Hoe een focus op duurzaamheid de gastervaring kan verbeteren
De gastervaring is alles
De ervaring van een gast is het allerbelangrijkste aspect van werken in de hospitality.
Dit geldt voor iedereen, en zéker voor ons als zelfstandige accommodatie op het platteland van Kent. Wij werken zonder toegewijd marketingteam en onze accommodatie is behoorlijk afgelegen, waardoor maar weinig mensen stoppen als ze langsrijden. Voor onze bekendheid moeten we het daarom voornamelijk van beoordelingen en mond-tot-mondreclame hebben.
Maar naast dat we ons uiterste best doen voor onze gasten, geloven we ook dat een sterke focus op duurzaamheid een enorm positieve invloed kan hebben op de gastervaring.
Lange tijd leek het tegen je gevoel in te gaan als je de nadruk legde op deze twee factoren. In het verleden werd duurzaamheid in de hospitality gepresenteerd als zuinigheid en minder hard werken: kamers minder vaak schoonmaken, handdoeken hergebruiken, et cetera. Maar de sector is op een spannend moment beland, waarop we beseffen dat die gedachte niet altijd waar hoeft te zijn. Overal ter wereld beginnen gasten in te zien hoe duurzaamheid overal deel van kan en moet uitmaken.
Hoe duurzaamheid er voor ons uitziet
Duurzaamheid zit in alles wat we doen.
Het zit in onze energieconsumptie. Meer dan de helft (55%) van onze energie is afkomstig van hernieuwbare bronnen en we hebben ons doel bereikt om CO2-neutraal te zijn door de rest te compenseren.
Het zit ook in hoe we omgaan met mobiliteit, waarbij onze medewerkers samen carpoolen en zelfs gasten van het plaatselijke treinstation ophalen om ze te helpen duurzamer te reizen.
Het zit zelfs in het voedsel dat we aanbieden: we doen onze inkopen zo veel mogelijk lokaal, bijvoorbeeld door samen te werken met de plaatselijke melkveehouderij voor al onze melk, crème fraîche en andere zuivelproducten. Tevens leggen we een sterke nadruk op de 'van boer tot bord'-gedachte, waardoor we onze voedselverspilling hebben weten terug te dringen tot minder dan 5%, terwijl we gasten toch de kwaliteit en keuzes bieden die hen keer op keer naar ons laten terugkeren. Alleen al vanwege het eten bij ons krijgen we vaak lovende beoordelingen, en gasten die bij ons hebben verbleven, komen regelmatig op zondag terug om te lunchen!
En het zit ook in de manier waarop we de lokale gemeenschap ondersteunen. We hebben berekend dat we in totaal 62 lokale bedrijven ondersteunen, van directe leveranciers, zoals loodgieters en tuinders, tot aanvullende diensten voor onze gasten. We kunnen bijvoorbeeld een wijnproeverij organiseren bij een lokale aanbieder, zonder de gast administratiekosten in rekening te brengen, gewoon om de ervaring van de gast te verbeteren en tegelijkertijd een lokaal bedrijf te ondersteunen.
Duurzaamheid is belangrijker dan ooit voor gasten
Ik heb in 1986 een opleiding milieuwetenschap afgerond, dus ik ben al heel lang gefascineerd door duurzaamheid. Maar ik merk dat het nu steeds vaker naar voren komt als een reden waarom mensen voor ons kiezen, en het wordt ook steeds vaker genoemd in de feedback.
Door deel uit te maken van het Duurzaam Reizen-programma van Booking.com is het voor geïnteresseerden makkelijker geworden om ons te vinden. Toch zijn zelfs mensen die niet voor ons kiezen vanwege onze duurzame kijk en faciliteiten, meteen bij aankomst overtuigd, wanneer ze het met eigen ogen zien.
Het lijkt erop dat de pandemie een keerpunt was. Mensen begonnen zich de waarde van lokale steun te realiseren en gingen meer nadenken over hun eigen invloed op de rest van de wereld. Hoe graag ze ook willen reizen en ervaringen opdoen, soms voelen ze zich toch een beetje schuldig over de gevolgen die dat kan hebben. Door aan verduurzaming te werken, bieden we gasten een manier om zonder schuldgevoel dat beetje extra luxe te beleven.
Zorgen dat wat je creëert, lang meegaat
Duurzaamheid gaat zéker over het milieu, maar er komt nog veel meer bij kijken.
'Duurzaam' betekent ook economisch levensvatbaar zijn. Het betekent dat je lokale gemeenschappen ook ondersteunt. Het betekent dat we met de tijd meegaan om ervoor te zorgen dat we gasten kunnen blijven bieden wat ze echt willen, en tegelijkertijd kunnen beschermen wat echt belangrijk is.
Onze boerderij is al vier generaties in dezelfde handen, en sinds onze oprichting is er veel veranderd, maar de essentie van wie we zijn blijft hetzelfde. Deze continuïteit van het aanbod is naar mijn mening enorm belangrijk.
Een paar jaar geleden was er bijvoorbeeld een leuk stel dat bij ons verbleef. Ze hebben zó van de ervaring genoten, dat ze ons als potentiële trouwlocatie aanraadden toen hun dochter ging trouwen. De dochter en haar verloofde kwamen op bezoek, en zijn een paar maanden later hier getrouwd.
En onlangs kwamen zij nog eens terug voor een nieuw bezoek – dit keer met hun eigen kinderen.
En wie weet – als we écht iets duurzaams kunnen bouwen, dan nemen die kinderen misschien ooit ook hún kinderen mee.
- Naast dat we ons uiterste best doen voor onze gasten, kan een sterke focus op duurzaamheid een enorm positieve invloed hebben op de gastervaring
- Het milieu is een belangrijk aspect van duurzaamheid, maar het is niet het enige onderdeel
- Duurzaamheid is ook het opbouwen van een effectief bedrijf met een blijvend aanbod, dat de lokale gemeenschap ondersteunt
- De pandemie was een keerpunt voor mensen die rekening hielden met hun eigen impact op de wereld en die duurzamere opties wilden kiezen
- Als u het goed doet, kan de focus op duurzaamheid zorgen voor meer mond-tot-mondreclame, zodat gasten keer op keer blijven terugkomen