Trzy elementy, które pomagają Accor w zapewnianiu bardziej inkluzywnych wrażeń dla gości LGBTQ+

Członkowie społeczności LGBTQ+ często napotykają dodatkowe bariery podczas podróży. Charakter tego zjawiska może być różny w zależności od tego, gdzie gość podróżuje, z kim podróżuje, jak się identyfikuje i jak się prezentuje, ale dla wielu jest to stałe źródło niepokoju.

Jako branża musimy nie tylko zrozumieć te obawy i wyzwania, ale także aktywnie działać, aby podróżujący członkowie społeczności LGBTQ+ (a także wszyscy podróżujący) czuli się bezpiecznie, komfortowo i mile widziani. 

Dlaczego inkluzywność w miejscu pracy jest ważna

To, jak myślimy o byciu inkluzywnymi wobec naszych gości, często zaczyna się od tego, jak myślimy o byciu inkluzywnymi wobec naszych pracowników. 

Zanim dołączyłem do Accor, spędziłem sześć miesięcy w Hiszpanii, pracując w branży hotelarskiej jako drag queen. Świetnie się bawiłem. Jednak po powrocie do Australii martwiłem się, że będę musiał zostawić tę część mojego życia za sobą i zacząć budować „prawdziwą karierę”. Na szczęście tak było tylko do czasu, gdy dołączyłem do Accor.

Ta strona mnie była tam nie tylko akceptowana, ale i celebrowana. Nie musiałem niczego ukrywać, mogłem być sobą w pracy. W pełni zaakceptowali moją drugą stronę w wersji drag, a nawet oprowadzałem klientów w swoim stroju, organizując imprezy. 

Od samego początku byli otwarci na to, że mogę być tym, kim jestem w miejscu pracy – pokazać prawdziwego siebie.

Przykład idzie z góry

Nasza dyrektor generalna, Sarah Derry, z wielką pasją podchodzi do wszelkich kwestii związanych z inkluzywnością i różnorodnością, a ja sam jestem członkiem komitetu ds. różnorodności i inkluzywności. Aktywne zaangażowanie kierownictwa wyższego szczebla pomogło we wdrożeniu wielu inicjatyw, które mają realny wpływ. Inicjatywy te obejmują naszą politykę zapewniania płatnego i bezpłatnego urlopu dla pracowników podczas procesu afirmacji tożsamości płciowej.

Takie podejście pomaga nam również angażować się w takie wydarzenia jak WorldPride 2023 w Sydney – niesamowite 17-dniowe uroczystości (podczas których ponad 50 000 osób przemaszerowało przez most Sydney Harbour Bridge). Zaprojektowaliśmy nowe logo i zaangażowaliśmy się w serię wydarzeń w mieście, aby stać się obecną częścią społeczności.

Taki poziom akceptacji ze strony naszych kolegów i szerszej społeczności LGBTQ+ sprawia, że o wiele łatwiej jest zaoferować to samo naszym gościom.

Trzy czynniki, które pomogą zapewniać bardziej inkluzywne wrażenia gościom LGBTQ+

Ogólnie rzecz biorąc, uważam, że dostarczanie gościom inkluzywnych doświadczeń wymaga trzech kluczowych czynników.

1. Komunikacja

Wiele osób trochę się boi zadawać pytania osobom, które się od nich różnią, w obawie, że uznają je za ignoranckie lub nawet obraźliwe. Prawda jest taka, że można zadawać ludziom pytania, o ile ma się dobre intencje.  

Na przykład, w pełni dopuszczalne jest potwierdzenie ustaleń dotyczących łóżka za pomocą prostego pytania: „Dokonali Państwo rezerwacji pokoju z jednym łóżkiem dwuosobowym. Czy to się zgadza?”. Jest to rzeczowe i zwięzłe pytanie, które można zadać każdemu gościowi.

Jest to o wiele lepsze sformułowanie niż to, którego doświadczył w podobnej sytuacji mój kolega, podróżujący ze swoim męskim partnerem. Brzmiało: „Czy jesteś tego pewien?”.

Oprócz komunikacji z gośćmi, również komunikacja wewnętrzna powinna być jak najbardziej komfortowa. Oznacza to, że możesz zapytać przełożonych, jak postępować w sytuacjach, co do których nie masz pewności. Szkolenie może pomóc wyposażyć pracowników w umiejętności i wiedzę, które pozwolą im wejść w każdą interakcję z właściwymi intencjami.

Na przykład wyznaczyliśmy sobie cel, aby każdy hotel Accor w Australii i Nowej Zelandii uzyskał certyfikat programu Travel Proud prowadzonego przez Booking.com. 

Program Travel Proud jest doskonałym uzupełnieniem naszej dotychczasowej pracy – naprawdę obejmuje podstawy, jest bardzo wizualny i przystępny, co jest idealne dla pracowników, dla których angielski jest drugim, trzecim, a nawet czwartym językiem. 

Fakt, że jest to program niezależny, sprawia, że ludzie czują się bardziej komfortowo, angażując się i zadając pytania. Każdy może dołączyć do programu Travel Proud i moim zdaniem każdy powinien to zrobić.

2. Widoczność

Drugim ważnym aspektem jest widoczne wsparcie dla społeczności LGBTQ+. 

Nie chodzi tylko o to, żeby wszędzie wisiały tęczowe flagi, ale o to, żeby świadomie podejmować kroki, które pokażą, że jesteś inkluzywny – od oznaczeń w toaletach po język używany na stronie internetowej. Nawet coś tak prostego jak bezpośrednie stwierdzenie, że Twój obiekt jest przyjazny dla społeczności LGBTQ+ może być bardzo pomocne.

Program Travel Proud pomaga nam w tym, ponieważ podróżujący z Booking.com widzą oznakę Travel Proud na wszystkich naszych obiektach i mogą dzięki temu być pewni, że zostaną ciepło przyjęci.

Jedną z rzeczy, nad którymi pracuję, jest aktualizacja naszego systemu rezerwacji, aby był bardziej inkluzywny w zakresie zaimków i zwrotów grzecznościowych. Ponieważ jest to globalny system rezerwacji dotyczący zarówno obiektów, jak i gości z całego świata, wprowadzenie zmian jest ze zrozumiałych względów trudne. Jednak dopracowanie tych szczegółów od samego początku pobytu u nas daje gościom do zrozumienia, że chcemy, aby czuli się komfortowo i byli sobą.

Prawdopodobnie nie zawsze wszystko uda Ci się w 100%, ale kiedy ludzie zobaczą Twoje starania, może to dla nich wiele znaczyć.

3. Profesjonalizm

Najważniejszym aspektem jest po prostu profesjonalizm.

W branży hotelarskiej naszym zadaniem jest stawianie gości na pierwszym miejscu. Oznacza to, że niezależnie od własnych myśli i opinii, w każdej sytuacji powinieneś być w stanie skupić się na tym, co jest najlepsze dla gościa.

Dotyczy to oczywiście wszystkich gości i o to właśnie chodzi – prawdziwa inkluzywność oznacza po prostu oferowanie takiego samego poziomu ciepła, troski i powitania każdemu bez wyjątku, w każdej interakcji.