Co robi Booking.com, aby stać się platformą przyjazną dla każdego klienta

Booking.com dokłada wszelkich starań, aby oferować inkluzywne podróżowanie milionom ludzi na całym świecie, którzy codziennie korzystają z naszej platformy. Inkluzywność ta zaczyna się od naszych pracowników, którzy reprezentują ponad 140 narodowości oraz szeroki wachlarz środowisk etnicznych i społecznych, płci i orientacji seksualnych. 

Wielu z tych pracowników wspólnie pracowało nad stworzeniem wewnętrznych zespołów, które dostarczały cennych zasobów i pomysłów, a także opinii na temat słów, z których korzystamy oraz zachowań, jakie promujemy na naszej platformie. A to wszystko po to, by wszyscy podróżni czuli się bezpiecznie i komfortowo w byciu takimi, jakimi są podczas podróży. 

Niedawne uruchomienie programu Travel Proud jest jednym z aspektów naszego dążenia do inkluzywności, ale to tylko jeden krok w procesie wypełniania misji Booking.com polegającej na „ułatwieniu wszystkim odkrywania świata”, która w niedawnym czasie przeszła kilka ważnych zmian.

Misja: stworzenie miejsca dla każdego

„W ubiegłym roku wprowadziliśmy zmianę w treści naszej misji, która obejmowała zmianę słowa „ludzie” na „wszyscy” mówi Amon Versteeg, Marketing Director of Supplier & Industry w Booking.com. „Stanowiło to doskonały fundament dla realizacji naszego programu Travel Proud”. 

Zmiana ta dobrze pokazuje ciągłe zaangażowanie zarówno kierownictwa, jak i pracowników firmy, którzy wspólnie wspierają nieustannie rosnącą liczbę grup, które poświęcają się znajdowaniu nowych sposobów podnoszenia świadomości w kwestiach dotyczących różnorodności i inkluzywności w branży turystycznej. 

„Booking.com to miejsce, w którym cenimy różnorodność myśli, różnorodność opinii i różnorodność sposobów wykonywania zadań. Jest to fundament naszej firmy” – mówi Versteeg. „Wierzę, że jeśli pragniemy różnorodności, to należy zacząć od budowania inkluzywnej kultury pracy”. 

Wspieranie inkluzywnej kultury pracy

Jedną z grup pracowników, które przyczyniają się do tworzenia inkluzywnej kultury jest grupa B.proud, w której pracownicy LGBTQ+ i ich sojusznicy wspólnie świętują i wzajemnie się wspierają. Powstanie tej grupy sięga 2015 r. i wydarzenia zwanego hackathon, w którym pracownicy zebrali się, aby stworzyć logo i naklejkę reprezentującą pracowników LGBTQ+. Doprowadziło to do powstania grupy, która z czasem rozrosła się do ponad 2700 pracowników na całym świecie. 

Równolegle do B.proud powstawały też inne grupy, aby na końcu stworzyć sojusz Proud Unity. „Mamy grupę B.able dla osób neuroróżnorodnych i osób z niepełnosprawnościami. B.bold działa na rzecz wzmocnienia pozycji czarnoskórych pracowników, B.equal na rzecz kobiet i ich sojuszników”, mówi Milo Convery, Global Service Integration Specialist w Booking.com oraz Global Chair grupy B.proud. „Wszyscy pracujemy razem i dzielimy się pomysłami, mając ten sam cel, jakim jest osiągnięcie inkluzywnej kultury pracy”. 

Do innych pracowników współpracujących z B.proud należą na przykład copywriterzy, którzy postanowili wyeliminować słowa identyfikujące płeć na naszej platformie. Stworzyli wytyczne dotyczące pisanych treści, które pomagają promować wykorzystanie języka, który nie odnosi się do płci w interfejsach strony internetowej i aplikacji. 

„Wytyczne dotyczące inkluzywności tworzą pewne ramy pisania dla różnorodnych odbiorców, aby upewnić się, że nikogo nie wykluczamy i nie alienujemy w naszych treściach”, mówi Jess Sanders, UX Copywriter w Booking.com. „Naszym celem jest upewnienie się, że wszystkie treści używają języka neutralnego pod względem płci”.

Projekt rozpoczął się od przeglądu wykorzystywanych zwrotów grzecznościowych, takich jak „Pan” i „Pani” podczas tworzenia konta, a także formularzy, jakie rezerwujący wypełniają podczas procesu rezerwacji. Następnie projekt poszerzył zakres prac i zajął się językiem dotyczącym płci. Jest to trwający proces, który obejmuje również szkolenie obsługi klienta. 

Promowanie języka neutralnego płciowo

Choć usuwanie zaimków opisujących płeć może wydawać się małą zmianą w języku takim jak angielski, w którym słowa i zdania nie zmieniają się w zależności od płci danej osoby, niektóre języki są silnie uwarunkowane płcią i nie oferują takiej samej elastyczności. Trudność ta jest jeszcze większa, jeśli weźmiemy pod uwagę, że Booking.com jest dostępny i obsługiwany w 44 językach i dialektach. 

„Zdecydowanie istnieją wyzwania, ale prawda jest taka, że można je pokonać, współpracując z naszymi zespołami językowymi w celu znalezienia zlokalizowanego rozwiązania”, mówi Sanders. „W końcu empatia, otwartość i szacunek są pojęciami, które istnieją w każdym języku”.

Wytyczne tego typu powodują w firmie większą świadomość wyzwań stojących przed podróżnymi LGBTQ+ i zapewniają strukturę, która pomoże przezwyciężać nieświadome uprzedzenia. Sanders sugeruje, że partnerzy, którzy tworzą własne materiały marketingowe, rozważają dostosowanie własnych procesów i procedur. „Tworzenie wytycznych dotyczących inkluzywności nie jest czymś, czego należy się obawiać. To po prostu upewnienie się, że wszyscy użytkownicy są traktowani z równą starannością i szacunkiem”.

„Zadaj sobie pytanie, czy zgadzasz się na sytuację, w której niektórzy odbiorcy czują, że Twoje produkty lub usługi nie są dla nich przeznaczone”.