room service

Czego goście ceniący luksus szukają podczas pobytu

 | Zapisz
Rynek gości premium dzieli się zasadniczo na dwie grupy – gości „ceniących dobrą jakość” i gości „szukających luksusu”. W tym artykule przeglądamy, w jaki sposób możesz przyciągnąć potencjalnie lukratywnych – „luksusowych” – klientów.

Według badań firmy Kantar zajmującej się analizą danych, goście premium – dla których jakość jest ważniejsza niż cena – stanowią około 20% wszystkich osób rezerwujących hotele i obiekty na wynajem sezonowy. W Stanach Zjednoczonych wskaźnik ten wzrasta do około 34%.

Aby pomóc Ci wejść na ten lukratywny rynek, przeprowadziliśmy ankietę wśród 2 795 gości premium rezerwujących hotele i obiekty na wynajem sezonowy w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech. Ankieta dotyczyła tego, co jest dla nich najważniejsze przy wyborze miejsca pobytu. 

Ogólnie rzecz biorąc, klienci ci podzielili się na dwie grupy ceniące odpowiednio dobrą jakość i luksus. W drugiej części naszej serii poświęconej gościom premium badamy potrzeby gości ceniących luksus.

Goście szukający luksus – wprowadzenie

Na podstawie uzyskanych odpowiedzi w trakcie tego badania osoby ceniące luksus zostały zdefiniowane jako ci, którzy mają tendencję do wybierania tylko najwyższej jakości zakwaterowania, a jego cena pozostaje na dalszym planie.

Mają oni tendencję do koncentrowania się bardziej na udogodnieniach gwarantujących wyjątkowe przeżycia, wyborze obsługi pokoju, usługach konsjerża, dobrych restauracjach i mniej zatłoczonych miejscach z większą prywatnością.

Badanie to skupiło się na dwóch różnych rodzajach zakwaterowania – hotelach i obiektach na wynajem sezonowy – aby zobaczyć, jak ta grupa ocenia potencjalne opcje i dlaczego ostatecznie wybiera tę, która według nich jest dla nich odpowiednia.

Jakość

Wszyscy dbający o luksus goście, z którymi przeprowadziliśmy wywiady (rodziny, grupy, pary i podróżujący w pojedynkę), poinformowali, że podczas oceny jakości zakwaterowania biorą pod uwagę trzy główne źródła informacji, na które warto zwrócić uwagę. Dlatego pamiętaj:

  • Podkreśl liczbę gwiazdek – najważniejszym czynnikiem dla gości luksusowych ułatwiającym ocenę jakości są gwiazdki, które są potwierdzeniem ich wyboru i swego rodzaju gwarancją spełnienia oczekiwań. 
  • Nie zaniedbuj opinii – większość gości ceniących luksus uważa również dobre opinie za kluczowy wskaźnik jakości. Chociaż nie były one ocenione tak wysoko jak gwiazdki, prośba o wystawianie opinii może się opłacić.
  • Sprzedaj jakość swojej restauracji / reputację szefa kuchni – podróżujący szukający luksusu, w przeciwieństwie do pozostałych gości, przykładają o wiele większą wagę do gwiazdki przyznanej restauracji lub szefowi kuchni. 

Lokalizacja

Badanie pokazuje, że ten rodzaj gości ma dość jednolite podejście do lokalizacji zakwaterowania. 

  • Poinformuj ich, gdzie dzieje się coś ciekawego – bliskość plaży jest atrakcyjna dla osób ceniących luksus, podobnie jak bliskość centrum miasta. Ale niezależnie od tego, gdzie leży Twój obiekt, możesz zwrócić ich uwagę, mówiąc o atrakcyjnych miejscach w pobliżu – jest to ważny czynnik dla prawie połowy (47%) wszystkich luksusowych gości rezerwujących hotele.
  • Skoncentruj się na pobliskich restauracjach i barach – w porównaniu do gości dbających o dobrą jakość, goście dbający o luksus bardziej cenią obecność najwyższej klasy restauracji w pobliżu ich zakwaterowania i są bardziej zainteresowani dostępnością barów. Potwierdza to nasze założenie, że ​​ci goście szukają wyjątkowych wrażeń.
Food

 

Udogodnienia i wyposażenie

Jeśli chodzi o udogodnienia i wyposażenie, to w ich przypadku zasada „im więcej, tym lepiej” nie zawsze ma zastosowanie. Bezsprzecznie, luksusowym gościom podobają się unikatowe doświadczenia z nutką hedonizmu, więc skup się na tym, co może ich skusić do rezerwacji.

  • Sprzedaj obietnicę relaksu płynącą z udogodnień – spa, siłownia, basen, wanny z hydromasażem doskonale wpasują się w potrzebę wyjątkowych przeżyć i bycia rozpieszczanym.
  • Wspomnij o zrobionych remontach – goście szukający dobrej jakości oraz luksusu często cenią i zwracają uwagę na te same warunki, np. widok, hałas czy współczesne wnętrza, jednak gości rezerwujący luksusowe obiekty na wynajem wakacyjny zwracają uwagę głównie na nowe lub niedawno odnowione pokoje. Jeśli niedawno wprowadziłeś zmiany w swoich pokojach, śmiało o nich napisz. 

Bezpieczeństwo i prywatność

Bezpieczeństwo jest zawsze ważnym czynnikiem, ale goście preferujący luksus chcą czuć się bezpiecznie, bez naruszania poczucia najwyższego komfortu, którego szukają.

  • Podkreśl działania związane z bezpieczeństwem – bezpieczeństwo jest ważne dla gości luksusowych – w tym dla 65% rezerwujących obiekty na wynajem sezonowy i 66% rezerwujących hotele 24-godzinny monitoring jest ważnym czynnikiem. 
  • Zwróć uwagę gości na prywatność – 77% gości luksusowych mówi, że ważne są dla nich mniej zatłoczone obiekty, a 80% z nich przykłada jeszcze większą wagę do tej cechy z powodu pandemii COVID-19. 
  • Użyj zdjęć, aby podkreślić „ekskluzywność” – pokaż takie cechy, jak osobne wejście czy oddzielne budynki, aby przemówić do klientów, którzy wymagają prywatności. 

Obsługa

Nie ma jednego, uniwersalnego podejścia do tego, jak dokładnie wygląda dobra obsługa, ale włożenie dodatkowego wysiłku, aby zrobić na gościach dobre wrażenie, może zrobić ogromną różnicę.

  • Podkreśl jakość posiłków – połowa (50%) gości rezerwujących luksusowe hotele mówi, że żywność najwyższej jakości jest najważniejszym aspektem oferowanych usług, a 42% osób rezerwujących luksusowe obiekty na wynajem sezonowy też podzielą tę opinię. 
  • Zaoferuj osobistą obsługęgoście ceniący luksus oczekują spersonalizowanych usług oferowanych podczas pobytu, takich jak obsługa pokoju i usługi konsjerża. Dotyczy to zarówno rezerwacji hoteli, jak i obiektów na wynajem sezonowy. 
  • Nadawaj ton jako gospodarz – 35% luksusowych gości rezerwujących hotele twierdzi, że posiadanie „dobrego gospodarza” jest jednym z najważniejszych aspektów usług. Wykorzystaj tę wiedzę, poświęcając swój własny czas na bezpośredni kontakt z klientem i dopasuj poziom zaangażowania do potrzeb.

Pokaż, co masz do zaoferowania

Goście ceniący luksus mogą być interesującym segmentem klientów. Wiedzą czego chcą i chętnie za to zapłacą. Jest też i druga strona medalu: ponieważ wiedzą, czego chcą, to mogą szybko odrzucić zakwaterowanie, które na pierwszy rzut oka nie zapewnia wszystkiego, czego potrzebują.

Poświęć czas, aby zadbać o prezentację swojego obiektu – od rejestracji wszystkich udogodnień, które oferujesz i które mają dla gości największe znaczenie, po wyświetlanie zdjęć, które podkreślają ciszę i ekskluzywność Twoich pomieszczeń – te działania mogą wiele zmienić.

Pamiętaj, że Twój obiekt nie musi oferować wszystkiego. Jeśli jest on dogodnie usytuowany pod względem różnych atrakcji, rozrywek, restauracji lub barów, które mogą przyciągnąć luksusowych gości, to podkreśl ich bliską odległość, co już przykuje uwagę tych klientów.

 

Guest
Dowiedz się więcej

Chcesz dowiedzieć się więcej o grupach gości premium? Sprawdź nasz artykuł na temat osób szukających „wysokiej jakości”.

Dowiedz się więcej

Co sądzisz o tej stronie?

Warto zapamiętać
  • Goście premium stanowią znaczną część rynku – według badania firmy Kantar obejmują oni około 20% rezerwujących z całego świata.
  • Goście ceniący luksus lubią przeżycia – pragną najlepszych, najbardziej wyjątkowych doświadczeń i chętnie za nie zapłacą
  • Cenią również prywatność: 97% z nich mówi, że „niezatłoczone” obiekty są dla nich ważne.
  • Pokaż, co możesz im zaoferować, ale sprzedaj też to, co jest dostępne w niewielkiej odległości od obiektu.