Travel Proud Cleanbnb

Travel Proud 프로그램: CleanBnB가 모든 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있었던 비결

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이탈리아 최대의 휴가용 숙소 관리 회사로 손꼽히는 CleanBnB의 Daniela Girardi가 LGBTQ+ 커뮤니티에 대한 포용성이 중요한 이유를 조명했다. 이와 더불어, 적절한 교육 프로그램이 업계에서 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지에 대한 인사이트도 함께 공유했다.
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Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB는 이탈리아에서 가장 큰 규모를 자랑하는 숙소 관리 회사 중 하나로, 도심 속 아파트부터 한적한 시골 빌라에 이르기까지 2,000개 이상의 숙소를 관리하고 있다. 

필자는 CleanBnB의 레비뉴 매니저이자 예약 부서 팀장으로서 소임을 다하고 있으며, 고객 서비스 부분도 함께 관리하고 있다. 즉 고객이 숙소와 처음 연락을 주고받을 때부터 체크아웃하는 순간까지 멋진 숙박 경험을 할 수 있도록 돕는 것이 필자의 임무인데, 이때 늘 중요하게 고려해야 하는 부분이 바로 포용성이다. 

필자는 사적으로나 업무적으로나, 항상 모두에게 차별 없이 따뜻하고 친근한 경험을 제공하는 것을 목표로 삼아왔다. 그렇기 때문에, 솔직히 말하면 포용성과 관련하여 추가적인 교육이 필요하다는 생각은 한 번도 해본 적이 없었다. 사실 필자는 이러한 교육 프로그램의 대부분이 LGBTQ+ 포용과 관련하여 적극적으로 조치를 취하는 척 기만하는 행위, 즉 '레인보우 워싱(rainbow washing)'의 일환이리라 생각했었다. 

이처럼 당사에서는 포용성과 관련하여 그 어떤 프로그램이나 교육을 자체적으로 진행한 적도, 그럴 필요성도 느끼지 못했다. 그러나 Booking.com의 Travel Proud 프로그램을 이수한 후, 이러한 관점은 180도 달라졌다. 

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기대치를 뛰어넘은 Travel Proud 

앞서 말했듯 당사의 목표는 고객에게 특별한 숙박 경험을 제공하는 것인데, Booking.com의 Travel Proud 프로그램은 이 목표를 실현하는 데에 크게 도움이 되었다. 

레인보우 워싱에 대한 필자의 우려를 불식시키듯, Proud Hospitality 교육 과정은 매우 효과적이었다. 교육 자료의 퀄리티 또한 매우 높았는데, 특히 여러 발표자들의 의견과 관점을 다양하게 보여준 점이 인상 깊었다. 이를 통해 과거의 행동이나 내면에 있던 편견을 되돌아보는 데에 많은 도움을 받을 수 있었다. LGBTQ+ 여행객과 관련하여 기대보다 훨씬 참신한 방식으로 실용적인 인사이트를 전달한 점 역시 높게 평가하는 부분. 교육 자료가 인터랙티브(interactive) 형식으로 구성되어 있어, 임직원의 참여를 자연스럽게 이끌어낼 수 있었던 점도 아주 좋았다.  

물론 교육을 받기 전에도 포용성의 중요성에 대해서는 공감하고 있었지만, Travel Proud 프로그램을 통해 현장에서 실제로 영향을 미칠 수 있는 실용적이고 구체적인 인사이트를 얻을 수 있었다. 

당사에서는 먼저 밀라노 센트럴 팀에 소속된 직원 8명이 본 교육 과정을 이수했다. 그 결과 본 프로그램이 큰 도움이 될 것으로 판단, 이탈리아 전역에서 체크인 및 현장 지원을 위해 고객과 직접 소통하는 운영팀 직원 100여 명 또한 교육을 이수할 수 있도록 하였다. 

작은 디테일이 가져오는 큰 차이 

Travel Proud 프로그램 자체도 정말 흥미롭고 유익했지만, 사실 개인적으로 가장 좋았던 부분은 교육 과정을 마친 후에 진행했던 절차였다. 

구성원 모두가 교육을 마치면 팀 차원에서 진행했던 브레인스토밍 세션이 바로 그것. 이 시간을 통해, 교육 내용에 관한 각자의 생각을 공유하고 배운 것을 실천할 방법을 고민해볼 수 있었다. 일례로 당사는 온라인 체크인을 진행할 때 고객이 '논바이너리(non-binary)' 옵션을 선택할 수 있도록 해당 기능을 추가하는 작업을 진행 중이다. 

Travel Proud 프로그램의 주요 시사점을 하나 꼽아보자면 아주 작고 사소한 부분 하나가 LGBTQ+ 여행객에게는 큰 차이를 가져다줄 수 있다는 점이다. 실제로 치안이 좋고 포용적인 분위기인 국가나 지역사회에서도 LGBTQ+ 여행객들은 우리가 생각지 못한 어려움이나 불편에 대해 미리 마음의 준비를 하는 것이 현실이기 때문이다. 사용할 수 있는 대명사와 호칭의 선택지가 제한되거나, 체크인 시에 뜻하지 않게 카운터 직원의 편견을 마주할 수도 있다. 행복 가득한 기분으로 들어선 허니문 스위트에 당연한 듯 자리한 'Mr & Mrs' 샤워가운은 들뜬 마음에 찬물을 끼얹기 마련. 이처럼 이들 여행객이 겪을 수 있는 불편은 다양한 모습으로 곳곳에 자리해 있다. 

그래서인지 LGBTQ+ 여행객은 안타깝게도 여행에 대한 기대치가 훨씬 낮다. 따라서, 기본적인 원칙들을 잘 세우는 것만으로도 이들 고객으로부터 상당히 긍정적인 반응을 이끌어낼 수 있다. 체크인 시점에 맞춰 와인 한 병이나 화사한 장미를 가져다 두는 등, 간단하지만 기분 좋은 서비스를 제공해 보는 것도 좋겠다. 

특별 대우라서가 아닌, 여타 고객들과 다름없는 서비스를 제공받았기에 감동과 만족감을 느끼는 이들을 볼 수 있을 것이다.

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


모든 고객이 고루 누리는 Travel Proud의 서비스 개선 효과

Travel Proud를 통해 배웠던 큰 교훈 한 가지는 개인적·문화적 배경을 막론하고 절대 편협한 가치관으로 누군가를 함부로 판단해서는 안된다는 것이었다. 필자는 이를 규칙으로 삼아 적용한 것이 실질적으로 우리가 모든 이에게 더 나은 서비스를 제공하는 데에 크게 기여했다고 생각한다. 

일례로 이제는 투숙객이 선호하는 침대를 임의로 추측하는 대신, 모든 고객에게 침대 관련 선호사항을 묻는 것이 당사의 표준 관행이 되었다. 또한 고객을 지칭할 때 성별을 구분하는 호칭 대신 이름을 사용하여, 고객이 원치 않는 호칭을 쓰는 상황을 방지하면서 더욱 친밀한 방식으로 소통할 수 있도록 노력하고 있다.

위 두 가지 변화는 모두 Proud Hospitality 교육 과정이 이끌어 낸 결과로, 당사가 관리하는 숙소에 머무는 고객 모두에게 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인했다. 

Travel Proud 인증과 관련한 당사의 야심찬 목표 

Travel Proud 프로그램은 다양하고 유익한 인사이트를 얻고, 배울 수 있는 계기였다. 필자는 교육을 이수하기 전에도 열린 마음과 포용적인 자세를 가진 편이라고 자부했지만, 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 필요한 실질적인 노력과 방법은 본 프로그램을 통해 비로소 배울 수 있었다고 생각한다. 

이에 당사는 이탈리아의 숙소 관리 회사 중 최초로, 관리 중인 모든 숙소에서 Proud Certified 인증을 획득하는 것을 목표로 삼고 있다. 현재 당사가 관리하고 있는 숙소 약 2,500곳 중 90%가 Proud Certified 인증을 받았으며, 나머지 숙소도 이에 동참할 계획이다. 

필자는 이러한 노력이야말로 아무리 강조해도 지나치지 않은 것이라 생각한다. 모든 고객에게는 당사자가 아니라면 전혀 알 수 없는, 저마다의 사연이 있다. 그 사연이 무엇이든 모든 사람은 자신의 삶을 자유롭게 존중받으며 살 수 있어야 하고, 그러한 삶의 일부로서 편안하게 여행을 즐길 수 있어야 한다. 어디에 있든, 누구나 걱정 없이 즐거운 시간을 누릴 자격이 있으니까. 그렇기에 더더욱, 고객에게 포용적인 서비스를 제공할 수 있도록 도움을 준 Travel Proud 프로그램에 대해 감사의 뜻을 전한다.

 

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핵심 정리
  • 이탈리아 최대의 숙소 관리 회사로 손꼽히는 CleanBnB는 이탈리아에서 Travel Proud 인증을 가장 많이 획득한 파트너가 되기 위한 여정을 시작했다. 
  • CleanBnB 측은 '레인보우 워싱'을 경계하고자 했기에 직접적으로 포용성 관련 교육을 받은 경험이 없었지만 Travel Proud 프로그램 이수 후 나타난 변화에 큰 만족감을 표했다. 
  • 교육이 끝난 후 팀 전체가 모여, 배운 내용을 업무에 적용할 방법을 함께 구상하는 시간을 가진 것이 긍정적인 변화의 핵심이었다. 
  • 그 결과, LGBTQ+ 여행객뿐만 아니라 실제로 모든 여행객에게 더욱 따뜻하고 친근한 경험을 제공할 수 있었다.