Perspectieven uit de branche

Een nieuw fundament voor onze mobiele app

 | Opslaan
In deel twee van onze serie over mobiele marketing neemt Thijs van As, Director Product – Mobile, u mee op een reis door het heden, verleden en de mooie toekomst van de Booking.com-app, langs allerlei verbeteringen

De ontwikkeling waarbij het consumentengedrag is verschoven van instinctief vertrouwen op desktopcomputers naar het bij voorkeur gebruiken van mobiele apps is nu al langer dan een paar jaar gaande. De interactie met apps, zowel voor e-commerce als voor social media, neemt gestaag toe sinds de iPhone voor het eerst werd uitgebracht. Ik wil graag laten zien hoe we het ontwikkelingsproces hebben verbeterd en inzicht geven in wat u kunt verwachten als we nog meer investeren in dit essentiële onderdeel van ons bedrijf. 

Van de 'prehistorie' van de apps tot hun essentiële rol nu

Toen de iPhone net nieuw was en onze app meer dan tien jaar geleden voor het eerst werd uitgebracht, leek het in eerste instantie een beetje op een 'project in de marge': een nieuw kanaal om gebruikers aan te trekken. Maar het is uitgegroeid tot iets zeer waardevols. Tegenwoordig zijn mobiele boekingen, met name via onze apps, goed voor meer dan de helft (60%) van ons totale aantal kamernachten.

Maar in het begin hadden we maar één klein team dat aan de app werkte. In de loop der jaren realiseerden we ons twee dingen: ten eerste hadden we een alomvattende strategie nodig voor onze app als zelfstandig verkoopkanaal en ten tweede moesten we op een andere manier gaan werken. Zo konden onze ontwikkelaars het ontwikkelingsproces stroomlijnen en versnellen. We besloten daarom dat het tijd was om te standaardiseren en onze app de aandacht te geven die het verdiende om deze moderner en een nog groter onderdeel van ons bedrijf te maken. 

Daarom zijn we met onze App Core-groep begonnen, die horizontaal ingericht is om het hele team dat aan de app werkt te ondersteunen. Deze oplossing zorgt ervoor dat de app goed werkt, en het biedt een waarborg van de uitmuntendheid van onze activiteiten. 

Neem bijvoorbeeld onze Android-app. Onze klanten vertrouwen op letterlijk duizenden verschillende Android-apparaten, wat betekent dat we er voortdurend voor moeten zorgen dat de app op al deze apparaten werkt. Dit wordt gedaan met regelmatige updates van onze app - praktisch elke week - om ervoor te zorgen dat de app zo soepel loopt als een Zwitsers horloge. Deze diversiteit aan apparaten heeft ertoe geleid dat onze App Core-groep nog dieper in de data is gedoken, het gebruik in realtime heeft gevolgd om te zien hoeveel mensen de app gebruiken en eventuele problemen heeft onderzocht. Dit alles om ervoor te zorgen dat onze klanten en partners nooit een boeking mislopen. 

Deze groep heeft ook klantgerichte doelen, om de betrokkenheid van app-gebruikers te stimuleren en de loyaliteit op de lange termijn te vergroten. Dit is mogelijk door functionaliteiten te bouwen die voldoen aan de wensen van de klant, zoals ze helpen bij de verschillende fasen van het boekproces. Ze zijn nu druk bezig om nieuwe, consistente designstandaarden te implementeren die overal in de app gebruikt kunnen worden. 

Een optimale ervaring voor klanten

Onze teams hebben al verbeterpunten geïdentificeerd die zowel de betrokkenheid kunnen stimuleren als een aanzienlijke klantwaarde kunnen bieden:

  • Locatiegebaseerde kansen: service bieden aan gasten op basis van hun locatie is van cruciaal belang, of ze nu hun bevestigingsnummer en accommodatieadres bij de hand willen hebben of ze na een avondje uit snel teruggebracht willen worden naar de accommodatie.
  • De klantreis hervatten: de meeste klanten doen er enkele dagen of zelfs weken over voordat ze beslissen waar ze willen boeken. We willen het ze makkelijker maken om te switchen tussen desktop en mobiele apparaten om verder te gaan waar ze gebleven waren, vooral tijdens de 'micro'-momenten, bijvoorbeeld wanneer ze met het openbaar vervoer naar hun werk gaan.
  • Een beter 'thuis': elke dag komen miljoenen mensen met een specifieke bedoeling of reden op de startpagina van de app. We kunnen hun ervaring relevanter maken op basis van waar ze zich in hun reis bevinden. Als we weten dat hun thuisbasis Londen is en ze de app in Madrid openen nadat ze al een hotel hebben geboekt, kunnen we ze dingen laten zien die ze kunnen doen of een routebeschrijving geven.
  • Betere manieren om dingen op te slaan en te vergelijken: klanten die een accommodatie boeken, bekijken sommige accommodaties meerdere keren voordat ze uiteindelijk besluiten te boeken. We willen gebruikers meer manieren bieden om die informatie op te slaan, te filteren en te vergelijken. 

Het is goed om te vermelden dat deze verbeteringen aan mobiele apps niet ten koste gaan van desktopontwikkeling. Elke verbetering op de mobiele platforms gaat ook gepaard met verbeteringen op de desktopsite, zodat klanten kunnen vertrouwen op de nieuwe functionaliteit, ongeacht welk apparaat ze gebruiken. Dit maakt het makkelijk om te begrijpen hoe belangrijk onze mobiele app is geworden, niet alleen voor de groei van ons bedrijf, maar ook voor het bepalen van de juiste richting om ons product te laten groeien. 

Ik heb het genoegen gehad om in mijn carrière aan succesvolle en gebruiksvriendelijke apps te werken, zoals Gmail en Google Maps, en ik denk dat ons hele bedrijf trots mag zijn op de recente marketingwinsten die we hebben behaald. Dit is een zeer indrukwekkend resultaat, aangezien deze winsten behaald zijn in een periode waarin helaas weinig mensen konden reizen. Dit wijst op rooskleurige toekomst voor onze app - en een mooie toekomst voor de toegenomen omzet die we onze partners kunnen bieden. 

 

mobile_rates-teaser_0.jpg
Geïnteresseerd in Mobiele prijzen?

Ga naar Oplossingen voor meer informatie over Mobiele prijzen.

Oplossingen

Wat vindt u van deze pagina?

Topics
Belangrijkste punten
  • In de afgelopen tien jaar is de mobiele app van Booking.com gestaag gegroeid en zeer waardevol gebleken
  • Ons project om de ontwikkeling en het design van onze applicaties te stroomlijnen, leidde tot procesoptimalisaties en stimuleerde ons om nieuwe functionaliteiten te creëren
  • Verbeteringen aan de infrastructuur en het design helpen ons nieuwe fasen van de klantervaring te adresseren, zodat onze app een nog waardevollere reisgenoot kan worden, die in realtime kan worden gebruikt
  • We blijven constant verbeteren, dus kijk uit naar updates op het startscherm van de app, betere manieren om het zoeken te hervatten en meer functionaliteit die klanten onderweg zullen helpen