예약 취소 발생 원인에 대한 이해와 사전 예방책 안내

가이드

취소 발생 시 공동 대응 가이드

숙소 운영에 수반되는 다양한 업무 가운데 예약 취소 건에 대한 대응과 처리만큼 까다로운 일도 없습니다. 대부분의 경우 고객의 일정이 변경되는 등 어쩔 수 없는 이유로 예약이 취소됩니다. 그럼에도 불구하고 예약 취소를 최소화할 수 있는 여러 가지 방법들이 있습니다. 또한 막바지 취소나 노쇼 등 대응할 여지가 없고 대체 고객을 새로 유치하기 어려운 상황이 발생하는 것을 사전 예방하실 수 있습니다. 본 가이드를 바탕으로, 취소 예방과 매출 손실 최소화를 위해 제공되고 있는 기능을 적극 활용해보시기 바랍니다.

취소 발생 패턴 파악

‘취소 유형’ 리포트를 통해 유용한 정보를 취합해보세요

취소 발생 시 효과적으로 대응하고 취소율을 최소화하고자 한다면 우선 특별히 눈에 띄는 패턴이 있는지 파악해보세요. 예를 들어 저희가 제공하는 기능을 활용하시면, 조기 예약을 한 고객이 취소하는 경우와 막바지에 예약이 취소되는 경우 중 어떤 상황이 특히 숙소 매출에 악영향을 주고 있는지 파악하실 수 있습니다.

엑스트라넷의 [분석 도구] 탭에서 제공되고 있는 ‘취소 유형’ 리포트는 숙소의 예약 동향을 분석하여 다음과 같은 정보를 제공합니다.

  • 전체 취소율과 노쇼율

  • 취소 발생 시점

  • 숙소가 위치한 지역의 다른 동급 숙소와 비교

‘취소 유형’ 리포트, 어떻게 활용할 수 있나요?

개선 방법을 파악하고 싶으시다면 우선 취소율과 노쇼율을 기준으로 경쟁사 그룹 및 시장 내 숙소와 비교했을 때 숙소 상황이 어떤지 확인해보세요. 이를 통해 숙소가 위치한 지역에서 나타나는 취소 패턴을 이해하실 수 있습니다. 다음으로 아래 정보를 확인해보세요.

  • 예약 시점: 예약 리드타임으로 볼 때 실제 숙박 완료된 경우보다 취소 건이 많은 경우는 언제인가요?

  • 체크인 전 취소: 체크인 날짜를 기준으로 며칠 전에 가장 많이 취소가 발생하나요?

이러한 정보를 통해 취소 발생 동향을 파악하여 숙소 성과 개선을 위한 가장 적합한 결정을 내리실 수 있습니다.

유용한 팁: 각 상황마다 능동적으로 대처할 수 있도록 ‘취소 유형’ 리포트를 정기적으로 확인하시기 바랍니다. 숙소가 속한 시장 전체를 기준으로 볼 때 숙소 성과의 어떤 점이 주목할 만한지, 숙소 운영에 악영향을 주지 않을 만한 막바지 취소율과 노쇼율은 어느 정도인지  파악해보시기 바랍니다.

예시: ‘취소 유형’ 리포트의 비교 기능을 활용하여 동급 숙소 대비 취소율을 평가할 수 있습니다.

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cancellations report - reservations

숙소의 취소율은 35.4%로 100건 당 35건이 넘는 예약이 취소되고 있는 반면, 동급 숙소의 평균 취소율은 25.3%에 불과합니다. 동급 숙소와 비교했을 때 취소율이 더 높다는 것은 개선의 여지가 있음을 의미합니다. 또한, 이 예시에 소개된 숙소의 경우 2.5%에 달하는 노쇼율을 가능한 0%로 줄이기 위한 방법을 강구해볼 수 있습니다.

취소 사전 예방

'취소 유형' 리포트를 바탕으로 다음 사항을 파악하실 수 있습니다.

  • 전체 취소율과 노쇼율

  • 취소 발생 시점

  • 숙소가 위치한 다른 동급 숙소와 비교

숙소의 취소 패턴을 파악하셨다면, 사전 예방책을 마련하고 취소로 인한 영향을 줄이며, 수익을 확보할 수 있는 방안을 찾아보실 단계입니다. 요금제, 숙박 요금, 정책뿐 아니라 취소 예방을 위한 기능을 필요에 따라 설정하실 수 있습니다. 이를 통해 지나치게 많은 제한사항을 설정하여 예약을 놓칠 염려 없이 효과적으로 취소에 대응하실 수 있습니다.

취소 예방을 위한 유용한 팁

취소 정책 관리

각 숙소는 무료 취소 가능 여부, 무료 취소 가능 시점, 노쇼 발생 시 위약금 금액을 명시할 수 있습니다.

유용한 팁: 취소율이 특히 높은 리드타임 또는 예약 시점을 염두에 두고 취소  정책을 수정하세요. 해당 정보는 '취소 유형’ 리포트에서 찾아보실 수 있습니다.

 


환불 불가 요금 설정

약률을 극대화하려면 취소 정책이 유연한 요금제와 함께 환불 불가 요금을 설정하실 수 있습니다. 환불 불가 요금으로 예약하는 고객은 취소, 변경 또는 노쇼 시 위약금을 지불해야 한다는 사실을 알고 있기 때문에 실제로 숙박을 진행할 확률이 높습니다.

환불 불가 요금을 제공하면 잠재 고객에게 효과적으로 어필할 수 있고, 검색 엔진에서 고객의 눈에 더 잘 띌 수 있습니다. 평균적으로 환불 불가 요금을 설정하면 취소율은 최소 9% 더 낮추고, 예약률은 최소 5% 더 높일 수 있는 것으로 나타납니다.

환불 불가 요금은 보통 무료 취소가 가능한 요금제에 비해 저렴합니다. 하지만 이로 인해 발생하는 매출 차액은 크지 않으며, 실제로 요금 지불이 보장되는 예약을 더 많이 유치하여 전체 매출액을 극대화하실 수 있습니다.  

유용한 팁: 매우 이른 시점에 예약하는 고객 사이에서 취소가 가장 많이 발생하는 경우, 해당 리드타임에 저렴한 환불 불가 예금을 설정하여 조기 예약이 실제로 진행될 확률을 높여보세요.

유효하지 않은 신용카드로 환불 불가 예약을 진행하는 경우를 방지할 수 있도록 환불 불가 요금 책정 시 선결제 또는 가승인 절차도 함께 설정해두세요. 또한 예약 시점에 온라인으로 숙박요금을 결제할 수 있는 옵션도 제공해 볼 만합니다.

참고: 오로지 환불 불가 요금만 제공할 경우 전체 예약률이 낮아질 수 있습니다.

 


다양한 결제수단 허용

해당되는 경우 엑스트라넷에서 온라인 결제 서비스에 등록하시면 고객이 PayPal 등 다양한 결제수단을 사용할 수 있습니다. 이에 따라 더욱 폭넓게 고객을 유치하고 취소율을 낮출 수 있을 뿐만 아니라 업무 처리 시간을 최소화하실 수 있습니다.

유용한 팁:  대체 결제수단으로 요금을 결제한 고객의 경우 취소 또는 노쇼 확률이 4배 더 낮습니다.

대체 결제수단은 고객이 제공한 신용카드 정보가 유효하지 않은 것으로 드러난 경우에도 유용합니다. 해당 고객이 다른 결제수단을 선택할 수 있게 하여 예정대로 예약을 진행하고 수익을 확보할 수 있습니다..

 


결제수단 사전 인증

예약 완료 시점부터 체크인 전까지 고객의 신용카드 정보에 대한 가승인 절차가 진행되도록 설정하실 수 있습니다. 이는 해당 카드에 소정의 금액을 청구하는 절차로, 정보가 유효한지, 분실 또는 도난된 카드는 아닌지 확인하여 위약금 청구가 불가능한 취소 건이 발생하지 않도록 돕습니다.

한편 노쇼를 최소화하기 위해 선결제가 진행되도록 설정하여 고객이 숙박요금 전액 또는 일부를 미리 지불하도록 설정하실 수도 있습니다. 다만 오로지 선결제가 수반되어야 하는 요금제만 설정해두실 경우 전체 예약률이 낮아질 수 있으니 유의하시기 바랍니다. 이는 체크인 시 숙소 현장에서 현금으로 결제하는 등 다른 방법으로 숙박요금을 지불하고자 하는 고객이 있을 수 있기 때문입니다.

유용한 팁: 가승인 절차를 진행할 경우 일반적으로 전체 숙박요금의 0.01%와 첫 숙박일 요금 사이의 일정 금액을 임시 청구합니다. 은행에서 카드가 유효하지 않은 것으로 알릴 경우, 유효하지 않은 신용카드로 표시한 뒤, 고객이 새로운 카드 정보를 제공하도록 요청하실 수 있습니다.

 


결제수단 인증: 유효하지 않는 신용카드로 처리

숙소 측의 업무 부담을 최소화하기 위해, 저희는 전체 예약의 일부를 대상으로 신용카드 유효성을 점검하고, 유효하지 않은 카드는 별도로 표시해드리고 있습니다. 해당되는 경우 엑스트라넷에서 ‘Booking.com에서 표시’로 나타납니다.

그 외 다른 예약은 소정의 금액을 임시 청구하여 가승인해보거나, 선결제 절차를 진행하여 신용카드의 유효성을 확인하실 수 있습니다. 카드가 유효하지 않은 경우, 엑스트라넷에서 ‘유효하지 않은 신용카드’로 표시해주시면 저희가 해당 고객에게 카드 승인이 거절되었음을 알리고 24시간 내에 새로운 카드 정보를 제공하도록 요청합니다.

유용한 팁: 신용카드가 유효하지 않은 경우, 고의가 아니라 해외 거래에 대한 제한 등 정당한 사유가 있을 수 있습니다. 원만한 해결책을 찾을 수 있도록 고객과 연락해보시기 바랍니다.

 


제한사항 관리

숙소에서 자주 발생하는 취소 패턴을 바탕으로 제한사항을 설정하시면 특정 유형의 예약이 접수되는 것을 방지하고 수익 감소를 예방하실 수 있습니다.

예를 들어, 지나치게 미리 접수된 예약의 경우 투숙객의 일정이 쉽게 변경될 수 있고 결국 취소로 이어질 수 있습니다.  이와 같이 너무 이른 시점에 예약이 접수되는 것을 방지하고 싶을 경우 ‘가장 이른 예약 가능 시점’을 설정하시면 됩니다.

또한 예약 1건당 고객이 선택할 수 있는 숙박일수도 제한하실 수 있습니다. ‘최대 숙박일’을 지정해놓으시면 고객은 설정된 최대 숙박일수만큼만 예약할 수 있습니다.

일반적으로 최대한 많은 숙박 옵션을 예약 가능한 상태로 설정하기를 권장합니다. 제한사항을 설정하실 경우, 잠재 고객이 설정한 조건에 따라 검색 결과에 숙소가 나타나지 않을 수 있습니다.

유용한 팁: 여러 제한사항을 함께 결합하여 적용하면  특히 유용합니다. 예를 들어, 장기 숙박 건이 너무 미리 예약되는 것을 방지하려면 ‘최대 숙박일’및 ‘가장 이른 예약 가능 시점 ‘을 모두 설정하실 수 있습니다. 이런 유형의 예약을 방지하는 또 다른 방법으로 부분 결제 또는 덜 유연한 취소 정책(예: 환불 불가)을 설정하실 수도 있습니다

참고: 단기간 운영되는 숙소일 경우 제한사항 설정을 추천드리지 않습니다..

 


경쟁력 있는 요금 설정하기

고객이 기존에 예약한 객실과 비슷하지만 더 나은 요금으로 판매 중인 객실을 다른 숙소에서 찾거나, 같은 객실이 다른 웹사이트에서 더 저렴하게 판매되고 있는 것을 발견할 경우 예약 취소로 이어질 수 있습니다.

요금 경쟁력이 떨어질 경우, 취소율이 30% 더 높아질 수 있고 저희 웹사이트에서 고객의 눈에 띄기 어려워질 수 있습니다.

엑스트라넷에서 제공되고 있는 요금 경쟁력 지수를 통해 다른 온라인 채널에서 숙소 요금이 어떻게 나타나는지, 또 얼마나 경쟁력이 있는지 확인하실 수 있습니다.

유용한 팁: 요금제를 체계적으로 제공하면 막바지에도 예약을 접수하여 공실을 채우고 매출을 극대화하실 수 있습니다. 현재 설정되어 있는 요금제를 검토한 뒤 적절한 요금 유형을 선택하는 방법에 대해서도 알아보세요.

 


고객 메시지에 신속하게 답변

조사에 따르면 문의사항에 대해 빠른 답변을 받은 고객은 예약을 취소할 확률이 낮은 것으로 나타났습니다. 맞춤형 메시지 템플릿이나 예약 전송, 자동 답변 기능과 같은  스마트 메시징 도구를 활용하시면 업무 시간은 줄이면서 고객 만족도는 높이실 수 있습니다.

전문가 팁: 숙소에 전달되는 문의사항의 대부분은 호의적인 의도로 작성됩니다. 메시지 설정 메뉴를 활용하면 업무 강도를 높이지 않고도 고객에게 원하는 정보를 제공할 수 있습니다. 또한 Booking.com의 숙소 관리 앱 Pulse를 다운로드하면 언제 어디서나 고객과 소통하실 수 있습니다.

취소로 인한 영향을 최소화할 수 있는 기능
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숙소 경영 성과 극대화를 도와줄 다양한 솔루션을 확인해보세요

숙소에서 취소가 발생하는 패턴을 파악한 후, 이를 방지하기 위한 조치를 취한 경우 이미 숙소 경영 성과 개선의 길로 접어드셨다고 볼 수 있어요.

예약 취소로 인한 영향을 더욱 줄이고 싶으시다면, 숙소에 적합할 만한 다양한 부가 기능을 제공하고 있으니 아래에서 살펴보시기 바랍니다.

다음 솔루션 중 파트너님 숙소에 적용할 수 있는 것은 무엇인지 엑스트라넷에서 확인해보세요:

취소 관련 업무의 간소화

모든 예약 취소 건의 25%가 예약 후 24시간 안에 일어난다는 사실, 알고 계셨나요? 유예 기간을 설정하고 예약 후 1시간, 4시간, 또는 24시간 안에 취소하는 고객에게 취소 위약금을 면제해주면 노쇼를 20%나 줄이실 수 있답니다. 이렇게 하면 취소 관리 및 객실 재판매에  수반되는 번거로운 업무를 줄이고, 최대한 빨리 수익을 확보하실 수 있습니다.

 


취소 가능성이 높은 예약 방지

동일한 체크인/체크아웃 일정으로 이미 다른 숙소를 예약한 고객의 중복 예약을 방지하려면, 해당 고객에게 엄격한 취소 정책을 설정하시면 됩니다(그룹 예약 제외).

전문가 팁: 환불 불가 요금을 설정하면 가장 효과가 높습니다.

참고: 이 옵션을 설정하시면 전체 예약률이 낮아질 수 있습니다. 특히 소규모 숙소의 경우 그 영향이 더 클 수 있으니 참고하시기 바랍니다.

 


대체 고객 요청

예약 취소가 발생할 경우, 저희에게 대체 고객을 찾도록 요청해주시면 객실 재판매에 드는 수고를 덜으실 수 있습니다.

저희는 최대 24시간 동안 취소된 객실/숙박 옵션을 보류 상태로 유지하면서 동일 기간 또는 겹치는 날짜로 검색 중인 고객에게 해당 객실/숙박 옵션을 홍보합니다.

엑스트라넷 기회요인 센터로 이동하여 해당 서비스를 사용할 수 있는지 확인해보세요.

 


특정 유형의 예약이 취소될 위험 최소화

저희는 매출 손실이 발생할 위험이 더 높아질 것을 염려하지 않고서도 취소 정책이 더욱 유연한  요금제를 제공하실 수 있도록 안심 예약 프로그램을 도입했습니다.

이 프로그램을 통해 부분 환불 또는 환불 불가 정책을 완전히 유연한 정책으로 업그레이드하여 숙소가 더 많은 고객에게 노출되는 효과를 얻으실 수 있습니다. 이는 자연스럽게 예약률 향상으로 이어집니다.

유연한 정책으로 업그레이드된 예약이 취소될 경우, 저희가 해당 객실/숙박 옵션의 재판매를 시도합니다. 대체 고객을 찾지 못할 경우 기존 숙박요금 전액을 지불해드립니다.

즉, 어떤 경우에도 업무 부담이 번거로운 추가 업무 없이 요금 지급이 보장됩니다.

 


막바지 취소 발생 시 신규 고객 확보를 도울 수 있는 기능

예약이 막바지에 취소되더라도 너무 당황하지 마세요. 체크인 날짜 직전에 객실을 검색하는 고객도 있기 마련입니다 요금, 객실 재고, 노출도, 예약 전환율 등을 최적화하여 막바지 예약을 점차 늘려나가실 수 있답니다.

막바지 예약 고객을 유치하는 데  활용하실 수 있는 기능과 서비스를 확인해보세요:

막바지에 예약하는 모바일 고객 유치

 

저희 플랫폼에서는 전체 예약의 대다수가 모바일 기기에서 이루어집니다. 특별 모바일 할인을 설정하면 모바일 고객의 눈에 띄기 쉽고 모바일 예약을 최대 26% 높이실 수 있습니다.

또한 막바지에 예약하는 모바일 고객을 위해 신용카드주소 입력 절차를 생략하여 예약 과정을 더욱 간소하게 만들어보세요.

전문가 팁: 모바일 할인은 10% 이상 제공하는 것이 좋습니다.

참고: 주소 입력을 생략할 경우 모든 예약에 해당 설정이 적용됩니다. 신용카드 정보 입력을 생략할 경우 노쇼가 증가할 수 있으니 유의하시기 바랍니다.

 


검색 결과에 숙소가 항상 나타나도록 설정

막바지 예약객의 검색 결과에서 숙소가 더욱 눈에 띄게 하려면 ‘최소 숙박일’을 너무 엄격하게 제하지 않도록 유의하세요. 개별 객실, 날짜, 요금제에 제한사항을 설정하실 수 있습니다

전문가 팁: 제한사항을 요금 및 정책과 결합하여 설정하면 위험 관리에 도움이 되며, 막바지 예약객의 눈에 더 잘 띌 수 있습니다.

 


Genius 고객 유치

Genius 프로그램에 참여하면 막바지 예약 전환율을 높이실 수 있습니다. Genius 숙소는 평균적으로 18% 더 많이 예약을 접수하며, 수익은 17% 더 높고, 취소율은 더 낮습니다.

Genius 프로그램 참여 자격을 갖춘 경우, 검색 결과에서 숙소가 높은 순위로 표시되며, 1박당 지출 금액이 높고 자주 예약하는 우수 Genius 회원을 유치하실 수 있습니다.

 


국내 고객인 경우 신용카드 정보 입력 단계 생략

모든 고객을 대상으로 주소 또는 신용카드 정보 입력 생략하는 것이 부담스럽다면 국내 고객만을 대상으로 해당 절차가 제외되도록 설정하실 수도 있습니다.

Booking.com 계정에 로그인한 국내 고객을 대상으로 예약 절차를 간소화하면 실 숙박건수를 최대 5% 더 늘리실 수 있습니다.

다만 오용 방지를 위해, 동일한 체크인/체크아웃 일정으로 이미 예약을 진행한 적이 있는 국내 고객에게는 신용카드 정보 입력 절차가 생략되는 옵션이 제공되지 않습니다.

 


특가 또는 프로모션 설정

할인 요금 또는 시크릿 특가를 제공하면 Booking.com 검색 결과에서 고객의 눈에 더욱 잘 띄게 되며, 숙박 날짜에 임박하여 검색하는 고객을 유치할 수 있고 빈 객실을 빠른 속도로 채우실 수 있습니다.

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취소 관련 대표 시나리오 TOP 3 & 대응 방법

 

시나리오 1: 투숙객이 숙소에 도착하지 않았으며 예약 요금 청구도 불가능한 경우

팁:

  • 처음 예약이 접수된 시점에 고객의 신용카드 정보를 확인하고, 소정의 금액을 가승인하거나 선결제 진행을 고려해보세요.

  • 취소된 예약의 리드타임을 확인해보세요. 만약 상당수의 취소 건이 체크인 날짜로 볼 때 너무 일찍 진행되었다면 조기 예약 고객을 대상으로 환불 불가 요금을 제공하여 객실 점유율을 높이고 수익도 확보하세요.

  • 요건을 충족할 경우, 안심 예약 프로그램에 참여하실 수 있습니다. 이 프로그램을 활용하면 취소 정책이 더 유연한 요금제를 제공할 수 있고, 예약이 취소될 경우에도 수익을 보장받으실 수 있습니다.

 

시나리오 2: 막바지에 예약이 취소된 경우

팁:

  • 시간 여유가 있을  경우 객실 재고를 조정한 뒤 해당 객실/숙박 옵션을 다시 판매해보세요.

  • 요건을 충족할 경우 안심 예약 프로그램에 참여하시면 취소 정책이 더 유연한 요금제를 제공할 수 있으며, 예약이 취소되더라도 수익을 보장받으실 수 있습니다.

  • 현재 설정되어 있는 제한사항을 검토해보고, 필요한 경우 너무 엄격한 부분을 완화하여 최대한 많은 고객에게 숙소가 노출될 수 있도록 해보세요.

  • 모바일 기기로 막바지에 숙소를 검색하는 고객이 쉽게 예약할 수 있도록 절차를 간소화해보세요.

 

시나리오 3: 숙소가 위치한 지역의 다른 동급 숙소에 비해 취소율이 높은 경우 

팁:

  • 모든 고객에게 어필할 수 있도록 다양한 요금제와 정책을 제공해보세요. 예를 들어 조기 예약 고객을 대상으로 환불 불가 요금을 제공하거나, 중장기의 리드타임을 갖고 예약을 진행하는 고객을 대상으로 유연한 취소 정책을 설정해보실 수 있습니다.

  • 조기 예약 고객부터 막바지 예약 고객에 이르기까지 예약 리드타임에 상관없이 다양한 유형의 고객에게 숙소가 노출될 수 있도록 객실 재고, 요금, 제한사항 등을 적절하게 설정하세요.

  • 고객에게 다양한 결제 옵션을 제공하여 더 많은 예약을 유치하고 매출을 극대화해보세요.

  • 처음 예약이 접수된 시점에 고객의 신용카드 정보를 확인하고, 소정의 금액을 가승인하거나 선결제 진행을 고려해보세요.

  • ‘취소 유형’ 리포트를 정기적으로 확인하여 예약 취소를 줄이기 위해 마련한 대응책의 효과를 파악해보세요.

주의: 본 가이드에 포함된 자료는 참고용으로, 실제 숙소 운영에 그대로 적용하도록 제작된 것이 아닙니다. 따라서 각 숙소의 필요사항과 운영 방침, 상황은 반영하지 않았습니다. 모든 상품과 솔루션이 일괄적으로 모든 파트너와 시장에 제공되거나 적용 가능한 것은 아니므로 참고하여 활용하시기 바랍니다.