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업계의 시각

봉쇄 조치 기간에 얻은 교훈: UnderTheDoormat 창립자 겸 CEO와의 대화

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UnderTheDoormat의 창립자 겸 CEO이자 영국 단기숙박업협회(Short Term Accommodation Association, STAA) 의장을 맡고 있는 Merilee Karr가 업계 회복기 중 단기 임대 숙소가 겪는 어려움과 새로운 기회요인에 대해 입을 열었다.

단기 임대 숙소가 코로나19로 인한 어려움을 극복하고 사업을 재건하기 위해서는 어떤 노력이 필요할까? 프리미엄 숙소 임대업체 UnderTheDoormat의 창립자 겸 CEO인 Merilee Karr가 지난해 위기를 겪으며 얻은 교훈에 대해 들어보자.

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Merilee Karr
Merilee Karr

Click.: 코로나19로 인해 어려운 시기를 보내는 동안 단기 임대 숙소가 겪은 가장 큰 어려움과 그로 인해 얻은 교훈은 무엇일까요?

Karr: 제 경우에는 새로운 고객층을 공략하는 것이 가장 중요한 숙제였습니다. 아마 다른 숙소 관리자들도 여행 제한 등 정부 조치로 인해 기존의 고객 데이터베이스를 활용하기 어려운 경우가 많을 겁니다. 일례로 과거에는 다양한 국가에서 오는 외국인 여행객을 많이 맞이했을지 모르나, 지금은 해외여행에 제한이 있는 만큼 대부분 국내여행이 시장을 주도하고 있죠. 숙소가 위치한 지역에 따라, 정부 관계자나 의료계 종사자 등을 대상으로만 숙박 제공이 허용되는 경우도 있을 겁니다. 

그리고 이처럼 달라진 수요층에 효과적으로 어필하기 위해서는 무엇보다 판매 채널을 잘 선택해야 합니다. 예를 들어 Booking.com과 협력한다면 다양한 마케팅 캠페인을 통한 홍보 효과를 누릴 수 있고, 새로운 해외 시장에도 진출할 수 있죠. 특히 지금과 같은 회복기에는 이처럼 규모가 큰 플랫폼을 활용하여 숙소를 꾸준히 고객에게 노출하고 새로운 고객층을 공략하는 것이 매우 중요합니다. 

또다른 어려움은 기술 활용에 관한 것인데요. 다양한 최신 기술이 화두로 떠오르면서, 끊임없이 새로운 기술을 배우고 실행해야 한다는 압박이 생긴 겁니다. 코로나19 사태로 인해 운영 자원이 부족한 경우가 종종 발생하면서, 업무를 자동화·간소화할 수 있는 기술의 중요성은 더욱 강조되고 있습니다. 소규모 숙소 관리자 중에서는 이러한 기술이 너무 복잡하다거나, 숙소를 원하는 방식으로 관리하지 못하는 느낌이 든다는 이유로 이용을 꺼리는 경우가 종종 있는데요. 개인 숙소 관리자들을 위한 서비스 및 기술 패키지 'Hospiria'는 이러한 고충을 해결할 목적으로 개발되었습니다. 저희는 이를 통해 소규모 숙박업체가 독립성을 갖고 숙소를 운영하는 동시에, 기술을 효과적으로 활용하여 비즈니스를 성장시킬 수 있도록 지원하고자 합니다. 

Click.: 대유행 기간 동안 단기 임대 숙소에 주어진 새로운 기회요인이 있다면 무엇일까요?

Karr: 이 시기는 단기 임대 숙소가 지역사회의 일부로서 어떤 가치를 갖고 있는지 증명하는 계기가 되었습니다. 일례로 저희는 영국에서 'NHS Homes' 이니셔티브를 출범하여, 의료계 종사자들이 무료 혹은 저렴한 요금으로 숙소를 이용할 수 있도록 지원했습니다. 이는 곧 영국 단기숙박업협회(STAA)의 주도 아래 'Trusted Stays'라는 새로운 프로그램의 창설로 이어졌고, 이 프로그램을 통해 공무원이나 의료계 종사자에게 전문적으로 관리된 숙소를 제공하기 시작했습니다. 또한 이를 계기로 정부가 최초로 단기 임대 숙소에 비용을 지불하고 숙박 서비스를 구매하게 되면서, 단기 숙박업계에 새로운 시장이 열리게 됐죠. 이전에는 여러 가지 조건으로 인해 호텔이 아니면 이러한 숙박 서비스를 제공하기가 어려웠는데요. 오늘날 단기 임대 숙소는 상당히 전문화되었을 뿐만 아니라, 인증 프로그램을 통해 기준 충족 여부를 증명할 수 있게 되었습니다. 

만약 코로나19 위기가 아니었다면 'NHS Homes'와 같은 이니셔티브는 탄생하지 못했을 테고, 당연히 지금 'Trusted Stays'도 존재하지 않겠죠. 최악의 위기 상황에서 오히려 더욱 단결하여 이러한 결과물을 만들어냈다는 점이 참으로 인상적이라는 생각이 듭니다. 이는 우리가 앞으로 어떠한 협력을 할 수 있는지, 또 그로 인해 무엇을 이룰 수 있는지 잘 보여주는 사례라고 할 수 있겠습니다.

Click.: 호스피탈리티 업계의 지평이 크게 달라진 지금, 숙소 관리자는 어떤 노력을 해야 할까요?

Karr: 지금은 고객에게 어떤 서비스를 제공할 것인지에 대해 고민해 봐야 합니다. 일단 고객에게 계속해서 대면 서비스를 제공할지, 아니면 운영 방식을 완전히 비대면으로 전환할지 결정해야 하죠. 이는 현재 모든 숙박 제공업체에서 고민하고 있는 문제로, 두 방식을 혼합해 운영하는 업체들도 나타날 것으로 예상됩니다. 고객들은 숙소에서 올바른 예방 조치를 취하기를 바라지만, 또 지나치게 삭막한 분위기는 원치 않기 때문에 이는 어려운 문제일 수밖에 없습니다. 제가 좋아하는 말 중에 '표준은 중요하지만 모두가 표준화되는 것은 바람직하지 않다'라는 말이 있는데요. 모든 것을 철저히 살균, 소독하고 분리하는 데에만 집중하다 보면, 정작 고객에게 좋은 서비스를 제공하지 못할 수 있다는 점을 꼭 기억해야 하겠습니다. 

Click.: 드디어 긴 터널의 끝이 보이는 느낌입니다. 포스트 코로나 시대의 단기 임대 숙소에 대해서는 어떻게 전망하시나요?

Karr: 저는 단기 숙박업이 그 어느 때보다도 크게 부흥할 것이라고 생각합니다. 사회적 거리두기에 최적화된 특성 덕분에 오늘날 소비자들은 단기 임대 숙소의 안전성을 더욱 높이 평가하고 있습니다. 업계가 한층 더 전문화되면서 코로나19 상황에 잘 대처할 수 있게 된 점도 주목할 만합니다. 대표적으로 오늘날 여행객이 가장 중요하게 생각하는 청결 및 위생 문제를 살펴보면, 이미 숙소의 전문 운영자들이 엄격한 기준을 세우고 실천하고 있는 것을 볼 수 있죠. 이미 청결 및 위생 상태를 전문적으로 관리하고 있다면, 웰컴 패키지에 손소독제나 마스크를 더하는 등의 작은 제스처로 고객을 더욱 안심시킬 수 있습니다. 

Click.: 이 시기 숙소 관리자들에게 마지막으로 한 가지 조언을 해주실 수 있을까요?

Karr: 여행업계에도 회복기가 다가오고 있습니다. 수요가 회복되었을 때 더 빠르고 순조롭게 사업을 재건하려면 지금 어떤 노력이 필요한지 고민해보세요. 새로운 기술을 도입하고 고객 경험 개선을 위한 조치를 취해보시거나, 제공 중인 서비스 자체에 집중하셔도 좋습니다. 머지않아 여행객의 불안이 가라앉고 정부에서도 여행 허가가 떨어지면, 전후 경제성장기처럼 수요가 급격히 증가할 겁니다. 이때 수요를 확보하고 훌륭한 비즈니스 성과를 이루실 수 있도록, 지금부터 필요한 준비를 철저히 해두시기 바랍니다. 

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    핵심 정리
    • 회복기에는 좋은 판매 채널을 적극적으로 활용하여 새로운 고객층을 공략하는 것이 무엇보다 중요하다.
    • 코로나19 위기는 영국 단기숙박업협회(STAA)가 'Trusted Stays'가 창설하는 계기로 작용했다. 'Trusted Stays'는 정부 직원 또는 의료계 종사자에게 전문적으로 관리된 숙소를 제공하는 프로그램이다.
    • 이 프로그램은 정부가 최초로 단기 임대 숙소에 비용을 지불하고 숙박 서비스를 구매하는 계기가 되었으며, 이로써 단기 숙박업계가 새로운 시장에 진출하게 되었다. 
    • 지금은 고객에게 어떤 서비스를 제공할 것인지에 대해 고민해 봐야 하는 시기다. 숙소 관리자는 고객에게 계속해서 대면 서비스를 제공할지, 아니면 완전히 비대면으로 숙소를 운영할지 숙고해 봐야 한다.