Kan ik reageren op een gastbeoordeling?

U kunt reageren op alle beoordelingen die goedgekeurde opmerkingen hebben*. Uw reacties worden getoond op uw accommodatiepagina, direct onder de review.

Door te reageren op een beoordeling heeft u de mogelijkheid om een positieve dialoog aan te gaan met gasten en bovendien nieuwe klanten te interesseren. Ook kunt u ermee zorgen voor een evenwichtige weerspiegeling van zaken, door uw kant van een mogelijk probleem toe te lichten. Daarmee bent u niet alleen zelf geholpen, maar ook alle bezoekers van de website.

Als u reageert op een negatieve beoordeling, zie dit dan als een kans om er een positieve draai aan te geven. Hoe u antwoordt op een negatieve beoordeling, zegt meer over uw accommodatie dan de negatieve beoordeling zelf. Kijk naar mogelijkheden om de ervaring te verbeteren voor toekomstige gasten in uw accommodatie.

Hoe kan ik reageren op een gastbeoordeling?

U kunt reageren op een gastbeoordeling door deze stappen te volgen:

  1. Selecteer ‘Gastbeoordelingen’ in het Extranet.
  2. Klik op 'Reageren' en daarna op 'Versturen' wanneer u klaar bent.

Let op:

  • U kunt alleen reageren op beoordelingen met commentaar.
  • De taal waarin u reageert, dient hetzelfde te zijn als de taal van de betreffende beoordeling of in het Engels. Reacties die in een andere taal worden geschreven, worden niet online getoond en vertaald.
  • Nadat u een reactie heeft ingediend, wordt vóór het online publiceren nog gecontroleerd door ons team of het volgens de richtlijnen is geschreven.

Kan ik mijn reactie op een gastbeoordeling aanpassen of verwijderen?

U kunt uw reactie op een gastbeoordeling aanpassen of verwijderen door deze stappen te volgen:

  1. Selecteer ‘Gastbeoordelingen’ in het Extranet.
  2. Klik op 'Bekijk uw reactie' en daarna op 'Bewerken' of 'Verwijderen'.

Richtlijnen:

We willen dat dit voor alle betrokkenen een positieve aangelegenheid is. Alle antwoorden moeten worden goedgekeurd door Booking.com, om te zorgen dat we geen aanstootgevend of aangepast taalgebruik weergeven. We censureren uw inhoud niet, maar we keuren geen reacties goed die:

  • Ongepast, discriminerend of beledigend taalgebruik bevatten;
  • Gasten vragen rechtstreeks bij de accommodatie te boeken;
  • Gasten korting bieden op hun volgende boeking of hen vragen zich aan te melden voor een loyaliteitsprogramma;
  • Persoonlijke gegevens van u of uw gasten vrijgeven (bijv. telefoonnummer of e-mailadres);
  • De achternaam van de gast bevatten, om privacyredenen;
  • De naam van de gast bevatten als de beoordeling anoniem is;
  • Verwijzen naar de website van een concurrent (bijv. TripAdvisor, Expedia, Airbnb, etc.);
  • Booking.com bekritiseren;
  • De website van uw eigen accommodatie vermelden;
  • De legitimiteit van de beoordeling of gast in twijfel trekken;
  • De keuze van de gast om anoniem te blijven bekritiseren: wij geven hen deze optie omdat het hun recht is;
  • Gasten vragen hun beoordeling te wijzigen of verwijderen.

Reageren op positieve beoordelingen:

1) Geef unieke antwoorden

Gasten waarderen persoonlijke antwoorden. Herhaal iets wat zij genoemd hebben om ze te laten merken dat u hun beoordeling heeft gelezen en dankbaar bent voor hun feedback. Zo weten ook andere gasten dat u feedback waardeert en moedigt u ze aan om ook een goede beoordeling achter te laten.

Bijv.: "Bedankt dat u de tijd heeft genomen om onze accommodatie te beoordelen. We vinden het heel fijn om te horen dat onze maaltijden zo worden gewaardeerd."

2) Highlight de sterke punten van uw accommodatie

Als een gast iets specifieks aangeeft over uw accommodatie dat ze waardeerden, kunt u dit voor andere gasten benadrukken door er in uw reactie op voort te borduren.

Bijv.: "Fijn dat u heeft genoten van ons zwembad. We hebben het onlangs gerenoveerd, dus we zijn blij dat het de moeite waard is geweest!"

Reageren op negatieve beoordelingen:

1) Vat het niet persoonlijk op

Zelfs de beste accommodaties krijgen te maken met gasten die iets zullen vinden om over te klagen. Vakanties kunnen natuurlijk stress opleveren, zeker als het maar een korte vakantie is. Meestal willen gasten gewoon dat alles precies klopt.

2) Blijf rustig en beleefd

Door beleefd en hoffelijk te zijn, kunt u een negatieve beoordeling voor uw toekomstige gasten omzetten in een blijk van uw professionele houding, waardoor mensen juist geneigd kunnen zijn bij u te boeken.

Objectiviteit boven emotie:

Als gasten belangrijke informatie hebben genegeerd of iets verkeerd hebben gelezen (bijv. over een renovatie), vermeld dan dat de informatie op dat moment wel op Booking.com stond vermeld. Zo blijft u objectief en erkent u het ongemak, zonder de schuld op zich te nemen.

Bijv.: "We vinden het heel vervelend om te horen dat u geluidsoverlast van de renovatiewerkzaamheden heeft ervaren. We doen er alles aan om het ongemak te beperken, en de renovatiedata staan vermeld op Booking.com."

Wees constructief:

U kunt kritiek constructief opvatten. Als een gast ergens over klaagt, erken dan hun teleurstelling en kijk of u verbeteringen kunt aanbrengen. Bedank ze voor hun feedback en benoem eventueel uw vervolgstappen.

Bijv.: "Wat jammer dat u teleurgesteld was over ons ontbijt. We onderhandelen op dit moment over een samenwerking met een bakker in de buurt, zodat we elke dag een betere selectie verse producten kunnen aanbieden."

Erkenning, geen schuld:

Gasten die een negatieve beoordeling achterlaten, willen vooral graag gehoord worden. Om hun boosheid of frustratie om te buigen, kunt u het best hun negatieve ervaring erkennen. Dat betekent niet dat u de verantwoordelijkheid voor hun frustratie op zich neemt, maar wel dat u luistert naar hun klacht.

Bijv.: "We vinden het erg vervelend om te horen dat u teleurgesteld was over de grootte en de indeling van onze kamers. Het spijt ons dat u niet tevreden was. We zijn een kleine bed & breakfast die we met onze familie runnen, en we kunnen helaas niet altijd voldoen aan de verwachtingen van een hotel. We hopen dat de accommodaties tijdens de rest van uw reis wel naar verwachting waren.

*Let op: het is u misschien opgevallen dat de antwoordknop voor sommige beoordelingen met opmerkingen ontbreekt. Dit komt omdat deze opmerkingen zijn verwijderd op basis van ons beoordelingenbeleid. Deze opmerkingen zijn zichtbaar in het extranet maar worden niet openbaar getoond op uw accommodatiepagina.