De perfecte aankomstervaring voor gasten: belangrijkste factoren onthuld

Reizen betekent meer dan aankomen op een bestemming. We hebben onlangs kwalitatief onderzoek gedaan onder 17 in de VS gevestigde deelnemers om te ontdekken welke ongeziene inspanningen werden geleverd in de dagen vóór vertrek, tot het moment dat ze bij de accommodatie aankwamen.

Het onderzoek, waarmee we inzicht wilden krijgen in de manier waarop mensen hun reis plannen en ervaren, betrof deelnemers die in eigen land, en deelnemers die internationaal reisden. Onder de reizigers bevonden zich stellen, groepen en gezinnen met kinderen. Er waren deelnemers die met het vliegtuig en deelnemers die met de auto reisden. Reizigers verbleven zowel in hotels als in vakantiewoningen. Hier onthullen we inzichten die ze hebben gedeeld en die kunnen helpen de perfecte gastervaring te creëren.

Help de ervaring voorafgaand aan de reis soepel te laten verlopen

Voor alle reizigerstypes bepaalt het coronavirus momenteel het grootste deel van de planning, volgens de deelnemers. Reizigers, vooral internationale reizigers, moeten aan bepaalde vereisten voldoen en plannen van tevoren veilige activiteiten op hun bestemming in. Partners kunnen het gasten gemakkelijker maken door ze informatie te sturen over lokale vereisten met betrekking tot het coronavirus (zoals quarantaineregels), openingstijden van nabijgelegen bedrijven of het boeken van lokale ervaringen. U kunt helpen door gasten te wijzen op lokale testfaciliteiten of klinieken, zo hebben ze iets meer gemoedsrust als ze afreizen naar een onbekende plek.

Andere dingen die deelnemers veel moeite kosten, zijn onder andere het vinden van eetgelegenheden en activiteiten op een bestemming. Ook hier heeft het coronavirus de noodzaak vergroot om ver van tevoren te boeken, omdat men verwacht dat de beschikbaarheid schaars zal zijn. Door gasten te informeren over de huidige situatie in uw regio, of ze insider tips te geven, kunt u de planning voorafgaande aan de reis vereenvoudigen.

Het vervoer is ook een belangrijk onderdeel in deze fase. Informeer gasten over de opties voor luchthaventransfers - dit is vooral handig voor gezinnen en groepen met veel bagage - en voeg eventuele vervoersopties toe aan uw listing, zoals gratis fietsen of huurfietsen.

Kwaliteitsaccommodatie is alles

De deelnemers benadrukten dat de feitelijke staat van de accommodatie de belangrijkste factor was voor de aankomstervaring. Ze waren van mening dat eventuele negatieve ervaringen voorafgaand aan de reis minder zwaar wogen als een accommodatie aan hun verwachtingen voldeed. Ook waren ze blij als de accommodatie die ze hadden geboekt, overeen bleek te komen met de beschrijving op het boekingsplatform of de foto's.

Accommodatiefoto's van hoge kwaliteit kunnen helpen realistische verwachtingen te scheppen. Controleer ook of uw accommodatiebeschrijving klopt. Reizigers hebben aangegeven teleurgesteld te zijn als een accommodatie beloftes niet waarmaakte of wanneer vermelde voorzieningen ontbraken. In het laatste geval kunnen partners de aankomstervaring nog steeds een positieve draai geven door deze problemen snel aan te pakken en aan de verwachtingen van de gasten te voldoen.

Incheckprocedures zetten de toon voor het verblijf

Uit het onderzoek blijkt dat de meeste van de deelnemers tevreden zijn met de incheckprocedures. Vanwege corona stellen ze het vooral op prijs wanneer er systemen voor contactloos inchecken zijn. Ook vinden ze het fijn als het personeel vriendelijk is, dit geldt zowel voor vakantiewoningen als hotels.

Maar er is ruimte voor verbetering als het gaat om de wachttijden voor het inchecken bij een accommodatie, vooral als gasten een lange reis achter de rug hebben. Met name gezinnen hebben gedetailleerde informatie nodig over de inchecktijden, zodat ze voor de kinderen activiteiten in kunnen plannen en ze bezig kunnen houden tijdens het wachten.

De deelnemers gaven aan dat partners meer zouden kunnen doen om de onzekerheid rondom de accommodatie te verminderen. Vakantiewoningen zouden bijvoorbeeld duidelijkere informatie kunnen geven over toegang tot de accommodatie. Hotels zouden van tevoren alle kosten kunnen communiceren. Voor beide accommodatietypes hadden gasten problemen met parkeren bij de accommodatie. Om dit pijnpunt aan te pakken, kunt u overwegen parkeerinformatie op te nemen in de accommodatiebeschrijving of in de communicatie vóór aankomst. Dit is vooral handig voor reizigers die met de auto komen. Reizigers die met het vliegtuig komen, willen graag weten hoe ze uw accommodatie het beste kunnen bereiken vanaf de luchthaven, zodat ze vervoer in kunnen plannen dat aansluit bij uw inchecktijden

Verplaats u in uw gasten om aan hun behoeften te voldoen

Elk type reiziger heeft andere accommodatiebehoeften. Onze deelnemers gaven aan dat ze voor vakantiewoningen bijvoorbeeld informatie willen over de voorzieningen in een huis of appartement, zoals kookgerei, apparaten en andere praktische zaken. Omdat er geen incheckbalie is, hebben ze ook hele duidelijke instructies voor het inchecken nodig. Als u deze informatie twee tot drie dagen voor aankomst verstrekt, ligt het nog vers in hun geheugen. Hotelgasten willen daarentegen juist weten wat de gedeelde faciliteiten zijn, zoals een zwembad, café of fitnessruimte.

Reizigers die langer dan drie nachten blijven, willen vaak meer bevestiging omdat ze een hogere investering hebben gedaan. U kunt helpen om een aantal van hun zorgen weg te nemen door hen in de communicatie vóór aankomst meer te vertellen over uw accommodatie en de voorzieningen. Vooral als het om vakantiewoningen gaat, willen gasten weten hoe uw accommodatie voorziet in de behoeften die van toepassing zijn bij een langer verblijf, zoals hygiëne, WiFi en dagelijkse benodigdheden.

Door te anticiperen op de pijnpunten van gasten en deze aan te pakken voordat ze zich voordoen, wordt het plannen van de reis prettiger voor ze en kunt u ze verwelkomen op een perfecte eerste vakantiedag bij uw accommodatie.