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Rachel Lowenstein과 함께한 5분 인터뷰: 브랜드의 포용성이 중요한 이유

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Mindshare사의 포용적 혁신 부문 글로벌 총괄책임자 Rachel Lowenstein을 Booking.com과의 5분 인터뷰에 초청했다. 자폐 퀴어 커뮤니티 선도자의 관점으로 바라본 포용성과 이에 관한 인사이트를 확인해 보자.

필자를 간략히 소개하자면 이름은 Rachel Lowenstein으로 여성(선호하는 호칭은 "She"와 "Her")이며, 글로벌 미디어 업체인 Mindshare사에서 포용적 혁신 부문 글로벌 총괄책임자를 맡고 있다. 구체적으로는 사회적 이익을 위한 브랜드의 미디어, 마케팅, 기술 활용 방안과 더불어, 글로벌 이슈에 변화를 일으키기 위해 브랜드가 가진 경제적 역량을 어떻게 사용해야 하는지에 대해서 함께 고민하고 지원하는 역할이라고 설명할 수 있겠다. 

올해 필자는 Booking.com의 연례 파트너 컨퍼런스인 Click. 2023 행사에서 메인 세션 연사를 맡았다. 아울러 같은 행사에서 진행된 토의 세션에도 패널로 참여하여 LGBTQ+ 여행의 중요성을 집중 탐구하는 동시에, 브랜드에서 고객에게 거짓 없는 진실만을 전달하는 데 주력해야 하는 이유에 대해 논의했다.

Booking.com 팀과도 이야기를 나눌 시간이 있었는데, 여행업계에서 포용성이 갖는 의미와 중요성에 대해 의견을 주고받을 수 있었다. 그럼 지금부터, 필자가 행사에서 다루었던 주제들에 대해 하나씩 소개해 보겠다.

변화하는 여행 브랜드, 보다 수용적이고 포용적인 방향으로 나아가

여행 마케팅의 미래는 어떠해야 할까. 필자는 사회적, 정치적 이슈가 여행객에게 미치는 영향을 파악하는 동시에, 앞으로 여행 브랜드가 나아갈 방향에 이를 접목시켜야 한다고 본다. 특히 사회적 약자와의 협업, 그 중에서도 퀴어 커뮤니티 구성원이 이끄는 출판사나 미디어 파트너와의 협업은 훌륭한 포용성 실천 사례가 될 수 있다. 

또한 콘텐츠 크리에이터나 인플루언서로서 활동하고 있는 사회적 소외계층을 지원 및 발전시키기 위해 브랜드 포지셔닝과 대표성, 미디어를 활용할 방법을 생각해 볼 수도 있겠다.

현재 인권과 관련한 이슈가 많이 대두되고 있는데, 특히 퀴어와 트랜스젠더에 사안이 집중되는 양상을 띈다. 이런 상황에서 우리는 그 어느 때보다도 민간 부문의 영향력에 대해 깊이 생각해야 한다. 민간 부문과 인권이 밀접하게 관련되어 있기 때문. 인권 문제는 상당히 중대한 사안인 만큼, 이미 많은 브랜드가 혐오나 차별로부터 퀴어 공동체의 권리를 보호하기 위해 움직이고 있다.

기업은 평등과 형평 중 어떤 것을 추구해야 할까

이미 모든 사람을 똑같이, 평등하게 대하고 있기 때문에 구태여 비즈니스 운영 방식을 바꿀 필요가 없다고 생각하는가? 그렇다면 스스로가 추구하는 것이 '평등'인지 '형평'인지에 대해 근본적인 질문을 던져볼 필요가 있다. 평등과 형평은 엄연히 다른 개념이다. 어떤 방식으로든, 사회적 약자 계층에게는 평등이 아닌 형평이 필요하게 마련이다. 

구체적으로 예를 하나 들어 보겠다. 여행할 때, 필자는 자폐인으로서 남들과는 조금 다른 경험을 하곤 한다. 솔직히 말하면, 여행이 그다지 유쾌한 경험은 아니다. 실로 감각적 악몽이 따로 없다. 호텔은 말할 것도 없고, 비행기는 더욱 제약이 많다. 다른 사람들이 누리는 것을 필자가 똑같이 평등하게 이용한다고 해서 형평성이 지켜진 것이 아니라는 뜻이다. 자폐인이 여행할 때는 남들보다 약간의 도움이나 조정이 더 필요하다. 장애가 있기 때문에 여행 방식도 다를 수밖에 없는 것이다. 

이러한 까닭에 평등보다 형평을 먼저 고려하지 않으면 많은 것을 놓치게 된다. 단지 사회적 영향에 있어서 뿐만 아니라 수익 창출의 관점에서도 마찬가지다. 여행 시에 필자와 같은 사람들이 겪는 제약을 타파할 방안이 마련되지 않으면, 누군가는 여행의 높은 문턱을 넘지 못하거나 여행 자체가 안전하지 못하다 판단하여 아예 단념할 수도 있다. 그리고 이로 인해 수익을 잃게 되는 것은 결국 여행업계일 것이다.


다양한 배경을 가진 우리에게 포용성에 대한 교차적 관점이 값진 이유

Neu Project는 필자가 Mindshare사에서 지닌 역할과 지위와는 별개로 Google과 협력하여 이루어 낸 프로젝트다. 본 프로젝트는 이벤트 기획 시에 사용할 수 있는 훌륭한 가이드 자료로, 전문적인 이벤트에 신경다양성(neurodiversity)에 대한 포용, 즉 뉴로인클루시브(neuroinclusive)를 접목시킴으로써 보다 포용적으로 행사를 꾸려내는 것을 목표로 한다. 

대규모 업계 행사의 경우 많은 사람들을 압도시키는 분위기로 진행될 때가 있다. 게다가 신경다양성을 고려하지 않고 기획된 행사인 경우가 대부분이다. 그러나 행사에서 진행될 내용의 방향성을 명확하게 제시하는 것은 무엇보다 중요하다. 또한, 다양한 패널 토론과 강연 등에서 이뤄지는 감각 경험을 들여다보고 이에 대한 인사이트를 공유하는 것 역시 필수적이다. 

'이벤트 전문 기획자를 위한 뉴로인클루전 가이드(Event Profession's Guide to NeuroInclusion)'는 매우 포괄적인 가이드로서, 교차적 관점에서 모든 종류의 신경다양성을 꼼꼼하게 살핀다. 신경다양성 커뮤니티의 유형도 상당히 다양한데, 그 모든 것을 다룬 가이드로는 유일무이할 것. 신경다양성은 한 가지로 정의할 수 없다는 것이 특징이다. ADHD, 자폐, 난독증 등 매우 다양한 형태로 존재하기 때문. 

그래서인지 이번 Google과의 협력은 정말 특별하고 뜻깊었다. 서로 다른 배경과 신경다양성을 가진 사람들과 함께 자신의 경험을 나눔으로써, 이벤트 전문 기획자들이 신경다양성에 대한 포용과 뛰어난 접근성을 갖춘 행사를 꾸리는 데에 보탬이 된 것이다. 즉, 많은 이들을 위해 더 나은 이벤트를 기획할 수 있도록 도움을 줄 수 있었던 것.

Travel Proud 프로그램은 필수 과정이 된 지 오래

개인적으로 Booking.com의 Travel Proud 프로그램은 너무나도 훌륭하다고 생각한다. Travel Proud 프로그램이 이미 일종의 필수 과정으로 자리잡은 지 오래인 만큼, 업계 내 다른 기업들도 해당 프로그램을 타산지석으로 삼아 고민을 이어나가야 할 때다. 

요즘 MZ세대에서 특히나 많은 이들이 퀴어, LGBTQ+로서 스스로의 정체성을 드러내고 있다. 이러한 추세가 나타나는 이유는 여러가지가 있을 수 있다. 그 중 가장 고무적인 것은 우리가 전 세계에서 퀴어를 포용하는 문화를 정착해 나가고 있다는 것이다. 그러나 한편으로는 이와 관련된 입법상의 제약이나 갈등이 계속되고 있는 상황이다. 

LGBTQ+를 비롯한 사회적 약자 커뮤니티와 함께 브랜드 및 비즈니스를 성장을 이루고 싶다면 꼭 기억해야 할 사항이 있다. 바로 사회적 약자에게도 여행 욕구가 존재하며, 이들 중에서도 여유 자금으로 여행을 떠나려는 사람들이 많다는 것. 그러한 측면에서 본다면, LGBTQ+ 여행객이 더욱 안전하게 여행할 수 있는 방법과 이에 대한 접근 방식을 고려하는 것 역시 업계의 몫이 된다. 여행업계 종사자로서 이들 여행객이 직면한 어려움에 대해 새로운 시각으로 바라보고 싶다면, Proud Hospitality 교육 과정을 적극 추천한다.

5 minutes with Rachel Lowenstein: Why inclusion matters for your brand

 

포용성을 마케팅의 기회가 아닌 비즈니스 운영 방식의 기본으로

필자는 숙소 운영자들의 노력이 더해지면 LGBTQ+ 여행객에게 더욱 따뜻하고 포용적이면서도 안전한 서비스를 제공할 수 있다고 생각한다.

무엇보다 가장 중요한 것은 LGBTQ+ 여행객에게 안전하고 포용적인 숙소라는 점을 명확하게 짚고, 임직원 교육을 통해 현장에서도 이러한 포용성을 실제로 실천하는 것이다. 한 가지 명심할 점은, 이를 마케팅 기회로 삼지 말 것.  포용성은 단편적인 마케팅 수단이 아닌, 비즈니스 운영 방식 전반에 적용되는 가치여야 한다. 다시 말해, 포용성이 비즈니스 운영의 핵심 근간이 되어야 하는 것이다. 

특히 LGBTQ+여행객에 대한 안전성이 보장되지 않은 곳을 여행할 때, 대부분 가장 먼저 물어보는 질문은 바로 '여기서 안전하게 투숙할 수 있을까?'이다. 이러한 의문에 명확한 답을 준다면 많은 부분에서 긍정적인 효과를 불러올 수 있다. 

작은 부분도 놓치지 말고 세심하게 신경써볼 것. 예를 들어 논바이너리 고객을 응대하는 경우를 생각해 보자. 고객이 선호하는 호칭을 파악하여 이를 사용하는 것을 표준 관행으로 삼는다면, 작은 실천이지만 고객에게는 포용성을 위한 숙소의 노력이 직접적으로 와닿을 것이다. 

숙소에서 현지의 다른 업체들과 협력관계를 맺고, 포용적인 분위기에서 안전하게 다이닝 등 다양한 경험을 즐길 수 있는 장소를 추천하는 것도 좋은 서비스가 될 수 있겠다.

안전과 수용의 부재는 곧 여행 중단으로 이어질 것

필자는 올해 Click. 2023 행사에서 '철저한 진정성, 그리고 목적이 있는 마케팅(Radical authenticity and marketing with purpose)' 세션의 패널로 참여한 바 있다. 해당 세션을 통해 사람들이 알아주기를 바랐던 가장 중요한 부분이 있다면, 사회적인 영향뿐만 아니라 비즈니스에 미치는 영향도 함께 고려해야 한다는 점이다. 

퀴어·트랜스젠더 인권도 모두 같은 '인권'이라는 사실을 모두가 이해하기를 간절히 바란다. 그리고 거기서 한발 더 나아가, LGBTQ+ 커뮤니티를 비롯한 모두에게 안전한 여행 문화를 만들어 나가는 것에 대한 대화는 결국 브랜드와 비즈니스 성장에 관한 대화와 맥을 같이 한다는 점을 사람들이 이해하기를 바라는 마음이다. 

LGBTQ+, 흑인, 원주민, 유색인종, 장애인 등 자신의 정체성에 관계없이 누구라도 여행하면서 안전하지 못하다고 느꼈거나 따뜻한 환대를 받지 못했다고 판단되면, 그 사람은 더 이상 여행 경험에 투자하지 않을 것이다. 이렇듯 포용성에 대한 대화가 브랜드 성장에 직결되어 있는 만큼, 이러한 논의에 적극적으로 참여하여 비즈니스의 눈부신 발전을 도모하는 것이 어떨까.

 

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LGBTQ+ 포용성을 향한 파트너님의 노력을 어떻게 홍보할 수 있을까요?

Rachel은 Click. 2023 행사에서 진행된 토의 세션에 패널로 참여하여 LGBTQ+ 여행의 중요성을 집중 탐구하는 동시에, 브랜드에서 고객에게 거짓 없는 진실만을 전달하는 데 주력해야 하는 이유에 대해 논의했습니다. 영상을 시청하고 관련 인사이트를 확인해 보세요.

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Rachel Lowenstein과 함께한 5분 인터뷰: 브랜드의 포용성이 중요한 이유
핵심 정리
  • 여행 브랜드에 변화의 바람이 일면서 업계가 보다 수용적이고 포용적인 방향으로 나아가고 있다.
  • 기업은 '평등'과 '형평' 중 무엇을 추구하고 있는지에 대해 질문을 던져 보아야 한다.
  • 다양한 배경을 가진 우리에게, 포용성에 대한 교차적 관점은 매우 중요하다.
  • Travel Proud 프로그램은 이미 업계 필수로 자리잡은 지 오래다.
  • 포용성은 마케팅의 기회가 아닌 비즈니스 운영 방식의 근간이 되어야 한다. 
  • 여행 시에 안전성과 따뜻한 환대를 느낄 수 없다고 판단하게 되면 여행객들은 여행에 대한 투자를 멈출 것이다.