Prognozy branżowe

Zarządzanie kanałami dystrybucji w trakcie odbudowy biznesu

 | Save
Katie Moro, piastująca stanowisko Vice President of Data Partnerships, Hospitality w Amadeus, opowiada o tym, jak pandemia zakłóciła strategię zarządzania kanałami dystrybucji hoteli, a także o danych, które warto brać pod uwagę przy podejmowaniu kolejnych decyzji

W obecnej sytuacji branża turystyczna stoi w obliczu ciągłych zmian dotyczących zachowań związanych z rezerwacjami. Jak najlepiej dostosować się do tych trendów, biorąc pod uwagę zmniejszone okna rezerwacji i gości zabiegających o wysoką jakość usług? Rozmawiamy z Katie Moro, Vice President of Data Partnerships, Hospitality w Amadeus, o wzorcach wpływających na dystrybucję kanałów sprzedaży hoteli na całym świecie oraz o tym, jak zmienić swoją strategię, aby wykorzystać dostępny popyt. 

Obraz
Katie Moro
Katie Moro, Vice President of Data Partnerships, Hospitality w Amadeus

Click.: O czym powinni pamiętać hotelarze, podejmując decyzję o wyborze kanałów sprzedaży w czasie odbudowy biznesu?

Moro: W chwili obecnej ważne jest, aby wszędzie zaznaczać swoją obecność. Na każdym etapie tego procesu istnieje możliwość przyciągnięcia do siebie klientów. Warto też pamiętać, że niekoniecznie trzeba korzystać z tych samych kanałów, co np. w roku 2019. Należy przemyśleć, jakie inne kanały można wykorzystać, aby dotrzeć do większej liczby podróżujących. Na przykład internetowe biura podróży (OTA) to świetne rozwiązanie dla niezależnych obiektów, aby zwiększyć świadomość marki, ponieważ są one w stanie przyciągnąć podróżnych. Nawet jeśli klienci dokonują rezerwacji bezpośrednio w obiekcie, to i tak najpierw przeglądają oferty OTA, aby zobaczyć, jakie opcje są dostępne. 

Obiekty powinny skupić się na nawiązywaniu lub rozwijaniu relacji z partnerami dystrybucyjnymi, którzy mają silną pozycję, dobrze sobie radzą i są w stanie pomóc im dostosować się do aktualnych trendów. Na przykład Booking.com zapewnia elastyczność swoim partnerom dzięki różnym zasadom odwołania rezerwacji, a dobrze wiemy, że elastyczność w tym zakresie ma obecnie kluczowe znaczenie. Jako hotelarz nie chcesz zamieszczać na stronie swojej oferty z surowymi zasadami odwołania rezerwacji, ponieważ prawdopodobieństwo otrzymania rezerwacji poprzez tę stronę będzie bardzo niskie. Ważne jest, aby upewnić się, że współpracujesz ze stronami, które spełniają oczekiwania podróżujących w oparciu o przyjęte w branży standardy. 

Click.: Jakie trendy obserwujesz na różnych kanałach? 

Moro: Na podstawie naszych danych z analizy biznesowej Demand360® widzimy, że od lata 2020 r. rezerwacje bezpośrednie są najmocniejszym kanałem sprzedaży. Nigdy wcześniej tak nie było. Niewiele rezerwacji miało miejsce na poziomie obiektu, ale ta liczba drastycznie wzrosła. Dzieje się tak prawdopodobnie dlatego, że ludzie naprawdę starają się zebrać jak najwięcej informacji o obiekcie, zanim dokonają w nim rezerwacji. Ostatecznie prowadzi to do rezerwacji bezpośrednio w tym obiekcie. Jeśli chodzi o drugie miejsce, to raz zajmują je OTA, a raz strony internetowe konkretnych marek. Według naszych danych powyższe trzy kanały są obecnie najsilniejsze. 

Nastąpiła również ogromna zmiana, jeśli chodzi o okno rezerwacji. Standardowo rezerwacje dokonywane były z wyprzedzeniem 7–14 dni, ale obecnie można zaobserwować, że aż 60% rezerwacji dokonywanych jest z wyprzedzeniem 0–7 dni. Najczęściej rezerwacje dokonywane są z wyprzedzeniem 0–3 dni, czyli właściwie w ostatniej chwili. OTA świetnie sobie radzą w przypadku okna rezerwacji od 0 do 3 dni, dlatego ważne jest, aby upewnić się, że Twój obiekt jest dostępny, a klienci mogą dokonać rezerwacji w Twoim obiekcie w dowolnym momencie. Niezbędne jest poznanie czasu wyprzedzenia rezerwacji na Twoim rynku oraz dostosowanie do niego dostępności i cen w obiekcie. Była to największa zmiana na rynku i będzie ona wymagać wielu korekt w sposobie zarządzania swoim biznesem.

Click.: W jaki sposób hotelarze mogą jak najlepiej zarządzać tymi zmianami i się do nich dostosować?

Moro: W zeszłym roku średnia cena za noc (ADR) w USA spadła o ponad 20% – trudno będzie z tego wyjść. W obecnej chwili dużym czynnikiem, dzięki któremu obiekty mogą zmaksymalizować swoje przychody, jest niezaniżanie swoich cen w nadziei na zwiększenie popytu. Trzeba jednak zachować konkurencyjność, a jeśli cena rynkowa się obniży i pojawi się popyt, w wielu przypadkach będzie trzeba postąpić podobnie. 

Obserwowanie trendów jest ważne, ale trzeba również pamiętać, że nie można polegać na trendach z przeszłości, które obecnie nie mają zastosowania. Ważne jest, aby monitorować najnowsze dane lub prognozy danych, aby móc podejmować świadome decyzje. Ponieważ sytuacja jest niezwykle dynamiczna, nie można już używać danych historycznych do przewidywania tego, co nadejdzie.

Ponadto konsumenci szukają obecnie więcej informacji niż kiedykolwiek wcześniej, zatem upewnienie się, że Twoje kanały sprzedaży oferują najświeższe i najistotniejsze informacje jest kluczowe. Warto komunikować się ze swoimi odbiorcami na różnych kanałach, podkreślając ważne informacje, które dotyczą aktualnych problemów, takich jak elastyczność zasad i czystość obiektu. Przejrzystość jest niezwykle ważna na wszystkich kanałach, nie tylko na własnej stronie internetowej. 

Click.: Patrząc w przyszłość, czy możemy spodziewać się kontynuacji tych trendów po zażegnaniu kryzysu związanego z COVID-19?

Moro: COVID-19 trwa, a sytuacja wciąż się zmienia i jest niepewna. Nadal uważnie ją monitorujemy i współpracujemy z naszymi klientami, aby znaleźć rozwiązania dla wyzwań stojących przed naszą branżą. Naszym celem, jako organizacji, jest poprawa dostępu hotelarzy do informacji dotyczących rynku i pomoc w zrozumieniu zmian w trendach rezerwacji dokonywanych przez podróżujących. Dlatego też korzystanie z narzędzi, które wykorzystują najbardziej aktualne i rzetelne dane, jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej, ponieważ pomagają one hotelarzom w podejmowaniu świadomych decyzji.

 

Co sądzisz o tej stronie?

Warto zapamiętać
  • Należy podjąć współpracę ze stronami, które dostosowują swoją ofertę do oczekiwań podróżujących. Na przykład elastyczność dotycząca odwoływania rezerwacji jest obecnie czynnikiem krytycznym, zatem zdecydowanie chcesz mieć możliwość oferowania różnych zasad odwołania
  • Nastąpiła ogromna zmiana dotycząca okna rezerwacji, a wiele rezerwacji dokonywanych w ostatniej chwili, od 0 do 7 dni przed przyjazdem.
  • Ponieważ sytuacja jest bardzo dynamiczna, nie można już polegać na danych historycznych do przewidywania tego, co nadejdzie. Przy podejmowaniu decyzji zwróć uwagę na najnowsze dane lub dane dotyczące przyszłości
  • Konsumenci szukają więcej informacji niż kiedykolwiek wcześniej W obecnych czasach przejrzystość jest kluczowa na wszystkich kanałach, nie tylko na własnej stronie internetowej