People looking at laptop

Jak Booking.com opracował pierwszą globalną ocenę jakości obiektów na wynajem sezonowy

 | Zapisz
Dowiedz się, jak powstała pierwsza międzynarodowa ocena jakości obiektów na wynajem sezonowy i jakie ma ona znaczenie dla gospodarzy zamieszczających oferty na Booking.com

Choć w branży hotelarskiej od dawna znane jest przyznawanie liczby gwiazdek, w segmencie obiektów na wynajem sezonowy panuje rozdrobnienie w zakresie komunikowania gościom oferowanej jakości. Wraz z rozwojem branży rośnie jednak zapotrzebowanie na powszechnie uznawaną ocenę, która pomogłaby gościom w podejmowaniu świadomych decyzji i dała obiektom szansę na poprawę ich widoczności na arenie międzynarodowej.

Właśnie to chcieliśmy zapewnić. Spotkaliśmy się z Inas Abdellą, dyrektorką ds. produktów dla domu, aby dowiedzieć się więcej o naszym systemie oceny jakości obiektów na wynajem sezonowy i o tym, jak pomaga on gospodarzom w uzyskaniu widoczności na naszej platformie. 

Dlaczego Booking.com stworzył ocenę jakości dla branży obiektów na wynajem sezonowy?

Kiedy przyjrzeliśmy się doświadczeniom potencjalnych gości poszukujących zakwaterowania, zauważyliśmy, że naprawdę trudno było im znaleźć obiekty na wynajem sezonowy na podstawie postrzeganego poziomu jakości. Mogli zwrócić uwagę na inne czynniki, takie jak zdjęcia, cena, udogodnienia, ale nic nie odróżniało jednego obiektu od drugiego w podobny sposób, jak liczba gwiazdek przyznawanych hotelom.

Goście musieli poświęcić czas na analizowanie różnych cech, aby stworzyć we własnych umysłach wyobrażenie o jakości, ale bardzo trudno było im porównać obserwacje i zestawić ze sobą różne typy obiektów. Filtrowanie według liczby gwiazdek było ponadto jednym z najczęściej używanych sposobów wyszukiwania przez potencjalnych gości, co oznaczało, że wiele obiektów na wynajem sezonowy po prostu nie pojawiało się w wynikach. Chcieliśmy lepiej wspierać gości w procesie decyzyjnym, a zarazem pomóc partnerom w uzyskaniu większej widoczności ich obiektów i takim budowaniu oczekiwań, aby dopasować do nich odpowiednich gości.

System ten jest szczególnie ważny dla partnerów oferujących obiekty na wynajem sezonowy, którzy są nowi na naszej platformie. Zwiększa on bowiem ich widoczność i pomaga potencjalnym gościom znaleźć obiekt nawet gdy nie ma on jeszcze żadnych opinii innych gości. 

Jaka była wcześniejsza alternatywa?

Niektóre firmy zarządzające obiektami miały własne systemy oceny portfeli i etykiety, które wskazywały obiekty na jednym końcu spektrum. Nie było jednak czegoś, co zostałoby uznane na całym świecie lub ustalone obiektywnie przez jedną ze stron branży. Chcieliśmy opracować coś, co zapewniłoby punkt odniesienia do porównań niezależnie od położenia obiektów i gości, zapewniając pewną spójność w sposobie wyszukiwania różnych opcji zakwaterowania. Kluczowe było również to, aby rozwiązanie było skalowalne, oparte na technologii i umożliwiało eksperymentowanie.

Person on laptop


Dlaczego klasyfikacja obejmująca całą branżę ma znaczenie?

W ostatecznym rozrachunku ocena jakości jest bardziej obiektywna i koncentruje się na ofercie danego obiektu. Możesz na przykład przejrzeć opinie gości, ale są one subiektywne i oparte na osobistych doświadczeniach, a w niektórych przypadkach gospodarz może mieć na nie znikomy wpływ. Oceny jakości budują oczekiwania gości, w przeciwieństwie do opinii, które koncentrują się na tym, czy oczekiwania te zostały spełnione. Stawianie na jakość, jako najważniejszy czynnik i wspieranie gospodarzy w identyfikowaniu elementów, na które mają wpływ i które mogą odbić się na ocenie, pozwala podnieść standardy oferowanych usług. Chcemy pomóc naszym partnerom zrozumieć, dlaczego otrzymali określoną ocenę i jakie kroki mogą podjąć, jeśli chcą ją poprawić.

Jak działa ocena jakości?

Ustalenie jednolitego światowego standardu było długim procesem. Wykorzystując nasz globalny zasięg i relacje z partnerami, zbadaliśmy całe mnóstwo danych. Zidentyfikowaliśmy różne wzorce i modele aby ocenić, co wiemy o naszych klientach i ich doświadczeniach z podróży. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii uczenia maszynowego mogliśmy zrozumieć, co jest ważne dla gości. Przyjrzeliśmy się cechom, które naprawdę wyróżniają obiekty na wynajem sezonowy, uzyskując tym sposobem „przepis” na ocenę.

Przyznaliśmy oceny jakości 11 typom obiektów z kategorii domów i apartamentów: apartamentom, willom, domom wakacyjnym, pensjonatom, obiektom B&B, aparthotelom, domom na wsi, gospodarstwom agroturystycznym, domkom, riadom i domkom typu gite. Wykorzystaliśmy do tego algorytm uwzględniający ponad 400 różnych cech. Pośród nich były zachowania gości przy poprzednich rezerwacjach, a także atrybuty obiektu, takie jak udogodnienia, wielkość obiektu, dostarczone zdjęcia i opinie gości (jeśli były dostępne). Algorytm ten inaczej traktuje obiekty i oferowane udogodnienia w zależności od położenia obiektu. Przykładowo grzejnik może mieć większe znaczenie dla gości planujących pobyt w Norwegii niż na Bali. Musieliśmy także ustalić, w jaki sposób będziemy stale weryfikować i wzbogacać te dane, aby uzyskać najlepszy wpływ na ocenę.

Jest to ciągły proces i stale go udoskonalamy, aby jeszcze bardziej odpowiadać oczekiwaniom gości i dostosowywać się do zmian na rynku. Jak największa dokładność oceny jest ważna, ponieważ zbyt duże oczekiwania wobec obiektu mogą prowadzić do negatywnych doświadczeń gości. Dlatego też zalecamy, aby partnerzy dokładnie i rzetelnie uzupełnili informacje na temat swojego obiektu, oferowanych udogodnień, wielkości obiektu oraz liczby łazienek i sypialni.

W toku prac dokonaliśmy kilku ciekawych odkryć. Założyliśmy na przykład, że obiekty z wyższą oceną mają wyższy wynik w zakresie czystości, ale im więcej rozmawialiśmy z gośćmi i badaliśmy dane, zauważyliśmy, że oczekiwania co do czystości były standardem niezależnie od oceny jakości obiektu. Zatem nawet na najbardziej podstawowym poziomie czystość była wymagana. Stało się to naprawdę ważne, dlatego też obiekty, którym wystawiono ocenę, zdały już pewne egzaminy, aby w ogóle się zakwalifikować – jeden z nich z czystości.

Jaki wpływ mają partnerzy na swoją ocenę?

Obiekty, które otrzymały ocenę jakości mają dostęp do indywidualnych statystyk za pośrednictwem Extranetu. Dzięki nim mogą uzyskać informacje o powodach wystawienia określonej oceny, a także uzyskać porady dotyczącego tego jak poprawić jakość w obiekcie. Sugestie te, generowane przez model uczenia maszynowego, są świetnym punktem wyjścia dla partnerów, którzy chcą zwiększyć atrakcyjność obiektu, a co za tym idzie, poprawić swoją ocenę jakości.

 

Booking Home Partners
Dowiedz się więcej o byciu gospodarzem Booking.com

Poznaj więcej informacji na temat strategii działania obiektów na wynajem sezonowy na Booking.com oraz o tym, jak pomagamy gospodarzom rozwijać ich działalność. 

Dowiedz się więcej

Co sądzisz o tej stronie?

Topics
Warto zapamiętać
  • Booking.com stworzył globalną ocenę jakości dla obiektów na wynajem sezonowy, aby ustalić obiektywny standard w branży. Ma on wspierać gości w podejmowaniu decyzji i pomagać partnerom w budowaniu właściwych oczekiwań.
  • Oprócz wyznaczenia spójnego punktu odniesienia do porównań celem było uzyskanie oceny, która byłaby skalowalna, oparta na technologii i otwarta na eksperymenty.
  • Proces ten obejmował dogłębną analizę danych, wykorzystanie uczenia maszynowego i stworzenie algorytmu uwzględniającego ponad 400 różnych cech.
  • Ocena jakości znajduje obecnie zastosowanie do 11 typów obiektów z kategorii domów i apartamentów na naszej platformie.