Luxe is subjectief: lessen voor de hospitality

Luxe is subjectief

Een accommodatie zal nooit voor iedereen geschikt zijn, dat is een waarheid waar je niet omheen kunt.

Ik heb een zeer traditionele hospitality-achtergrond, en The Mandrake is anders dan alle andere plekken waar ik ooit heb gewerkt. We zijn ons er terdege van bewust dat wij niet iedereens 'cup of tea' zijn.

Daarom gaan we heel bewust om met de manier waarop we onszelf beschrijven. Van ons taalgebruik tot de afbeeldingen die we delen op sociale media; we willen laten zien wie we werkelijk zijn, zodat mensen een bewuste keuze maken om bij ons te verblijven.

We hebben bijvoorbeeld onlangs een wereldberoemde tatoeëerder, Mark Mahoney, een pop-upstudio van één week laten opzetten. Sommige mensen beschouwen dit misschien niet als een luxe ervaring, maar onze gasten die graag door een van de beste tattoo artists een tatoeage wilden laten zetten, waren er heel blij mee.

Als gasten voor ons kiezen, bieden we ze de juiste ervaring, zelfs voordat ze arriveren. Gasten die op donderdag, vrijdag of zaterdag komen, willen bijvoorbeeld meer een 'vibey' ervaring met het gevoel zich middenin het feestgedruis te bevinden, terwijl verblijven van zondag tot en met woensdag vaak veel meer relaxt en laid-back zijn.

Door mensen op deze manier aan te sturen, kunnen we ervoor zorgen dat al onze gasten een goed beeld hebben van wat ze kunnen verwachten. Immers, als er een fundamenteel verschil is tussen hun verwachtingen en wie wij echt zijn, zal geen enkele hoogwaardige service hun ervaring kunnen verbeteren.

Zodra we de juiste mensen op het juiste moment hebben, begint het echte werk.

Bied elke gast de beste ervaring

Klantervaring vereist een fulltime, bedrijfsbrede inspanning. Mijn functietitel is Director of Revenue, maar ik beschouw mijn rol vooral als het creëren van de best mogelijke gastervaring.

Daarom hebben we intern een programma – Catch Your Guests – dat alle medewerkers in staat stelt om een directe bijdrage te leveren aan onze relatie met de gast.

Het idee is eigenlijk simpel. Elke keer dat we een interactie hebben met een gast en iets leren dat ons kan helpen een betere ervaring te bieden, schrijven we het op en voegen het toe aan het gastdossier.

Het kan directe informatie zijn met betrekking tot hun verblijf, zoals dieetwensen, hoe ze 's ochtends hun koffie drinken, of hun favoriete drankje 's avonds. 

Maar net zo waardevol, zo niet waardevoller, is de informatie over hen als persoon. Daardoor zijn we in staat om bij naam naar hun hond te vragen, om ervoor te zorgen dat er een platenspeler in hun kamer staat met platen die ze misschien leuk vinden, of om een taxi te regelen als ze van plan waren om door de stad te lopen, maar het is net begonnen te regenen.

Deze kleine details worden misschien niet verwacht, maar dat is precies wat ze zo krachtig maakt voor de relatie.

Wij geloven dat echte luxe gaat over geest, lichaam en ziel

De meeste luxe verblijven zijn geschikt voor lichaam en geest. Ons ethos is om nog een stap verder te gaan en ook de ziel in de watten te leggen. Met onze conciërgeservice voor spiritueel welzijn hebben we een aanspreekpunt met net zoveel aandacht voor het voeden van de ziel als het lichaam en de geest.

We hebben allerlei activiteiten op dit gebied zelf in huis, zoals yogalessen. Voor andere verzoeken hebben we een lijst met adviseurs die we kunnen inschakelen, van klankschaaltherapie tot tarotkaartlezingen.

We begonnen hier al vóór de pandemie mee, toen het werd gezien als een 'nice-to-have', maar het is enorm in populariteit gegroeid omdat mensen zich meer bewust zijn geworden van hun behoeften. Waar de meeste gasten vroeger een verblijf bij ons zagen als een ontsnapping aan het werk, is het nu vaak een ontsnapping aan het werk vanuit huis. Er is een groeiend besef van het belang van mentaal welzijn, er écht tussenuit gaan, en voor jezelf zorgen op een manier die je misschien nog niet eens had overwogen.

Ik denk dat deze niche in de hospitality zal blijven groeien, vooral omdat steeds meer mensen beseffen wat een luxe verblijf écht kan zijn.