Person walking

Budowa lojalności gościa poprzez sprawianie, że czuje się częścią rodziny

 | Zapisz
Georgiana George, pięciokrotna laureatka nagrody Traveller Review Award oraz właścicielka Georgiana's Guesthouse, dzieli się z nami sposobami, dzięki którym podróżujący czują się naprawdę mile widziani.

Pasja jest niezbędna

Tak naprawdę nigdy nie przypuszczałam, że będę pracować w hotelarstwie. Założenie pensjonatu wzięło się raczej z konieczności, kiedy próbowałam jakoś wiązać koniec z końcem jako samotna matka pięciorga dzieci. Gdy dwoje z nich wyjechało na studia, uznałam, że to dobry sposób, by wykorzystać ich teraz puste pokoje.

Początkowo nieco wzbraniałam się przed całym tym pomysłem, ale uznałam, że najlepszym podejściem będzie to, co zawsze robię – oddanie się temu przedsięwzięciu bez reszty. Czy to w hotelarstwie, czy w mojej codziennej pracy jako trener życia osobistego, czy w życiu ogółem, wierzę, że wszystko, co robimy, powinno być robione z sercem. Moje motto życiowe to: „rób rzeczy z sercem, dla serca”.

Jeżeli udajesz, ludzie mogą to wyczuć. Aczkolwiek jeśli bije od Ciebie prawdziwe ciepło, to będzie ono wyczuwalne dla innych i, z doświadczenia wiem, że goście odwzajemnią się tym samym.

To, co naprawdę liczy się w hotelarstwie, to sprawienie, aby ludzie czuli się swobodnie, zadbani, mile widziani i otoczeni opieką, poprzez zwracanie uwagi na indywidualne potrzeby i życzenia każdego gościa, najlepiej jak to możliwe.

Każdy zasługuje na królewskie traktowanie

W młodości dużo podróżowałam i wiele chwil, które pozostały mi w pamięci, to drobne gesty, które dostawcy usług noclegowych zrobili dla mnie. Napój na powitanie, miska owoców, półmisek serów, kawałek ciasta (domowy wypiek jest jeszcze lepszy), pudełeczko ciastek lub czekoladek, wazon świeżo ściętych kwiatów – małe rzeczy, które być może nie kosztowały wiele, ale wiele znaczyły. Wszyscy ogromnie się przyczynili do poczucia bycia „rozpieszczonym” i zaopiekowanym.

Właśnie takie wrażenia staram się tworzyć. Nie muszą to być wielkie, jedyne w swoim rodzaju przeżycia. Mogą to być małe sprawy – drobne gesty, które pozwolą ludziom poczuć się zauważonymi i mile widzianymi. 

Kiedy ktoś ma na przykład urodziny lub rocznicę, dostaje ode mnie mały tort ze świeczkami (często nawet spersonalizowany cukrowymi literkami), kartkę i butelkę szampana. 

Przez lata udostępniałam swoją szafę gościom, którzy zapomnieli spakować płaszcz, gotowałam rosół dla gości, którzy nie czuli się najlepiej, lub tworzyłam niezliczone trasy dla gości, którzy nie znali okolicy i potrzebowali sugestii dotyczących miejsc, które by im się spodobały.

Oczywiście, część z tego wiąże się z podążaniem za sygnałami klienta. Czasami gość ma ochotę na więcej samotności i nie ma w tym absolutnie nic złego. Nadal istnieje wiele sposobów, aby zaoferować im wyjątkowe doświadczenie bez naruszania ich prywatności – np. dostarczenie im rano gazety, przygotowanie śniadania zgodnie z ich specyficznymi wymaganiami dietetycznymi lub nakrycie stołu z wielką dbałością o szczegóły, aby cieszył oko i wprowadzał w dobry nastrój. Każdy szczegół ma znaczenie.

Dobrą wiadomością dla mniejszych dostawców zakwaterowania (a nawet tych większych) jest to, że żadna z tych propozycji nie jest przesadnie droga. Jednak niekiedy z powodu gorączkowego pędu możemy przegapić szerszy kontekst i zapomnieć, jak to jest być gościem.

Z gościa w przyjaciela

Odkąd założyłam pensjonat, zbudowałam przyjaźnie z ludźmi z całego świata. Z wieloma osobami nadal utrzymuję stały kontakt, a od wielu innych otrzymuję kartki świąteczne. Jeden gość nawet zaprosił mnie w odwiedziny oraz skorzystanie z ich obiektu na wynajem sezonowy na Sardynii.

Jeśli będziesz w stanie stworzyć wrażenia, których ludzie nie zapomną, zawsze będą o Tobie pamiętać. Brzmi to banalnie. I, prawdę mówiąc, to jest tak proste. Jest to jednak coś, o czym stale musimy sobie przypominać.

 

Two people looking at a laptop
Pobierz swoją nagrodę

Chcesz świętować swoje zwycięstwo? Pobierz swój zestaw nagród zawierający nagrodę w formacie cyfrowym i do wydrukowania, dzięki którym możesz pokazać swoją wyjątkową gościnność. 

Dowiedz się więcej Często zadawane pytania

Co sądzisz o tej stronie?

Warto zapamiętać
  • Doświadczenia gości są budowane na podstawie małych gestów, które pomagają gościom poczuć się zauważonymi i mile widzianymi, jak np. napój na powitanie czy miła rozmowa po przyjeździe.
  • Tchnij w swoją postawę ciepło i pasję, a goście na ogół będą odwzajemniać się tym samym.
  • Nawet bardziej introwertyczni goście mogą docenić uprzejme gesty – takie jak czekająca na nich gazeta lub ciepły kominek w przytulnym salonie, gdzie mogą ją przeczytać przy filiżance herbaty i kawałku domowej szarlotki.
  • Marże mają znaczenie, ale nie kosztem wrażeń gości.