De regenboogkoffer: aandacht voor inclusieve gastvrijheid op Booking.com

Bij Booking.com willen we het voor iedereen makkelijker maken de wereld te beleven. Uit ons onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de LHBTI+ reizigers (53%) minder gastvrije of ongemakkelijke ervaringen heeft gehad bij een accommodatie waar ze verbleven. Dit benadrukt hoe belangrijk het is om de behoeften van LHBTI+ reizigers te begrijpen om iedereen een inclusief verblijf te kunnen bieden. 

Om partners te helpen LHBTI+ reizigers nog meer gastvrije ervaringen te bieden, hebben we vorig jaar ons educatieve programma Proud Hospitality geïntroduceerd, een online trainingssessie die is ontwikkeld om partners te leren hoe ze beter aansluiting kunnen vinden bij LHBTI+ reizigers. De training deelt ook praktische aanpassingen en inzichten om iedereen zich meer welkom te laten voelen. Deze gratis sessie van 75 minuten is de kern van ons initiatief Travel Proud en de eerste stap voor een accommodatieaanbieder om een Proud Certified-accommodatie op ons platform te worden.  

Het programma werd aanvankelijk uitgerold in steden in Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk, maar is sindsdien uitgebreid met partners in de Verenigde Staten, Canada, Frankrijk, Australië en Nieuw-Zeeland. De training wordt momenteel aangeboden in het Engels en af en toe in het Frans. In de loop van 2021 en in 2022 worden nieuwe gebieden en talen toegevoegd. Dat gezegd hebbende, zijn alle partners wereldwijd welkom om deel te nemen aan de training die beschikbaar is voor verschillende tijdzones.  

Een speciale badge voor Proud Certified-partners

Om partners onder de aandacht te brengen als een plek waar reizigers extra zeker kunnen zijn van een gastvrij verblijf, hebben we een speciale badge gelanceerd voor Proud Certified-accommodaties. Na de voltooiing van het educatieve programma en het doen van een toezegging om inclusieve ervaringen aan te bieden door ons toezeggingsformulier in te vullen, verschijnt de badge in de vorm van een regenboogkoffer op uw accommodatiepagina, zichtbaar voor reizigers over de hele wereld. Bovendien worden steden met meerdere Proud Certified-accommodaties momenteel getoond op een speciale Travel Proud-pagina, waarbij inclusieve accommodaties aan gasten worden getoond zodra ze doorklikken naar een specifieke stad. 

De regenboogvlag wordt erkend als een krachtig symbool voor de LHBTI+ community en wordt wereldwijd uitgehangen als een gebaar van solidariteit. De regenboogkoffer is met dezelfde bedoeling ontworpen; een symbool dat partners met trots kunnen tonen om reizigers te helpen de meest gastvrije verblijven te vinden. Accommodaties waar ze helemaal zichzelf kunnen zijn - ongeacht van wie ze houden of hoe ze zich identificeren. 

Deze badge gaat natuurlijk hand in hand met educatie - een noodzakelijke stap om inclusieve gastvrijheid te bereiken, aangezien LHBTI+ reizigers het snel door zullen hebben als een handeling onoprecht is. Daarom wordt deze alleen toegekend aan partners die onze training volgen. Het is een andere manier waarop wij uw inspanningen om de ervaring van LHBTI+ reizigers te verbeteren, erkennen, terwijl we ondertussen klanten in staat stellen met 'pride' te boeken. 

"Alles wat we bij Booking.com doen, gaat over het mogelijk maken van soepelere en aangenamere reiservaringen voor iedereen - ongeacht waar ze vandaan komen, van wie ze houden of hoe ze zich identificeren", zegt Arjan Dijk, CMO en Senior Vice President bij Booking.com. “Als gay reiziger deel ik een aantal van dezelfde zorgen, maar ben ik ook net zo optimistisch over een betere toekomst. Een op de vijf LHBTI+ reizigers zegt hoopvol te zijn de komende vijf jaar zonder restricties of belemmeringen te kunnen reizen. We zijn er vast van overtuigd dat we er samen kunnen komen en dat iedereen de wereld altijd als zichzelf moet kunnen ervaren.”

Meer gastvrije verblijven voor iedereen

Uit een nieuw onderzoek van Booking.com blijkt dat een aanzienlijk deel van LHBTI+ reizigers niet het gevoel heeft dat ze echt zichzelf kunnen zijn wanneer ze reizen. Meer dan de helft (56%) gelooft dat hun LHBTI+ identiteit van invloed is op de beslissingen die ze nemen bij het plannen van een reis, terwijl een op de vijf (20%) de behoefte heeft gevoeld om hun gedrag te veranderen om oordeel of ongemakkelijke interacties met accommodatiepersoneel of eigenaren te vermijden.

Dit is voor de reisbranche een echte kans is om de reiservaring gemakkelijker, inclusiever en gastvrijer te maken voor LHBTI+ reizigers en benadrukt nog meer het belang van educatie. De training Proud Hospitality is gericht op de unieke uitdagingen en obstakels waarmee deze gemeenschap wordt geconfronteerd tijdens het reizen. Het doel van de training is om gastvrijheidsprofessionals te helpen dingen vanuit een mogelijk ander perspectief te zien en om praktische vaardigheden en technieken te bieden die ze onmiddellijk in praktijk kunnen brengen bij hun accommodatie. 

Van de ondervraagde LHBTI+ reizigers benadrukte de helft (50%) dat interacties met het personeel tijdens hun verblijf en de incheckervaring (44%) de belangrijkste factoren zijn bij het creëren van een comfortabel, gastvrij verblijf. Algemeen gangbare praktijken in de service die tot ongemakkelijke situaties hebben geleid, zijn bijvoorbeeld personeel dat ervan uitgaat dat gasten aparte kamers of bedden nodig hebben wanneer ze als stel inchecken (20%) en personeel dat de aanspreekvormen of het geslacht van reizigers verkeerd of onjuist aanneemt in de correspondentie vóór aankomst (14%). 

Door al het personeel dat met gasten werkt op te leiden, kunnen comfortabele interacties worden bevorderd, omdat het hen helpt met vertrouwen vragen te beantwoorden en zodoende LHBTI+ gasten beter te helpen. Na voltooiing van de training krijgt u toegang tot onze Travel Proud Customer Toolkit met handig trainingsmateriaal. We moedigen u aan om dit met uw team te delen om een geweldige gastervaring voor elke reiziger te garanderen.