Zo kunt u uw annuleringen begrijpen, verminderen en voorkomen

Gids

Samen annuleringen aanpakken

Wij snappen maar al te goed dat annuleringen u de nodige hoofdpijn kunnen bezorgen bij het runnen van een drukke accommodatie. Veel annuleringen zijn echt niet te voorkomen (gasten veranderen nu eenmaal van gedachte), maar u kunt bepaalde stappen nemen om annuleringen te verminderen en ‘schadelijke’ annuleringen te voorkomen. Dat zijn vooral de lastminute annuleringen en no-shows waarbij u geen tijd heeft om te reageren en de gederfde omzet niet meer kunt goedmaken. Deze gids laat zien welke tools we hebben om u te helpen deze situaties proactief te voorkomen en uw omzet veilig te stellen.

Annuleringen bij uw accommodatie begrijpen

Haal waardevolle inzichten uit uw rapportage Annuleringsstatistieken

Als u minder annuleringen wilt ontvangen, raden we u aan om eerst het specifieke patroon van annuleringen bij uw accommodatie onder de loep te nemen. Weet u niet zeker of annuleringen van vroegboekers of lastminute annuleringen uw accommodatie de meeste schade berokkenen? Wij hebben een tool die kan vaststellen waar de uitdaging voor u ligt.

De rapportage Annuleringsstatistieken onder de tab Analytics analyseert uw boekingen en geeft u een overzicht van:

  • Uw algehele no-show- en annuleringspercentages

  • Wanneer uw annuleringen plaatsvinden

  • Hoe u het doet vergeleken met soortgelijke accommodaties in uw omgeving

Het interpreteren van uw Annuleringsstatistieken

Om te ontdekken hoe u kunt verbeteren, vergelijkt u ten eerste ‘Alle reserveringen’ met uw geselecteerde concurrentie en markt. Let daarbij op hun no-show- en annuleringspercentages. Dit geeft u een beter beeld van het annuleringsgedrag in uw regio. Bekijk daarna uw:

  • Reserveringsstatus: Zijn er bepaalde reserveringsperiodes met meer annuleringen dan verbleven reserveringen?

  • Annuleringen vóór check-in: Zijn er specifieke periodes vóór het inchecken waarin de meeste annuleringen plaatsvinden?

Met deze data kunt u uw specifieke annuleringspatroon aanpakken en slimme beslissingen maken om uw algehele performance te verbeteren.

Pro tip: Bekijk uw Annuleringsstatistieken regelmatig om ze onder controle te houden. Let daarbij vooral op waar uw performance verschilt van die van de markt, en stel vast hoeveel no-shows en lastminute annuleringen u bereid bent te accepteren.

Voorbeeld:  In dit geval heeft de partner de vergelijkfunctie gebruikt om de performance van hun accommodatie te vergelijken met soortgelijke accommodaties.

Afbeelding
Cancellations report NL

Het annuleringspercentage van deze accommodatie is 35,4% – wat betekent dat meer dan 35 van de 100 boekingen worden geannuleerd – terwijl het gemiddelde bij de geselecteerde concurrentie 25,3% is. Dit hogere annuleringspercentage geeft aan dat er ruimte voor verbetering is. De accommodatie zou ook nog kunnen verbeteren door het no-showpercentage van 2,5% terug te dringen tot zo dicht mogelijk bij de 0.

Proactief annuleringen voorkomen

Uw Annuleringsstatistieken geven u inzicht in:

  • Uw algehele no-show- en annuleringspercentages

  • Wanneer uw annuleringen plaatsvinden

  • Hoe u het doet vergeleken met soortgelijke accommodaties in uw omgeving

Als u zich eenmaal bewust bent van het annuleringspatroon bij uw accommodatie, kunt u de juiste stappen nemen om annuleringen te voorkomen, de impact ervan te verminderen en uw omzet veilig te stellen. U heeft altijd de controle over het kiezen van de prijzen, voorwaarden en andere preventieve maatregelen die het best bij uw bedrijf passen. Zo kunt u annuleringen onder controle houden zonder teveel beperkingen op te leggen en daardoor boekingen mis te lopen.

Toptips om annuleringen te voorkomen

Beheer uw annuleringsvoorwaarden

We geven u de flexibiliteit om aan te geven of u gratis annuleringen accepteert, welke periode hierop van toepassing is en wat de kosten zijn als een gast niet komt opdagen.

Pro tip: Richt u bij het herzien van uw annuleringsvoorwaarden, op specifieke reserveringsperiodes met hoge annuleringspercentages. U vindt deze informatie in uw Annuleringsstatistieken.

 


Overweeg om niet-terugbetaalbare prijzen aan te bieden

Om voor meer gasten aantrekkelijk te zijn kunt u zowel niet-terugbetaalbare als flexibele prijzen aanbieden. Gasten die niet-terugbetaalbare reserveringen maken, houden meestal meer vast aan hun verblijf, omdat ze moeten betalen als ze annuleren, iets willen wijzigen of niet komen opdagen.

Niet-terugbetaalbare prijzen zijn erg aantrekkelijk voor boekers en kunnen uw zichtbaarheid in zoekmachines verhogen. Door een niet-terugbetaalbaar prijsprofiel toe te voegen kunt u annuleringen gemiddeld met zo’n 9% terugdringen – en ontvangt u minstens 5% meer boekingen.

Niet-terugbetaalbare prijzen zijn meestal lager dan prijzen met gratis annuleren, maar u maakt het prijsverschil waarschijnlijk goed doordat u meer gegarandeerde boekingen en een hogere totaalomzet heeft.

Pro tip: Als reserveringen die lang van tevoren worden geboekt het meest worden geannuleerd, probeer dan niet-terugbetaalbare prijzen met korting aan te bieden voor deze specifieke reserveringsperiode om meer vroegboekingen te garanderen.

Om uzelf te beschermen tegen gasten die niet-terugbetaalbare reserveringen maken met ongeldige creditcards, kunt u uw niet-terugbetaalbare prijzen combineren met voorwaarden voor vooruitbetaling of pre-autorisatie. U kunt ook overwegen om gasten de optie te geven online te betalen op het moment dat ze boeken.

Let op: Als u uitsluitend niet-terugbetaalbare prijzen aanbiedt, resulteert dat mogelijk in minder boekingen.

 


Accepteer meerdere betaalwijzen

Als het beschikbaar is in uw extranet, kunt u zich aanmelden voor Online Betalingen om gasten te laten betalen met alternatieve betaalwijzen, zoals iDEAL of PayPal. Zo bereikt u meer boekers, krijgt u minder annuleringen en bespaart u tijd op administratieve taken.

Pro tip: Bij gasten die online voor hun reservering betalen met een alternatieve betaalwijze blijkt dat het 4 keer minder waarschijnlijk is dat ze annuleren of niet komen opdagen.

Alternatieve betaalwijzen zijn ook nuttig als de creditcardgegevens van een gast ongeldig blijken te zijn. Door ze een andere betaaloptie te bieden, geeft u ze de kans hun reservering te garanderen – en stelt u uw omzet veilig.

 


Valideer gastbetalingen vooraf

Tussen het moment van boeken en het inchecken kunt u ervoor kiezen om de creditcard van uw gast te pre-autoriseren (u houdt dan een klein bedrag vast). Zo kunt u bevestigen of de kaartgegevens correct zijn en dat de kaart niet verloren of gestolen is – en voorkomt u annuleringen die u niet in rekening kunt brengen.

U kunt het risico op no-shows ook verminderen door een verplichte vooruitbetaling in te stellen en gasten vooraf ((een gedeelte van) het hele bedrag) te laten betalen. Let op: door uitsluitend vooruitbetaling te accepteren, loopt u het risico dat u minder boekingen ontvangt. Dit komt doordat sommige gasten meer flexibiliteit willen als het aankomt op betaling (bijvoorbeeld als ze bij aankomst met cash willen betalen).

Pro tip: Partners die kaarten pre-autoriseren, houden meestal een bedrag vast van tussen 0,01% van de totale kosten en de volledige kosten voor de eerste nacht. Als de kaart door de bank als ongeldig is gerapporteerd, volg dan het proces voor ongeldige creditcards om de gast om nieuwe gegevens te vragen.

 


Valideer gastbetalingen: markeer ongeldige creditcards

Om u te helpen tijd te besparen zijn we begonnen een bepaald percentage van de boekingen te controleren en ongeldige creditcards namens u te markeren. Deze worden getagd met ‘Gerapporteerd door Booking.com’ in uw extranet.

Voor alle overige boekingen kunt u de kaart verifiëren door een klein bedrag te pre-autoriseren of een vooruitbetaling in rekening te brengen. Als de creditcard als ongeldig is gerapporteerd, mark the credit card as invalid in het extranet. Zodra u dit doet, laten we de gast weten dat hun kaart is geweigerd en vragen we ze binnen 24 uur nieuwe gegevens te verstrekken.

Pro tip: Ga niet van het ergste geval uit als een kaart wordt geweigerd. Er kan een logische of onschuldige reden voor zijn, bijvoorbeeld beperking van internationale transacties. Neem contact op met de gast om een oplossing te vinden.

 


Beheer uw restricties

Afhankelijk van de annuleringspatronen bij uw accommodatie wilt u misschien  restricties gebruiken om bepaalde boekingen en verlies van omzet te voorkomen.

Misschien wilt u bijvoorbeeld voorkomen dat gasten te ver van tevoren boeken, omdat die gasten vaker van gedachten veranderen, met meer annuleringen tot gevolg. Door een restrictie ‘maximum vooruitboeken’ in te stellen kunt u dit voorkomen.

Of misschien wilt u de maximale beschikbaarheid per reservering beperken. Door een restrictie ‘maximum verblijfsduur’ in te stellen kunt u voorkomen dat gasten langer boeken dan u wilt.

In het algemeen raden we aan om zo veel mogelijk beschikbaarheid aan te bieden, omdat het instellen van restricties uw zichtbaarheid in de zoekresultaten van potentiële gasten kan beïnvloeden.

Pro tip: Gecombineerde restricties werken erg goed. Om bijvoorbeeld lange verblijven die ver van tevoren worden geboekt te voorkomen, kunt u restricties instellen voor zowel maximum verblijfsduur als maximum vooruitboeken. In plaats daarvan kunt u voor dergelijke boekingen ook gedeeltelijke betalingen aannemen of minder flexibele annuleringsvoorwaarden (bijv. niet-terugbetaalbaar) instellen.

Let op: We raden deze restricties niet aan voor seizoensgebonden accommodaties.

 


Bied aantrekkelijke prijzen

Gasten kunnen annuleren als ze voor een betere prijs een vergelijkbare kamer bij een andere accommodatie of dezelfde kamer voor een lagere prijs op een andere website vinden.

Door prijzen aan te bieden die minder aantrekkelijk zijn, kunt u tot 30% meer annuleringen ontvangen en bent u mogelijk minder goed zichtbaar op onze site.

De Prijskwaliteitscore op uw extranet laat u zien hoe uw prijzen op andere online kanalen worden weergegeven, en geeft aan hoe overtuigend ze zijn.

Pro tip: een gestructureerd prijsprofiel kunt u lastminute nog kamers vullen en optimale omzet behalen.Bekijk uw prijsprofielen en ontdek hoe u betere resultaten kunt behalen met prijsprofielen.

 


Geef gasten snel antwoord

Uit ons onderzoek blijkt dat gasten minder vaak annuleren als ze snel antwoord ontvangen op hun vragen. U kunt gasten geruststellen en minder tijd besteden aan administratieve taken met onze slimme messaging tools, zoals persoonlijke templates, ingeplande berichten en automatische antwoorden.

Pro tip:Als gasten contact met u opnemen, hebben ze meestal goede bedoelingen. U kunt voorkeuren voor berichten instellen om ze de informatie te geven die ze nodig hebben, zonder dat u er meer werk aan heeft. U kunt ook onze app voor accommodatiebeheer, Pulse downloaden om onderweg met gasten te communiceren.

Tools om de impact van annuleringen te verminderen
Afbeelding
Cancellations

Ontdek extra oplossingen die goed kunnen zijn voor uw bedrijf

Als u de annuleringspatronen bij uw accommodatie heeft vastgesteld en proactieve voorzorgsmaatregelen heeft getroffen, bent u al hard op weg naar een betere performance.

Als u de impact van annuleringen op uw bedrijf nog verder wilt verminderen, bieden we verschillende features die misschien bij uw accommodatie passen.

Bekijk uw extranet om te zien welke van deze oplossingen voor u beschikbaar zijn:

Verminder handmatige taken rond annuleringen

Wist u dat een kwart van alle annuleringen plaatsvindt binnen 24 uur na het boeken? U kunt no-shows met 20% verminderen door een bedenkperiode in te stellen en annuleringskosten kwijt te schelden voor gasten die binnen 1, 4 of 24 uur na het boeken annuleren.  

Dit vermindert de hoeveelheid handmatig werk rond het beheren van annuleringen en herverkopen van kamers aanzienlijk, en helpt u uw omzet zo snel mogelijk veilig te stellen.

 


Voorkom boekingen van gasten die

Om te voorkomen dat u boekingen krijgt van gasten met bestaande reserveringen voor dezelfde in-/uitcheckdata bij andere accommodaties, kunt u hen minder flexibele annuleringsvoorwaarden tonen (exclusief groepen).

Pro tip: Deze feature werkt het best als u een niet-terugbetaalbare prijs aanbiedt.

Let op: Deze optie kan zorgen voor minder boekingen, wat vooral van invloed is op kleinere accommodaties.

 


Vraag om een vervangende gast

Als u een annulering ontvangt, kunt u tijd besparen door ons de kamer te laten herverkopen aan een nieuwe gast.

We houden de geannuleerde kamer/unit maximaal 24 uur vast en bieden deze aan bij gasten die zoeken naar een verblijf op dezelfde en/of overlappende data.

Bekijk uw Opportunity Centre in het extranet om te zien of uw accommodatie hiervoor in aanmerking komt.

 


Verminder het risico op annulering bij bepaalde reserveringen

Om u te helpen meer flexibele prijzen aan te bieden zonder risico op omzetverlies, hebben we het programma Risicovrije Reserveringen ontwikkeld.

Met dit programma kunt u uw semi-flexibele of niet-terugbetaalbare voorwaarden upgraden naar volledig terugbetaalbare voorwaarden, zodat u voor meer potentiële gasten aantrekkelijk bent en meer boekingen ontvangt.

Als u een annulering ontvangt voor de geüpgradede voorwaarden, proberen wij de kamer/unit opnieuw te verkopen. Als we geen nieuwe gast voor u kunnen vinden, betalen we het volledige bedrag dat u voor de oorspronkelijke kamernacht(en) had.

Hoe dan ook wordt u gegarandeerd uitbetaald, zonder extra werk te hoeven doen.

 


Tools om gasten aan te trekken na lastminute annuleringen

Ontvangt u een lastminute annulering? Geen paniek. Er zijn altijd andere gasten die vlak voor aankomst nog willen boeken. Door uw prijzen, beschikbaarheid, zichtbaarheid en conversie te optimaliseren, kunt u uw lastminute boekingen geleidelijk een boost geven.

Met deze tools en producten kunt u lastminute boekers aantrekken:

Val op bij lastminute mobiele boekers

De meerderheid van de boekingen op ons platform wordt via mobiele apparaten gemaakt. U kunt meer opvallen bij mobiele boekers met een speciale mobiele korting en tot 26% meer boekingen van mobiele apparaten ontvangen.

Bovendien kunt u het boekproces sneller en gemakkelijker maken als u lastminute mobiele boekers laat boeken zonder creditcard of adresgegevens.

Pro tip: Overweeg om een mobiele korting te geven van 10% of meer.

Let op: Als u een adres niet meer verplicht stelt, geldt dat voor alle boekingen, en door creditcards niet meer verplicht te stellen, kunt u met meer no-shows te maken krijgen.

 


Zorg dat u zichtbaar bent in de zoekresultaten

Zorg dat uw restricties voor minimum verblijfsduur niet te streng zijn om uw zichtbaarheid in de zoekresultaten van lastminute boekers te vergroten. U kunt restricties toepassen op individuele kamers, data en prijsprofielen.

Pro-tip: Combineer uw restricties met prijzen en voorwaarden om uw risico’s te beperken en aantrekkelijker te zijn voor lastminute boekers.

 


Verwelkom Genius-gasten

U kunt uw lastminute-conversie verhogen door u aan te melden voor ons Genius-programma. Genius-accommodaties ontvangen gemiddeld 18% meer boekingen, 17% meer omzet en minder annuleringen.

Als u in aanmerking komt voor deelname, verschijnt uw accommodatie hoger in de zoekresultaten en trekt u waardevolle Genius-gasten, die vaker boeken en meer uitgeven per nacht.

 


Geen creditcard verplicht voor binnenlandse gasten

Als het een grote stap lijkt om gasten toe te staan te boeken zonder adres of creditcardgegevens, kunt u klein beginnen door het alleen toe te passen op binnenlandse boekers.

U kunt zelfs uw verbleven boekingen met 5% verhogen door het voor gasten uit eigen land snel en gemakkelijk te maken om te boeken als ze zijn ingelogd op hun Booking.com-account.

Om misbruik te voorkomen verschijnt deze optie niet voor binnenlandse gasten als ze al een aanstaande Booking.com-reservering hebben voor dezelfde in-/uitcheckdata.


Creëer een deal of promotie

Als u kortingsprijzen en geheime deals aanbiedt, wordt u zichtbaar in meer Booking.com-zoekresultaten, bent u aantrekkelijker voor gasten die vlak voor aankomst boeken en vult u uw lege kamers sneller

Afbeelding
Cancelamentos
3 veel voorkomende annuleringsscenario’s en hoe u ermee omgaat

Scenario 1: Een gast komt niet opdagen en u kunt de reservering niet in rekening brengen

Suggesties:

  • Verifieer de creditcardgegevens van de gast zodra u een boeking ontvangt, en overweeg om een klein bedrag te pre-autoriseren of een vooruitbetaling te verplichten.

  • Bekijk uw reserveringsperiode voor deze annuleringen nog eens goed. Als veel van deze boekingen ver van tevoren worden gemaakt, overweeg dan om vroegboekers een niet-terugbetaalbare prijs aan te bieden om uw bezetting te verhogen en uw omzet veilig te stellen.

  • Als uw accommodatie in aanmerking komt, kunt u zich aanmelden voor Risicovrije Reserveringen. Zo kunt u meer flexibele prijzen aanbieden en uw omzet garanderen, zelfs als een gast annuleert.

Scenario 2: U krijgt een lastminute annulering

Suggesties:

  • Als er genoeg tijd is, pas dan uw beschikbaarheid aan en probeer de kamer/unit opnieuw te verkopen.

  • Als uw accommodatie in aanmerking komt, meld u dan aan voor Risicovrije Reserveringen. Zo kunt u meer flexibele prijzen aanbieden en uw omzet garanderen, zelfs als een gast annuleert.

  • Bekijk uw restricties nog eens goed (en maak ze eventueel minder streng) om te zorgen dat u voor zo veel mogelijk potentiële gasten zichtbaar bent.

  • Maak het voor lastminute boekers gemakkelijker om een reservering te maken.

Scenario 3: U heeft een hoger annuleringspercentage dan soortgelijke accommodaties in uw omgeving

Suggesties:

  • Probeer verschillende prijzen en voorwaarden aan te bieden die aantrekkelijk zijn voor verschillende soorten gasten: van niet-terugbetaalbare prijzen voor vroegboekers tot flexibele annuleringen voor wie iets minder lang of vlak van tevoren reserveert.

  • Zorg dat uw beschikbaarheid, prijzen en restricties uw zichtbaarheid maximaliseert voor gasten met korte én lange reserveringsperiodes.

  • Bied gasten meerdere betaalopties om meer boekingen te ontvangen en uw omzet veilig te stellen.

  • Verifieer de creditcardgegevens van de gast zodra u een boeking ontvangt, en overweeg om een klein bedrag te pre-autoriseren of een vooruitbetaling te verplichten.

  • Bekijk regelmatig uw Annuleringsstatistieken om de impact te zien van de handelingen die u verricht om annuleringen terug te dringen.

Disclaimer: het materiaal in deze gids is voor algemene informatiedoeleinden en is niet bedoeld als commercieel advies. Het houdt geen rekening met uw specifieke behoeften, doelstellingen of situatie. Niet alle producten/oplossingen zijn beschikbaar in alle markten of van toepassing op alle partners.