Skorzystaj z naszego przewodnika opartego na danych, aby przyciągnąć gości na koniec sezonu.

Guests

Wskazówki partnerów dotyczące zwiększenia oceny gości

 | Zapisz
Nagradzani partnerzy dzielą się swoimi kluczowymi wskazówkami dotyczącymi doświadczenia w pracy z gośćmi, które pomogły im zwiększyć ocenę obiektu.

Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak inni partnerzy osiągają i utrzymują wysokie oceny? Zebraliśmy wskazówki od ośmiu laureatów nagrody Traveller Review Award 2022. Sprawdzamy, co robią najlepsze obiekty, aby stale otrzymywać doskonałe opinie gości, niezależnie od tego, czy chodzi o tworzenie wyjątkowych i osobistych doświadczeń, czy też o zapewnienie bezproblemowego pobytu. 

Michel Bruynseels, Brand Manager w The Hoxton, mówi: W The Hoxton koncentrujemy się na tworzeniu przyjemnych i energicznych doświadczeń o charakterze lokalnym. Wizyta w każdym Hoxton jest zawsze niepowtarzalna. Atmosfera i klimat są charakterystyczne dla The Hoxton, ale współpracujemy z różnymi lokalnymi dostawcami, artystami i przedsiębiorcami w każdym mieście, aby stworzyć bardziej lokalne doświadczenie. Ponadto nasze lobby i restauracja to serce hotelu, przyciągające zarówno mieszkańców, jak i hotelowych gości. Włączając do działania lokalną społeczność, tworzymy unikalną i energiczną mieszankę odwiedzających nas ludzi, która jest wysoko ceniona przez naszych gości hotelowych. Poza tym nasze nieformalne podejście zachęca pracowników do bycia w pełni sobą, co tworzy bardziej osobiste interakcje z gośćmi i sprawia, że czują się oni bardziej komfortowo podczas pobytu.

Bayan Al Abbar, Guest Services Manager w Eden Hotel, mówi: Zawsze staramy się przekraczać oczekiwania gości i dbamy o to, aby ich pobyt był wyjątkowy. Od zorganizowania nieoczekiwanej niespodzianki urodzinowej po ciepłe powitanie gości, którzy pod długiej podróży dostają swój ulubiony napój bez dodatkowych opłat. W Eden Hotels najbardziej lubimy robić to, co robimy, czyli podejmowanie dodatkowych działań i zaskakiwanie gości, a to się opłaca.

Kees Hogetoorn, Director of Sales and Marketing w Sofitel Legend The Grand Amsterdam, mówi: Ocena ta powinna być zawsze traktowana bardzo poważnie i musisz być z nią na bieżąco. Należy uświadomić członkom zespołu, dlaczego wysoki wynik jest ważny, a następnie nagradzać tych członków zespołu, którzy przyczyniają się do poprawy doświadczeń gości. Realizujemy to poprzez nasz program Heartist – ogólnoświatowy program dla hoteli Accor – w ramach którego dajemy wszystkim pracownikom możliwość tworzenia emocjonalnych punktów styku z gośćmi podczas ich pobytu. Staramy się tworzyć unikalne i bardzo osobiste doświadczenia. Przykładem może być pozostawienie romantycznego prezentu i odręcznie napisanej kartki dla pary, która właśnie się zaręczyła. Mamy nagrody za historię miesiąca według programu Heartist, a wszystkie historie są udostępniane wewnętrznie, aby uczcić wyjątkowe chwile, które tworzymy każdego dnia.

John M. Flood, prezes Archipelago International, mówi: Moja najlepsza rada to dbanie o to, by produkty i usługi były stale ulepszane, tak aby spełniały i przewyższały oczekiwania gości. Zacznij od jasnej wizji tego, co chcesz zrobić, systematycznie ją wdrażaj, a następnie uzyskaj jak najwięcej informacji zwrotnych od gości i pracowników. Pracuj nad tymi pomysłami, aby ulepszyć ofertę, i zawsze staraj się stworzyć emocjonalną więź z gośćmi.

Two people talking

 

Micka McDonald, Front Office Manager w hotelu The Rees Hotel and Luxury Apartments, mówi: Nasz zespół dąży do stworzenia wyjątkowych wrażeń gości. Słuchanie i uwzględnianie informacji zwrotnych, które otrzymujemy od naszych gości, dobrze służy nam w spełnianiu i przekraczaniu oczekiwań. Przewidywanie potrzeb gości i konsekwentne ich zaspokajanie jest nie tylko satysfakcjonujące dla naszego zespołu skoncentrowanego na obsłudze, ale także dla naszych gości, którzy chętnie do nas powracają. 

Jill Forbes, Revenue Manager w Pinnacle Hotels Canada, mówi: Moja najważniejsza rada to pamiętać, że wspaniałe doświadczenia gości nie zaczynają się i nie kończą na zameldowaniu i wymeldowaniu. Pociąga to za sobą konieczność wykorzystania wszystkich punktów styku z gościem – w tym kanałów internetowych i mobilnych – z taką samą pasją, z jaką traktuje się interakcje twarzą w twarz.

Booking.com oferuje partnerom kilka narzędzi, które ułatwiają tworzenie doświadczeń gości w trybie online/mobilnym, w tym wiadomości dla gości, możliwość rozwiązywania problemów gości oraz zwiększenie elastyczności w zakresie wprowadzania zmian i anulowania rezerwacji bezpośrednio przez zespoły obsługi gości. Wykorzystanie tych narzędzi w pełni i we właściwym czasie może przyczynić się do poprawy doświadczeń gości, co nie tylko zwiększy liczbę pozytywnych opinii gości, ale także przybliży branżę do osiągnięcia bezproblemowego podróżowania, czyli tego, czego goście oczekują.   

Eunjin Lee, Complex Director of Revenue w INNSIDE by Melià New York, mówi: Dwie z podstawowych wartości w naszej Melii to pasja do obsługi i oferowanie gościom najlepszych możliwych doświadczeń hotelowych. Każdy z naszych pracowników jest szkolony i zachęcany do tego, by stać się ambasadorem hotelu i poznać naszych gości na bardziej osobistym poziomie. Dbając o spełnienie wszystkich specjalnych życzeń – czy to dodatkowych udogodnień, czy preferowanego położenia na piętrze – pokazujemy naszym gościom, że spodziewaliśmy się ich przyjazdu i jesteśmy gotowi spełnić ich wszystkie potrzeby od momentu wejścia. Wierzymy, że dzięki temu bardziej ludzkiemu podejściu będziemy mogli traktować naszych gości jak dalszą rodzinę, a oni sami będą się czuli bardziej jak w domu niż w hotelu.

Allison Luscombe, Group Revenue Manager w Brisbane Skytower, mówi: Brisbane Skytower stara się zapewnić wszystkim gościom doskonałe wrażenia. Aby zapewnić gościom bezproblemową obsługę, obecnie testujemy kioski do samodzielnego zameldowania, które poprawią ogólne wrażenia gości. Staramy się spełniać i przekraczać oczekiwania wszystkich gości, co jest stale rozwijaną strategią. Konieczne jest zachowanie innowacyjności, zrównoważenie potrzeb biznesowych z dynamicznym charakterem podróży na obecnym rynku i zaradnymi postawami wynikającymi z zachowań podróżujących.

Dziękujemy wszystkim naszym partnerom za kontynuację dostarczania gościom wyjątkowych wrażeń w kolejnym niezwykle trudnym roku. Z niecierpliwością czekamy, aby zobaczyć, w jaki sposób podzielisz się i wyeksponujesz swoją nagrodę Traveller Review Award 2022.

 

booking.com_value_partnership
Chcemy Cię usłyszeć

Dowiedz się więcej na temat pracy z gośćmi lub podziel się swoimi wskazówkami na forum Społeczności Partnerów.

Społeczność Partnerów

Co sądzisz o tej stronie?

Warto zapamiętać
  • Co roku nagrody Traveller Review Awards przyznawane przez Booking.com są wyrazem uznania dla partnerów za wyjątkową gościnność. 
  • Tworzenie unikalnych i spersonalizowanych doświadczeń dla gości to jeden ze sposobów na zwiększenie ich zadowolenia. 
  • Dla niektórych partnerów tworzenie emocjonalnych punktów styku podczas całego pobytu jest kluczem do wspaniałych doświadczeń gości.