Waar boekers van ‘hoge kwaliteit’ naar op zoek zijn bij een verblijf

Volgens onderzoek van het data-analysebedrijf Kantar zijn premium boekers, dus degenen voor wie kwaliteit belangrijker is dan de prijs, wereldwijd goed voor ongeveer 20% van alle boekingen van hotels en vakantiewoningen. In de VS is dit percentage maar liefst 34%.

Om u te helpen deze lucratieve markt aan te boren, hebben we 2795 premium boekers van hotels en vakantiewoningen in de VS, het VK, Frankrijk en Duitsland gevraagd naar wat zij het belangrijkst vinden bij het kiezen van een verblijf.

In grote lijnen vielen deze klanten in twee groepen uiteen: ‘hoge kwaliteit’ en ‘luxe’. In dit eerste deel van onze serie over het aantrekken van premium gasten verkennen we de behoeften van boekers van ‘hoge kwaliteit’.

Boekers van hoge kwaliteit — een introductie

Voor dit onderzoek werden boekers van hoge kwaliteit gedefinieerd als degenen die ons vertelden dat ze voornamelijk kiezen voor accommodatie van topkwaliteit.

Ze zijn in de meeste gevallen vooral praktisch ingesteld en geven meer om waar voor hun geld, gemak van de locatie en ontbijt.

Dit onderzoek richtte zich op twee verschillende soorten accommodatietypes, hotels en vakantiewoningen, om te zien hoe deze groep verschillende opties afweegt en uiteindelijk de optie kiest die het beste bij ze past.

Kwaliteit

Misschien niet verrassend: kwaliteit is het belangrijkst voor boekers van hoge kwaliteit, zowel als het gaat om vakantiewoningen als om hotels. Het stond ook bovenaan de lijst van alle ondervraagde soorten reizigers: gezinnen, groepen, stelletjes en soloreizigers.

• Focus op het verzamelen van goede recensies: gasten van hoge kwaliteit beoordelen kwaliteit voornamelijk op basis van goede recensies. 73% van de boekers van vakantiewoningen en 69% van de hotelboekers zeggen dat accommodatiebeoordelingen een goede indicatie geven van de kwaliteit. 
• Uw sterrenclassificatie zegt niet alles: uit het onderzoek is gebleken dat gasten van hoge kwaliteit de sterrenclassificatie van een accommodatie minder belangrijk vinden dan de beoordelingen. Een lager aantal sterren met lovende recensies is voor velen van hen beter dan een accommodatie met een hogere beoordeling en veel negatieve feedback. 

Van alle onderzochte markten was Frankrijk het enige land dat de kwaliteit niet op de hoogste plaats zette. Interessant genoeg stond kwaliteit daar niet eens in de top drie. Voor Franse gasten kunt u zich het beste concentreren op de service.

Locatie

Na kwaliteit vonden alle gasten locatie de belangrijkste factor.

• Vakantiewoning? Highlight de natuur in de buurt: 46% van de boekers van hoge kwaliteit die een vakantiewoning huren, zegt dat de nabijheid van een strand de belangrijkste factor is bij het kiezen van een locatie, en noemt van alle doelgroepen het vaakst een ‘afgelegen plek’ als een belangrijke drijfveer.
• Hotel? Focus op het stadscentrum: hotelboekers van hoge kwaliteit vinden juist de nabijheid van het stadscentrum het belangrijkst. 
• De nabijheid van bars wordt minder belangrijk gevonden: activiteiten en restaurants in de buurt zijn belangrijk voor ongeveer een derde van de gasten van hoge kwaliteit, maar als het op bars aankomt, daalt dit tot een kwart voor hotelboekers en slechts een vijfde voor verhuurders van vakantiewoningen. 

Voorzieningen en faciliteiten

Voor zowel groepen, stelletjes als soloreizigers zijn voorzieningen en faciliteiten de drie belangrijkste redenen om voor een accommodatie te kiezen. Het uitlichten van de juiste kan dus een effectieve manier zijn om de aandacht te trekken van boekers van hoge kwaliteit.

• Vergeet de wifi niet: wifi is de belangrijkste functie voor gasten van hoge kwaliteit in zowel vakantiewoningen als hotels. Hoewel dit nu meestal standaard aanwezig is, is het nog steeds de moeite waard om het op uw accommodatiepagina te vermelden.  
• Hotelboekers van hoge kwaliteit zijn vaak op zoek naar wat meer luxe: 36% van de hotelboekers vindt zwembadfaciliteiten bijvoorbeeld belangrijk, vergeleken met 26% van de gasten die een vakantiewoning huren. 
• Boekers van hoge kwaliteit zijn waarschijnlijk praktischer: huurders van vakantiewoningen zijn het meest geneigd om op praktische dingen te letten, bijvoorbeeld of er een wasmachine en keukenapparatuur aanwezig zijn. Maar liefst 18% van deze respondenten gaf aan dat de aanwezigheid van een wasmachine een beter verkoopargument is dan een sportschool (10%) of zelfs een spa (17%).

Veiligheid

Veel gasten zijn bezorgd over hun veiligheid, vooral gezinnen (29%) en soloreizigers (36%).

• 24-uurs ondersteuning is van het grootste belang: gasten van hoge kwaliteit in zowel hotels als vakantiewoningen vonden een 24-uurs receptie de belangrijkste veiligheidsvoorziening, gevolgd door 24-uurs bewaking.  
• Gezondheids- en veiligheidsmaatregelen blijven belangrijk: meer dan een derde (38%) van de hotelboekers gaf aan dat deze belangrijk zijn voor hun gevoel van veiligheid in een accommodatie. 

Service

Service is natuurlijk heel belangrijk in de gastvrijheidsbranche, maar uit het onderzoek blijkt dat service slechts op de vijfde plaats staat op de prioriteitenlijst van alle premium boekersgroepen. De uitzondering zijn Franse gasten, waar de service juist het allerbelangrijkst is.

• Voeg ontbijt toe: boekers van hoge kwaliteit zeggen dat ze het belangrijker vinden dat ontbijt is inbegrepen dan dat het eten van hoge kwaliteit is, dus zelfs een eenvoudig gratis ontbijt aanbieden kan in uw voordeel werken.
• Bied een dagelijkse schoonmaak van de kamer alleen op verzoek aan: slechts 20% van de ondervraagde boekers van vakantiewoningen vond de dagelijkse schoonmaak een belangrijke factor bij het kiezen van een accommodatie. Dit steeg tot 31% voor hotelboekers. 

Boekers van hoge kwaliteit nemen graag de tijd om te beslissen. Ze willen het in één keer goed doen en vooral graag waar voor hun geld krijgen.

Alles wat u kunt doen om hen gerust te stellen - bijvoorbeeld het uitlichten van voorzieningen die ze nodig hebben of het delen van positieve beoordelingen op plekken waar zij ze kunnen vinden — maakt de kans nog groter dat ze boeken.