Zarządzanie subiektywnością pojęcia luksusu w hotelarstwie

Luksus jest subiektywny

Faktem jest, że żaden obiekt nie będzie odpowiedni dla wszystkich.

Pochodzę z bardzo tradycyjnego środowiska hotelarskiego, a The Mandrake jest inny niż wszystkie inne miejsca, w których pracowałem. Jesteśmy w pełni świadomi, że nie każdemu przypadniemy do gustu.

Dlatego też bardzo świadomie podchodzimy do sposobu, w jaki się opisujemy. Od języka, którego używamy, po zdjęcia, które udostępniamy w mediach społecznościowych, chcemy pokazać, kim naprawdę jesteśmy, aby ludzie podjęli świadomą decyzję o zatrzymaniu się u nas.

Na przykład, niedawno gościliśmy światowej sławy tatuatora, Marka Mahoneya, który zorganizował u nas studio w ramach tygodniowego pobytu. Niektórzy mogą nie uważać tego za luksusowe doświadczenie, ale nasi goście, którzy byli zainteresowani zrobieniem tatuażu u jednego z najlepszych w swoim fachu, byli bardzo zadowoleni.

Kiedy goście wybierają nas, dbamy o to, aby zapewnić im odpowiednie doświadczenie jeszcze przed przyjazdem. Na przykład, goście przyjeżdżający w czwartek, piątek lub sobotę zazwyczaj chcą bardziej „klimatycznego” doświadczenia i poczucia bycia w centrum wydarzeń, podczas gdy goście odwiedzający nas od niedzieli do środy mają tendencję do bardziej wyluzowanego, spokojniejszego pobytu.

Prowadząc nasz obiekt w ten sposób, jesteśmy w stanie upewnić się, że każdy gość, który przekroczy nasze drzwi, ma dobre wyobrażenie o tym, czego może się spodziewać. W końcu, jeśli istnieje fundamentalna rozbieżność między ich oczekiwaniami a tym, kim jesteśmy, żadna liczba wysokiej jakości usług nie będzie w stanie poprawić ich doświadczenia.

Kiedy odpowiedni ludzie trafią do nas w odpowiednim czasie, dopiero wtedy zaczyna się prawdziwa praca.

Oferuj każdemu gościowi najlepsze wrażenia

Doświadczenie klienta wiąże się z pełnym zaangażowaniem całej firmy. Jestem dyrektorem ds. przychodów, ale nadal uważam, że moja rola polega przede wszystkim na zapewnieniu gościom jak najlepszych wrażeń.

Dlatego też prowadzimy wewnętrzny program – Catch Your Guests – który daje wszystkim pracownikom możliwość bezpośredniego przyczynienia się do budowania relacji z gośćmi.

Idea programu jest dość prosta. Za każdym razem, gdy mamy do czynienia z gościem i dowiadujemy się czegoś, co może pomóc nam zaoferować mu lepsze doświadczenie, zapisujemy to i dodajemy do jego katalogu.

Mogą to być bezpośrednie informacje dotyczące pobytu, takie jak wymagania żywieniowe, preferencje dotyczące porannej kawy lub ulubionego drinka wieczorem. 

Jednak równie cenne, jeśli nie bardziej, są informacje o nich jako osobach. To właśnie dzięki nim możemy zapytać o ich psa, używając jego imienia, upewnić się, że w ich pokoju znajduje się odtwarzacz płyt z nagraniami, które mogą im się spodobać, lub zorganizować przejazd taksówką, ponieważ wspomnieli, że planowali spacer przez miasto, ale właśnie zaczęło padać.

Te drobne szczegóły mogą być czymś, czego się nie spodziewają, ale właśnie to czyni je tak istotnymi dla budowania relacji.

Wierzymy, że prawdziwy luksus to dbanie o umysł, ciało i duszę

W przypadku większości luksusowych pobytów dba się o umysł i ciało. Nasz etos to pójście o krok dalej i zadbanie o duszę. Nasza usługa Spiritual Wellbeing Concierge polega na tym, że mamy osobę do kontaktu, która zajmuje się odżywianiem duszy tak samo, jak umysłu i ciała.

Wiele usług świadczymy we własnym zakresie, jak na przykład zajęcia jogi. W przypadku innych wymagań mamy listę usługodawców, których możemy sprowadzić, od specjalistów oferujących kąpiele w dźwiękach kryształowych mis po odczyty kart tarota.

Zaczęliśmy to przed pandemią, kiedy było to postrzegane jako miły dodatek, ale jego popularność znacznie wzrosła, ponieważ ludzie zaczęli być bardziej świadomi swoich potrzeb. Podczas gdy większość gości wykorzystywała pobyt u nas jako ucieczkę od pracy, teraz jest to często ucieczka od pracy w domu. Wiąże się to z rosnącym poczuciem dbania o psychiczny dobrostan, prawdziwego wyrwania się z domu i zadbania o siebie w sposób, o którym wcześniej nawet nie myśleli.

Myślę, że będzie to rozwijający się obszar w hotelarstwie – zwłaszcza, że coraz więcej osób zdaje sobie sprawę z tego, jak naprawdę może wyglądać luksusowy pobyt.