How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners

성수기에 높은 이용후기 평점 받기: Traveller Review Award 수상자가 전하는 6가지 팁

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성수기가 코앞으로 다가온 지금, 숙소를 선택할 때 이용후기를 참고하는 여행객이 늘어나고 있다. 고객 이용후기 평점을 높이고자 한다면 지금이 기회. Traveler Review Award 수상자가 전하는 최고의 노하우를 살펴보자.

이용후기는 여행객들이 숙소를 검색한 후 최종적으로 예약할 곳을 추려낼 때 기준으로 삼는 자료이다. 숙소를 운영하는 파트너 입장에서도 이용후기를 통해 숙소에서 잘하고 있는 점과 개선해야 할 점을 더 잘 이해할 수 있다. 올해로 12주년을 맞이한 Traveller Review Awards(TRA)에서는 숙소 투숙객이 남긴 이용후기를 토대로, 고객에게 잊지 못할 여행 경험을 선사하기 위해 노력을 아끼지 않은 파트너를 선정하여 상을 수여한다. 성수기를 앞두고 높은 이용후기 평점을 얻는 방법을 찾고 있다면 Traveller Review Awards 수상자의 조언에 귀를 기울여보자.

1. 소소한 선물과 맞춤형 조언으로 고객에게 감동 선사하기 

Donatella Faccioli – White Lilac B&B 대표

"저는 White Lilac B&B에 투숙하는 고객에게 특별한 경험을 선사하기 위해 최선을 다한다는 철학으로 숙소를 운영하고 있습니다. 숙소의 모든 직원에게는 소정의 '고객 서비스 예산'을 할당하고 있어요. 생일을 맞이한 고객에게는 꽃다발을, 특별한 날을 기념하는 고객에게는 초콜릿을 선물하는 등 고객을 위해서라면 자유롭게 이 예산을 사용할 수 있죠. 

제 남편과 저는 다른 사람의 말을 잘 들어주는 편이고, 투숙객들과 담소를 나누는 것도 무척 좋아해요. 그러다 보니 자연스럽게 개개인의 취향과 관심사를 파악하게 되더라고요. 이렇게 투숙객에게 얻은 정보와 주변 지역에 대한 지식을 바탕으로 레스토랑이나 와이너리, 경관이 아름다운 자연 명소 등을 추천해서 투숙객 분들이 기억에 남는 시간을 보낼 수 있도록 노력하고 있어요."

오랫동안 기억에 남을 경험으로 고객의 마음을 사로잡는 White Lilac B&B의 팁을 살펴보자.

2. 투숙객 한 명 한 명을 위한 세심하고 진정성 있는 서비스 제공하기 

Giovanna Caprioglio – Rosapetra Spa Resort 커뮤니케이션 매니저

"저희는 5성급 호텔에서 갖춰야 할 고급스러운 서비스와 고객을 위한 따뜻하고 포근한 분위기가 완벽한 조화를 이루도록 최선을 다하고 있습니다. 저희가 받은 이용후기 중 가장 인상 깊은 후기가 있었는데요, Rosapetra에 머무는 동안 하우스키핑 담당자부터 매니저까지 호텔의 전 직원이 투숙객의 이름을 기억하고 불러준 점이 놀라웠다는 내용이었어요. 저희가 자부심을 갖고 제공하는 서비스가 해당 투숙객에게 진심으로 느껴졌다는 사실이 매우 뿌듯했답니다. 

저희 직원들은 단순히 고객의 니즈를 예상하는 데 그치지 않고, 고객에게 미리 연락을 취해 어떤 휴가를 원하는지 적극적으로 알아봅니다. 고객의 답변을 받으면 동계 스포츠 액티비티나 고급 다이닝과 같이 투숙객의 취향에 따라 관심이 갈 만한 체험을 추천하고, 고객이 호텔에 도착하기 전에 예약을 해두기도 합니다."

5성급 럭셔리 숙소에서 가족 같이 편안한 서비스를 제공하는 Rosapetra Spa Resort의 숙소 운영 팁을 자세히 살펴보자.

3. 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 최고의 팀 구성하기 

Cristiano Zucchiatti – Maalot Roma 총지배인

"호텔 이용후기를 읽다 보면 저희 직원들을 칭찬해 주시는 고객이 많다는 것을 쉽게 확인할 수 있어요. 개인적으로 훌륭한 호스피탈리티 서비스는 직원을 잘 뽑는 데에서 출발한다고 생각해요. 그래서 최고의 인재들을 팀에 합류시키기 위해 채용에 시간을 많이 들였죠. 저는 저희 팀이 무척이나 자랑스럽습니다. 저는 팀원들이 일터에서 가족같은 편안함을 느낄 수 있도록, 매일 개별적으로든 공동으로든 많은 시간을 함께하기 위해 노력하고 있습니다. 호텔의 분위기를 한층 더 우아하게 만들고 고객에게 특별한 경험을 선사하기 위해 갖은 노력을 다해 주시는 저희 팀원들을 진심으로 아끼며 항상 감사하게 생각합니다."

탁월함을 추구하는 조직문화로 최고의 후기를 받는 Maalot Roma의 노하우를 살펴보자.

Maalot Roma Italy 2

 

4. 지속가능성에 중점을 두어 긍정적인 고객 경험 만들기 

Lisa Frase – Frasers 대표

"지속가능성에 중점을 두고 숙소를 운영하면 고객 만족도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다. Frasers에서는 숙소 운영과 관련된 모든 영역에서 지속가능성을 실천하고 있어요. 예를 들어, 현재 저희 숙소에서 사용하는 에너지의 절반(55%) 이상이 재생 에너지입니다. 교통수단에서도 지속가능성 관련 조치를 실천하고 있어요. 가령 숙소 직원들은 고객이 보다 지속가능한 방식으로 여행할 수 있도록 근처 기차역에서 투숙객을 픽업하는 카셰어링 서비스를 제공하고 있어요. 여기에 더해 '농장에서 식탁까지'라는 기치 하에 식재료를 최대한 직접 공수할 수 있도록 노력하고 있습니다. 실제로 이러한 노력 덕분에 음식물 쓰레기 배출량을 5% 미만으로 줄일 수 있었죠. 고객 재방문을 유도할 수 있는 훌륭한 음식과 다양한 메뉴를 제공하는 데 도움이 된다는 이점도 있답니다."

지속가능성 실천 노력으로 고객 만족도를 높이는 방법에 대해 알아보자.

5. 모든 고객을 VIP처럼 

Georgiana George – Georgiana’s Guesthouse 대표

"호스피탈리티 서비스에 있어, 고객들이 편안한 서비스와 따뜻한 환대, 세심한 케어를 받는다고 느낄 수 있도록 하는 것보다 더 중요한 것은 없습니다. 그리고 이를 위해서는 고객 한 사람 한 사람의 니즈와 바람에 최선을 다해 주의를 기울여야 한다는 점을 기억해야 합니다. 

저는 젊은 시절 여행을 많이 다녔는데, 특히 숙소에서의 소소한 경험들이 오래도록 기억에 남아 있어요. 투숙객을 위해 세심하게 신경을 쓰는 배려가 인상 깊었기 때문인 것 같아요. 저희 숙소에서 고객에게 제공하고자 하는 경험도 바로 이러한 것들입니다. 예를 들어, 생일이나 기념일을 맞은 투숙객이 있으면 작은 케이크와 초를 준비하고 카드와 샴페인 한 병을 같이 선물해요. 숙소를 운영하는 지난 수년간, 겉옷을 챙겨오지 않은 고객에게 외투를 빌려주거나 컨디션이 좋지 않은 고객에게 치킨 누들 수프를 요리해 주기도 했어요. 이 지역을 잘 알지 못해서 가볼 만한 곳을 추천받고 싶어 하는 이들을 위해 여행 일정을 짠 적도 셀 수 없이 많답니다."

투숙객을 내 가족처럼 맞이하는 서비스로 고객의 마음을 사로잡는 방법에 대해 알아보자.

6. 고객에 대해 세심하게 파악하여 만족스러운 숙박 경험 제공하기 

David Zitzelsberger – The Mandrake 레비뉴 디렉터

"The Mandrake에서는 숙소의 모든 임직원이 고객과의 관계 형성에 직접 기여할 수 있도록 내부 프로그램을 운영하고 있습니다. 고객과의 소통에서 숙소의 고객 서비스 개선에 도움이 되는 정보를 알게 되면, 이를 메모하여 해당 고객의 파일에 기록해 두는 식이죠. 가령 식단 관련 요청사항이나 아침에 주로 어떤 커피를 마시는지 등 숙박과 직접 관련된 정보가 여기에 해당합니다. 그리고 저희가 이러한 정보만큼이나 중요하게 생각하는 것이 바로 사람 대 사람으로서 고객을 알아가는 것입니다. 고객에 대해 잘 알게 되면 그만큼 세심한 서비스 제공이 가능하니까요. 반려견의 이름을 기억해 두었다가 안부를 묻거나 객실에 고객의 음악 취향에 맞는 레코드를 비치해 둘 수도 있고, 도보로 여행할 계획이라고 말했던 고객을 위해 비 오는 날 택시를 예약해 줄 수도 있죠."

The Mandrake에서 제공하는 럭셔리 숙박 경험에 대해 알아보자.

지금까지 살펴본 수상자들의 조언을 참고하여 숙소를 운영하면 고객에게 잊을 수 없는 경험을 선사하고 지속적으로 우수한 이용후기를 받는 데 도움이 될 것이다. 또한 성수기를 앞둔 시점에 투숙객의 피드백을 최대한 활용하여 더 많은 예약을 접수하고자 한다면 고객 이용후기 평점을 높이는 방법에 대해서도 자세히 알아보자.

 

How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners
고객 이용후기를 최대한 활용하세요

숙소에서 잘하고 있는 점과 개선이 필요한 부분을 확인해 보세요. 이용후기를 활용하면 숙소 서비스의 질을 높이고 더 많은 고객을 유치하실 수 있습니다.

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핵심 정리
  • 생일이나 기념일을 맞이한 고객에게 소소한 선물로 감동을 선사해 보자.
  • 직원이 투숙객의 이름을 기억했다가 불러주면 좋은 인상을 남길 수 있다.
  • 신중한 채용과 교육을 통해 뛰어난 고객 서비스 제공에 최선을 다하는 최고의 팀을 구성할 수 있다.
  • 고객이 숙박하는 동안 지속가능성을 실천할 수 있도록 하면 고객의 숙박 만족도가 높아지고 투숙객의 일상 속 습관을 바꾸는 데에도 도움이 될 수 있다.
  • 고객 한 명 한 명을 VIP 고객처럼 대하면 우수한 이용후기를 접수할 수 있는 것은 물론 재방문을 유도하는 데 도움이 된다.
  • 시간을 내어 고객의 개인적인 취향이나 선호 사항을 알아두면 고객에게 만족스러운 경험을 선사할 수 있다.