Hoe Booking.com een LHBTI+ vriendelijke klantervaring creëert

Booking.com zet zich in voor een inclusieve reiservaring voor de miljoenen mensen wereldwijd die ons platform elke dag gebruiken. Die inclusiviteit begint bij zijn werknemers, die meer dan 140 nationaliteiten en een breed scala van etnische en sociale achtergronden, genders en seksuele geaardheden vertegenwoordigen. 

Veel van deze werknemers zijn samengekomen om interne groepen te vormen. Die groepen zijn belangrijke hulpbronnen geworden voor het verzamelen van ideeën en feedback over ons woordgebruik en de zienswijzen die we op ons platform promoten om ervoor te zorgen dat alle reizigers zich veilig en comfortabel genoeg voelen om op reis zichzelf te zijn. 

De recente lancering van het Travel Proud-programma is een onderdeel van onze focus op inclusiviteit, maar het is slechts één stap in het proces van Booking.com's missie "het voor iedereen makkelijker maken de wereld te beleven" die onlangs enkele belangrijke veranderingen onderging.

De missie: voor iedereen een plek creëren

"Het afgelopen jaar hebben we onze missie vernieuwd, zo hebben we het woord 'mensen' vervangen door het woord 'iedereen' " aldus Amon Versteeg, Marketing Director of Supplier & Industry bij Booking.com. "Hiermee werd de perfecte basis gelegd voor de uitrol van ons Travel Proud-programma." 

Deze wijziging vertegenwoordigt een voortdurende inzet door zowel de leiding als de werknemers van het bedrijf, die samenwerken om een groeiend aantal interne belangengroepen te ondersteunen. Dat zijn groepen die zich toeleggen op het vinden van nieuwe manieren om het bewustzijn over kwesties van diversiteit en inclusiviteit in de reisbranche te vergroten. 

"Booking.com is een plek die diversiteit van ideeën, diversiteit van meningen en diversiteit in het ten uitvoer brengen, op waarde schat. Het is de kern van het bedrijf", aldus Versteeg. "Mijn overtuiging is dat wie diversiteit wil, moet beginnen met het creëren van een cultuur van inclusiviteit." 

Het stimuleren van een inclusieve cultuur

Onder de werknemersgroepen die bijdragen aan deze inclusieve cultuur bevindt zich B.proud, waar LHBTI+ medewerkers en hun bondgenoten bijeenkomen voor erkenning en steun. De groep is in 2015 ontstaan tijdens een hackathon waar werknemers samenkwamen om een logo en een sticker te ontwerpen om LHBTI+ werknemers te vertegenwoordigen. Dit leidde tot de oprichting van de groep zelf, die in de loop der tijd is uitgegroeid tot meer dan 2700 werknemers wereldwijd. 

Naast B.proud hebben zich meer groepen gevormd om een Proud Unity-bondgenootschap te vormen. "We hebben B.able voor collega's met een fysiek beperking en neurodiverse collega’s. B.bold werkt aan het versterken van de positie van zwarte werknemers en B.Equal is voor vrouwen en hun bondgenoten", aldus Milo Convery, Global Service Integration Specialist bij Booking.com, en Global Chair van B.proud. "We werken allemaal samen en delen ideeën met hetzelfde doel: om een cultuur van inclusiviteit te bereiken." 

Andere werknemers werken samen met B.proud, zoals een aantal copywriters van het bedrijf die hun aandacht richtten op het verwijderen van woorden die op het platform gender aanduiden. Ze creëerden richtlijnen voor copywriters om op de website en in de apps taalgebruik zonder gender te bevorderen. 

"Richtlijnen voor inclusiviteit bieden een kader voor het schrijven voor een divers publiek, om ervoor te zorgen dat we niemand uitsluiten of vervreemden met onze content", aldus Jess Sanders, UX Copywriter bij Booking.com. "Het doel is om ervoor te zorgen dat in alle content genderneutraal taalgebruik wordt gehanteerd."

Het project begon met een herziening van het gebruik van aanspreekvormen zoals "Dhr" en "Mw" tijdens het aanmaken van een account, en een herziening van de formulieren die boekers invullen tijdens het boekingsproces. Van daaruit werd de reikwijdte om gendergebonden taalgebruik aan te pakken uitgebreid, wat een doorlopend proces is en ook een training van de klantenservicemedewerkers omvat. 

Meer vertrouwen met genderneutraal taalgebruik

Hoewel het verwijderen van genderspecifieke voornaamwoorden in het Engels - waarin woorden en zinnen niet veranderen op basis van het geslacht van een persoon - maar een kleine aanpassing lijkt, hebben niet alle talen dezelfde flexibiliteit en heeft zo'n aanpassing een veel grotere impact. Deze moeilijkheid wordt verergerd als je bedenkt dat Booking.com beschikbaar is en ondersteund wordt in 44 talen en dialecten. 

"Er zijn zeker uitdagingen, maar de waarheid is dat we deze het hoofd kunnen bieden door samen te werken met onze language specialists om een gelokaliseerde oplossing te vinden", aldus Sanders. "Empathie, ruimdenkendheid en respect zijn immers begrippen die in elke taal bestaan."

Richtlijnen zoals deze moedigen het bedrijf aan zich meer bewust te worden van de uitdagingen waarmee LHBTI+ reizigers worden geconfronteerd en bieden een structuur om onbewuste vooroordelen tegen te gaan. Sanders doet de suggestie dat partners die zelf marketingmateriaal creëren, in overweging nemen hun eigen processen en procedures aan te passen. "Het creëren van richtlijnen met betrekking tot inclusiviteit is niet iets om bang voor te zijn. Het is net zo eenvoudig als ervoor zorgen dat alle gebruikers met evenveel zorg en respect worden behandeld."

"Vraag jezelf af of je kunt leven met het alternatief", vervolgt ze, "dat is namelijk dat je bepaalde delen van je publiek het gevoel geeft dat je producten of diensten niet voor hen bestemd zijn."