는 사실이 매우 뿌듯했다.

우리는 고객의 니즈를 사전에 파악하여 더욱 특별한 환영 서비스를 제공할 수 있도록 남다른 노력을 기울이고 있다. 예를 들어, 컨시어지 Giovanni는 투숙객에게 사전에 연락을 취해 고객이 어떤 휴가를 원하는지 알아본다. 그다음, 동계 스포츠 액티비티, 하이킹, 고급 다이닝과 같이 투숙객의 취향에 따라 관심이 갈 만한 체험을 추천하고, 고객이 호텔에 도착하기 전에 예약을 해두기도 한다.

'가족' 같은 직원으로부터 시작되는 가족 같은 분위기 

Rosapetra의 가족 같은 분위기가 조성될 수 있었던 가장 큰 이유는 다양한 배경을 가진 직원들이 아닐까 싶다. 이탈리아 각지에서 모인 직원들은 대부분 가족과 멀리 떨어져 호텔 근처에서 거주하고 있다. 물리적인 거리가 가깝기도 하고, 근무 외 시간에도 함께 휴식을 취하거나 수다를 떠는 시간이 쌓이면서 직원들 간에 매우 끈끈한 유대감이 형성되었다. 실제로 호텔에서 일하는 중에 맺어진 커플이 두 쌍이나 있는 만큼, 이제는 정말 한 가족이나 마찬가지라는 생각이 든다. 

필자를 포함하여 Rosapetra의 임직원들은 본인이 맡은 일에 열성을 다해 임하고 있으며, 이같은 열정은 호텔에서 제공되는 고객 서비스 곳곳에 녹아들어 있다. 하우스키핑 담당자인 Natalia는 아주 세세한 부분까지도 꼼꼼하게 객실을 점검하여 투숙객을 맞을 준비를 하고, 투숙객이 도착한 후에는 따스하게 맞아주는 것은 물론 시간을 들여 대화도 나누곤 한다. 수석 마사지사인 Chiara는 마사지 서비스 외에 요가 클래스와 퍼스널 트레이닝도 맡고 있다. 스파에서 만난 고객에게 친밀하게 다가가는 Chiara 덕분에 이 클래스들은 우리 호텔의 투숙객 사이에서 항상 큰 인기를 끌고 있다. 코르티나에서 나고 자란 Giovanni 역시 컨시어지로서 최고의 고객 서비스를 선사하기 위해 최선을 다한다. 현지 출신인 만큼, 이 지역에 대한 그의 지식과 애정을 바탕으로 투숙객이 최고의 시간을 보낼 수 있도록 이곳에서만 즐길 수 있는 액티비티 등을 추천해 주고 있다.

Rosapetra Spa Resort Italy 2

최고의 서비스를 향한 모두의 노력 

Rosapetra의 모든 임직원은 고객이 남긴 이용후기를 매우 중요하게 생각한다. 훌륭한 고객 이용후기는 호텔이 꾸준히 예약을 접수하는 데에도 도움이 되지만, 무엇보다 우리 직원들이 본인의 일이 인정받고 있음을 느낄 수 있다는 점에서 매우 의미가 있다. 또한 우리는 지속적인 품질 개선이라는 지향점을 갖고 고객 이용후기를 전 직원과 함께 공유하며 어느 부분에서 더욱 나아질 수 있는지 항상 고민한다. 10점 만점에 10점을 받는 경우에는 다함께 이뤄낸 성과를 자축하는 시간을 갖기도 한다.

호텔이라는 특성상 우리는 언제나 고객을 위한 서비스를 제공할 준비가 되어있어야 한다. 따라서, 이 일에 대한 열정이 없다면 일을 하기가 매우 어렵다고 생각한다. Rosapetra의 전 직원은 고객을 위해 최고의 숙박 경험을 제공하기 위해 늘 최선을 다하고 있으며, 고객에게 기대 이상의 서비스를 제공하는 것을 최우선 과제로 삼고 있다. 반려동물이나 아동을 위한 선물을 준비하는 등 투숙객이 호텔에 도착하기 전부터 세심하게 고객맞이를 준비하는 것은 이러한 노력의 일환이다. 이처럼 작지만 세심한 서비스야말로 투숙객이 내 집 같은 편안함과 럭셔리함을 동시에 느낄 수 있게 하는 요소이며, 결국에는 큰 차이를 만들어 낸다고 믿는다.

 

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핵심 정리
  • 우아하면서도 친밀한 분위기를 적절하게 형성한다면, 고객은 5성급 럭셔리 서비스에 부담을 느끼기보다 내 집 같은 편안함을 느낄 수 있다.
  • 컨시어지가 고객에게 미리 연락을 취해 선호 사항과 관심사를 알아두면, 고객의 니즈를 사전에 파악하여 놀라움과 감동을 선사할 수 있다.
  • 숙소 임직원 간에 형성된 끈끈한 유대감은 따뜻하고 환영하는 숙소 분위기를 조성하는 데 도움이 되며, 고객 또한 더욱 편안한 숙박을 즐길 수 있다.
  • 전 직원이 함께 고객 이용후기를 검토하는 시간을 갖도록 하자. 긍정적인 피드백에 대한 성과를 자축하고 앞으로 개선해야 할 점을 파악한다면, 최고의 서비스를 제공하기 위해 다 같이 최선을 다하는 팀 분위기를 형성할 수 있을 것이다.