Person walking

Klantloyaliteit opbouwen: maak van je gasten je vrienden

 | Opslaan
Georgiana George, eigenaresse van Georgiana's Guesthouse en vijfvoudig winnaar van een Traveller Review Award, vertelt hoe ze ervoor zorgt dat gasten zich echt welkom voelen

Het begint met passie

Ik had eigenlijk nooit verwacht dat ik in de hospitalitybranche zou gaan werken. Het pension kwam meer uit noodzaak, omdat ik als alleenstaande moeder van vijf kinderen moest proberen rond te komen. Toen twee van de kinderen naar de universiteit gingen, leek het een goed idee om iets te doen met hun lege kamers.

Ik was eerst een beetje terughoudend over het hele idee, maar ik besloot helemaal voor te gaan, want dat is de aanpak die bij mij meestal het beste werkt. Of het nu gaat om gastvrijheid, mijn dagelijkse baan als levenscoach of het leven in het algemeen, ik geloof dat we alles wat we doen met passie moeten doen. Mijn levensmotto is: "doe dingen vanuit je hart, voor jezelf en voor anderen".

Als die passie onecht is, dan voelen mensen dat. Maar als je oprechte warmte brengt, voelen mensen dat ook en geven ze dat in mijn ervaring ook terug.

Bij gastvrijheid is het vooral belangrijk ervoor te zorgen dat mensen zich op hun gemak voelen en zich verzorgd en verwelkomd voelen. Dit bereik je door aandacht te schenken aan de behoeften en wensen van elke individuele gast.

Iedereen verdient een VIP-behandeling

In mijn jeugd heb ik veel gereisd. De momenten die me echt zijn bijgebleven, zijn die waarop de mensen van de accommodatie waar ik verbleef, een stap extra zetten voor mij. Een drankje bij aankomst, een schaal met fruit, een kaasplankje, een plakje cake (zelfgebakken is nog beter), een doosje koekjes of chocolaatjes, een vaas met verse bloemen – het zijn allemaal kleine dingen die misschien niet veel hebben gekost maar wel veel hebben betekend. Al deze dingen hebben eraan bijgedragen dat ik me verwend en verzorgd voelde.

Dat is het soort ervaringen dat ik probeer te bezorgen. Het hoeven geen grote, once-in-a-lifetime-ervaringen te zijn. Het kunnen kleine momenten zijn, kleine gebaren die ervoor zorgen dat mensen zich gezien en welkom voelen. 

Als iemand bijvoorbeeld jarig is of een jubileum viert, regel ik een taartje met kaarsen (die ik vaak zelfs personaliseer met gesuikerde letters), een vrolijke kaart en een flesje bubbels. 

In de afgelopen jaren heb ik veel voor gasten gedaan: mijn klerenkast opengesteld als ze vergeten waren hun jas in te pakken, kippensoep gekookt als ze zich niet lekker voelden en talloze routes bedacht als ze de omgeving niet kenden en graag leuke plaatsen wilden bezoeken.

Natuurlijk moet je hierbij letten op de signalen van de gast. Soms wil een gast meer op zichzelf zijn tijdens de vakantie, en daar is absoluut niets mis mee. Er zijn genoeg manieren om ze een ervaring te bieden zonder opdringerig te zijn, zoals 's ochtends een krant voor ze halen, een ontbijt voor ze klaarmaken dat past bij hun specifieke dieetwensen, of de tafel dekken met veel aandacht voor detail en sfeer, want het oog wil ook wat. Elk detail is belangrijk.

Voor kleinere aanbieders van accommodatie (en eigenlijk ook voor de grotere) is het positief dat geen van deze voorbeelden grote uitgaven met zich mee hoeft te brengen. Maar in ons doel om de uitgaven goed in de gaten te houden, vergeten we soms naar het grotere geheel te kijken en vergeten we hoe het voelt om zelf te gast te zijn.

Gasten worden vrienden

Sinds ik met het pension ben begonnen, heb ik vriendschappen opgebouwd met mensen van over de hele wereld. Met veel van hen heb ik nog regelmatig contact. Nog veel meer oud-gasten sturen me jaarlijks een kerstkaart. Ik ben zelfs een keer uitgenodigd om gasten te bezoeken en in hun vakantiewoning op Sardinië te verblijven.

Als je onvergetelijke ervaringen kunt creëren , zullen mensen je altijd herinneren. Het klinkt simpel als je het zo zegt. En dat is het eigenlijk ook. Maar we moeten onszelf er wel voortdurend aan herinneren.

 

Two people looking at a laptop
Download uw award

Wilt u uw overwinning vieren? Download uw award-pakket inclusief afdrukbare en digitale formaten van uw award die u kunt gebruiken om uw uitzonderlijke gastvrijheid te laten zien. 

Lees verder Veelgestelde vragen

Wat vindt u van deze pagina?

Belangrijkste punten
  • De gastervaring wordt gecreëerd op kleine momenten die ervoor zorgen dat gasten zich gezien en welkom voelen, bijvoorbeeld door middel van een drankje bij aankomst en een welkomstpraatje
  • Breng warmte en passie in alles wat je doet, dan zul je dat waarschijnlijk ook terugkrijgen van gasten
  • Zelfs gasten die meer op zichzelf zijn, kunnen respectvolle gebaren waarderen. Denk bijvoorbeeld aan een krant in de ochtend of de mogelijkheid om bij de open haard te zitten in de gezellige woonkamer waar ze deze kunnen lezen, onder het genot van een lekkere kop thee en een stukje huisgemaakte appeltaart.
  • Marges zijn belangrijk, maar moeten niet ten koste van de gastervaring gaan