Jak lepiej zrozumieć, zapobiegać i zmniejszać odwołania rezerwacji

Poradnik

Zajmowanie się odwołaniami

Wiemy, że odwołane rezerwacje mogą przyprawiać o ból głowy. Wielu odwołań nie da się uniknąć z powodu zmieniających się planów gości. Można jednak podjąć kroki mające na celu zmniejszenie ich liczby i zapobieganie „szkodliwym” odwołaniom – tym dokonanym na krótko przed planowanym pobytem oraz niedojazdom, które nie pozostawiają czasu na odzyskanie utraconych przychodów. W poradniku tym opisujemy narzędzia, które oferujemy, abyś mógł aktywnie unikać takich sytuacji i zapewnić sobie przychody.

Zrozumienie odwołań w swoim obiekcie

Uzyskaj cenne informacje z raportu dotyczącego „charakterystyki odwołanych rezerwacji”

Jeśli chcesz poprawić wyniki swojego obiektu, zalecamy najpierw przyjrzeć się bliżej powtarzającym się schematom odwoływania rezerwacji. Jeśli nie masz pewności, czy problem stanowią wcześnie dokonane czy późno odwoływane rezerwacje, mamy narzędzia, które pomogą Ci zidentyfikować konkretne wyzwania.

W zakładce  „Narzędzia analityczne” w Extranecie, po kliknięciu na  „charakterystykę odwołanych rezerwacji” możesz przeanalizować swoje rezerwacje oraz uzyskać ogólne informacje na temat:     

  • wskaźnika odwołań i niedojazdów,

  • czasu odwoływania przez gości rezerwacji,

  • porównania Twojego obiektu z innymi obiektami w okolicy.

Interpretacja raportu dotyczącego „charakterystyki odwołanych rezerwacji”

Aby dowiedzieć się, w jaki sposób możesz poprawić wyniki, porównaj najpierw „rezerwacje ogółem” z obiektami konkurencyjnymi, zwracając uwagę na ich wskaźniki odwołań oraz niedojazdów. Pozwoli Ci to na lepsze zrozumienie zachowań gości w Twoim regionie. Następnie sprawdź:

  • Status rezerwacji: czy istnieją okna rezerwacji, w których jest więcej odwołań niż zrealizowanych pobytów? 

  • Odwołania przed przyjazdem: czy istnieją okresy, w których dokonywana jest większość odwołań?

Wykorzystaj te informacje w celu identyfikacji powtarzających się schematów odwołań, aby poprawić wyniki obiektu. 

Superwskazówka: sprawdzaj regularnie „Charakterystykę odwołanych rezerwacji”, aby zawsze być na bieżąco. Skoncentruj się na obszarach, w których wyniki Twojego obiektu są gorsze na tle rynku i określ, jaki poziom późnych odwołań i niedojazdów jest do przyjęcia.

Przykład: w tym przypadku Partner użył funkcji porównywania, aby ocenić wyniki swojego obiektu na tle obiektów konkurencyjnych.

Obraz
cancellations screenshot PL

Wskaźnik odwołań obiektu wynosi 35,4% (np.: 35 na 100 rezerwacji jest odwoływanych, podczas gdy średnia dla obiektów konkurencyjnych wynosi 25,3%. Jeśli obiekt ma wyższy wskaźnik odwołań niż inne, można jeszcze poprawić wyniki, np.: redukując wskaźnik niedojazdów z 2,5% do wartości jak najbliższej 0%.

Proaktywne zapobieganie odwołaniom

Raport dotyczący „charakterystyki odwołanych rezerwacji” pomoże Ci zrozumieć:

  • ogólny wskaźnik odwołań i niedojazdów,

  • kiedy odwoływane są rezerwacje,

  • jak wypadasz na tle obiektów konkurencyjnych.

Kiedy zrozumiesz powtarzające się schematy odwołań, możesz podjąć kroki mające na celu zapobieganiu im oraz redukowaniu ich wpływu na Twoje wyniki. Masz pełną kontrolę nad stawkami, cenami i zasadami, dzięki czemu możesz z łatwością dostosować je do swoich potrzeb. W ten sposób możesz zarządzać odwołaniami, nie narażając się na utratę rezerwacji, bez konieczności ustawiania zbyt restrykcyjnych zasad.

Najlepsze wskazówki dotyczące zapobiegania odwołaniom

Zarządzaj zasadami odwoływania rezerwacji

Sam decydujesz o tym, czy oferujesz bezpłatne odwołanie rezerwacji oraz w jakim okresie, a także o opłatach za niedojazdy.

Superwskazówka: sprawdzając zasady odwoływania rezerwacji,, skup się na konkretnym oknie rezerwacji lub okresach, w których wskaźnik odwołań jest wysoki. Informacje te znajdziesz w raporcie dotyczącym „Charakterystyki odwołanych rezerwacji”.

 


Rozważ włączenie ofert bezzwrotnych

Przyciągnij więcej gości ofertą bezzwrotną oraz elastyczną. Goście wybierający stawkę bezzwrotną są nastawieni na zrealizowanie pobytu, gdyż odwołanie rezerwacji, wprowadzenie zmian lub niedojazd oznaczałyby dla nich stratę pieniędzy. 

Oferty bezzwrotne są bardzo atrakcyjne dla rezerwujących i pomagają Ci zwiększyć widoczność w wyszukiwarkach. Zauważyliśmy, że  dodanie planu cenowego z ofertą bezzwrotną pozwala zmniejszyć odwołania średnio o 9% oraz zwiększyć liczbę rezerwacji o co najmniej 5%.

Oferty bezzwrotne są z reguły tańsze niż te dające możliwość bezpłatnego odwołania, ale większa liczba zagwarantowanych rezerwacji oraz większy przychód zrekompensują tę niedużą różnicę w cenie.

Superwskazówka:  jeśli rezerwacje dokonane z dużym wyprzedzeniem są najczęściej odwoływane, spróbuj wyświetlać ofertę bezzwrotną dla konkretnego okna rezerwacji, aby przyciągnąć tych, którzy rezerwują z dużym wyprzedzeniem.

Aby ustrzec się przed rezerwacjami z nieważną kartą kredytową, połącz ofertę bezzwrotną z koniecznością dokonania przez gości przedpłaty lub preautoryzacją oraz daj gościom możliwość płacenia całej kwoty z góry.

Uwaga: posiadanie wyłącznie oferty bezzwrotnej może przyczynić się do spadku liczby otrzymywanych rezerwacji. 

 


Akceptuj różne metody płatności

Aby umożliwić gościom korzystanie z alternatywnych metod płatniczych, takich jak PayPal, możesz zarejestrować się do Płatności Online, jeśli są dostępne w Extranecie. Dzięki temu dotrzesz do większej liczby rezerwujących, zmniejszysz odwołania oraz zaoszczędzisz czas. 

Superwskazówka:  kiedy goście płacą za rezerwację przy użyciu alternatywnych metod płatności, 4-krotnie zmniejsza się prawdopodobieństwo odwołania lub niedojazdu.

Alternatywne metody płatności są przydatne również wtedy, gdy karta płatnicza gościa okazuje się nieważna. Dając im możliwość wyboru innej metody, pozwalasz dokończyć rezerwację w Twoim obiekcie, zapewniając sobie przychód.

 


Weryfikuj płatności gości z wyprzedzeniem

W czasie pomiędzy rezerwacją a przyjazdem, możesz dokonać preautoryzacji karty kredytowej gościa (np: blokując małą kwotę na jego karcie). W ten sposób upewnisz się, że dane zostały podane prawidłowo, a karta nie została zgubiona lub skradziona, dzięki czemu unikniesz odwołania bez opłat.

Innym sposobem na zmniejszenie ryzyka niedojazdu jest ustawienie przedpłaty i pobieranie części lub całości środków za rezerwacje z wyprzedzeniem. Pamiętaj jednak, że oferując wyłącznie opcję przedpłaty, możesz doprowadzić do spadku liczby rezerwacji, gdyż niektórzy goście potrzebują większej elastyczności (np.: chcą płacić gotówką na miejscu).

Superwskazówka: partnerzy, którzy preautoryzują karty zazwyczaj blokują od 0,01% sumy rezerwacji do wysokości ceny za pierwszą noc. Jeśli bank poinformuje Cię, że karta jest nieważna, postępuj zgodnie z instrukcją dotyczącą nieważnych kart, aby poprosić gościa o nową.

 


Weryfikuj płatności gości: oznaczaj nieważne karty

Aby zaoszczędzić Twój czas, zaczęliśmy wyrywkową kontrolę rezerwacji i  oznaczanie nieważnych kart kredytowych w Twoim imieniu. Zostaną one oznaczone w Extranecie jako „Zgłoszone przez Booking.com”. 

W przypadku pozostałych rezerwacji, możesz dokonać ich weryfikacji, preautoryzując małą kwotę lub obciążając kartę kwotą przedpłaty. Jeśli karta została odrzucona, oznacz ją jako nieważną w Extranecie. Skontaktujemy się z gościem i poprosimy o dostarczenie nowej karty w ciągu 24 godzin. 

Superwskazówka: nie zakładaj najgorszego, jeśli karta została odrzucona. Często można to łatwo wytłumaczyć, np.: ograniczeniami związanymi z płatnościami za międzynarodowe transakcje. Skontaktuj się z gościem, aby znaleźć rozwiązanie.


Zarządzaj ograniczeniami

W zależności od powtarzających się schematów odwołań rezerwacji w Twoim obiekcie, możesz ustawić ograniczenia, aby zapobiec otrzymywaniu niektórych rezerwacji i utracie przychodu. 

Na przykład, możesz uniknąć rezerwacji dokonywanych z dużym wyprzedzeniem, ponieważ plany tych gości częściej ulegają zmianie, skutkując odwołaniem rezerwacji. Ustaw ograniczenie „maksymalne wyprzedzenie rezerwacji”, aby temu zapobiec.

Możesz też ustawić ograniczenie dotyczące tego, jaka część dostępności może przypadać na pojedynczą rezerwację. Ustawienie ograniczenia „maksymalnej długości pobytu” uniemożliwi gościom rezerwowanie dłuższych pobytów, zgodnie z Twoimi preferencjami.

Ogólnie zalecamy oferowanie jak największej dostępności, ponieważ ustawienie ograniczeń może wpłynąć na widoczność w wynikach wyszukiwania potencjalnych gości.

Superwskazówka: ograniczenia mogą działać dobrze w połączeniu z innymi ustawieniami. Na przykład, aby uniknąć dłuższych pobytów zarezerwowanych z dużym wyprzedzeniem, należy ustawić ograniczenie „maksymalnej długości pobytu” i „maksymalnego wyprzedzenia rezerwacji”. Warto również rozważyć pobranieprzedpłaty lub ustawienie mniej elastycznych zasad odwoływania tych rezerwacji (bezzwrotnych).

Uwaga: nie zalecamy ustawiania tych ograniczeń dla obiektów sezonowych.


Oferuj najlepsze ceny

Goście mogą odwołać rezerwację, jeśli znajdą podobny pokój za lepszą cenę w innym miejscu lub ten sam pokój za niższą cenę na innej stronie internetowej. 

Nieatrakcyjne ceny mogą zwiększyć liczbę odwołań nawet o 30% i potencjalnie prowadzić do zmniejszenia widoczności na naszej stronie. 

Wskaźnik jakości cen w Extranecie pomaga śledzić, jak kształtują się ceny na innych kanałach online.

Superwskazówka: ustrukturyzowany plan cenowy może pomóc Ci zapełnić pokoje z małym wyprzedzeniem oraz zoptymalizować przychód. Sprawdź swój plan cenowy i dowiedz się, co zrobić, aby różne plany cenowe przynosiły zysk.

 


Szybko odpowiadaj gościom

Badania pokazują, że goście są mniej skłonni do odwoływania rezerwacji, jeśli otrzymają szybkie odpowiedzi na swoje pytania. Możesz jednocześnie uspokoić gości i zaoszczędzić czas, korzystając z naszych inteligentnych narzędzi do komunikowania się z gośćmi, w skład których wchodzą spersonalizowane szablony,  zaplanowane wiadomości oraz automatyczne odpowiedzi. 

Superwskazówka:  goście zazwyczaj kontaktują się z Tobą, mając dobre intencje. Możesz ustawić preferencje wiadomości, aby przekazać im informacje, których potrzebują, nie zwiększając przy tym nakładu pracy. 

Możesz również kontaktować się z gośćmi, będąc w podróży, dzięki pobranej aplikacji Pulse, która pomaga w zarządzaniu obiektem

Narzędzia pomagające zmniejszyć negatywne skutki odwołań
Obraz
Cancellations

Poznaj dodatkowe rozwiązania, które pomogą Ci w prowadzeniu biznesu 

Po zidentyfikowaniu powtarzających się schematów odwołań rezerwacji i podjęciu odpowiednich działań, jesteś na dobrej drodze do poprawienia swoich wyników.

Jeśli chcesz jeszcze bardziej zminimalizować negatywny wpływ odwołań, oferujemy szereg opcjonalnych funkcji, które mogą przynieść Ci korzyści. 

Sprawdź w Extranecie, które z poniższych funkcji dostępne są dla Twojego obiektu:

Zmniejsz liczbę czynności wykonywanych ręcznie w związku z odwołaniami

Czy wiesz, że jedna czwarta wszystkich odwołań ma miejsce w ciągu 24 godzin od dokonania rezerwacji? Ustawiając okres automatycznego zwolnienia z opłaty i rezygnując z opłat za odwołanie w ciągu 1, 4 lub 24 godzin od dokonania rezerwacji, możesz zmniejszyć liczbę niedojazdów o 20%. Pozwoli to na znaczne zmniejszenie nakładu pracy związanego z zarządzaniem odwołaniami i ponowną sprzedażą pokoi oraz zabezpieczenie przychodów tak szybko, jak to możliwe.

 


Zapobiegaj rezerwacjom dokonywanym przez gości, którzy często odwołują

Aby uniknąć rezerwacji od gości z istniejącymi rezerwacjami na te same daty w innych obiektach, możesz wyświetlać im mniej elastyczne zasady odwoływania rezerwacji (z wyłączeniem grup).

Superwskazówka: ta funkcja działa najlepiej, kiedy posiadasz ofertę bezzwrotną.

Uwaga: opcja ta może spowodować zmniejszenie liczby otrzymywanych rezerwacji, co może być odczuwalne, szczególnie w przypadku małych obiektów.

 


Poproś o nowego gościa

Kiedy gość odwołuje rezerwację, oszczędzaj czas związany ze sprzedażą pokoju, pozwalając nam znaleźć dla Ciebie nowego gościa.      

Będziemy promować ten pokój/opcję nawet przez 24 godziny gościom szukającym obiektu w tym samym terminie lub nakładających się datach.

Odwiedź Centrum możliwości w Extranecie i sprawdź, czy Twój obiekt kwalifikuje się do programu.

 


Zminimalizuj ryzyko odwołań konkretnych rezerwacji

Chcąc pomóc Ci oferować więcej elastycznych ofert bez ryzyka utraty przychodu, opracowaliśmy program rezerwacji bez ryzyka.

Program umożliwia zmianę oferty z ograniczoną możliwością odwołania oraz bezzwrotnej na elastyczną. Pozwoli to przyciągnąć więcej gości i otrzymywać więcej rezerwacji. 

Jeśli gość odwoła rezerwację pokoju, postaramy się sprzedać ten pokój ponownie. Jeśli nie uda nam się znaleźć nowego gościa, zapłacimy Ci cenę, którą początkowo ustaliłeś za pokojonoc(e).

Masz gwarancję płatności bez dodatkowego nakładu pracy. 

 


Narzędzia pomagające przyciągnąć nowych gości po odwołanych rezerwacjach

Jeśli gość odwołuje rezerwację przed samym przyjazdem, nie panikuj. Inni goście rezerwują last minute. Optymalizując ceny, dostępność, widoczność i konwersję, możesz zwiększyć liczbę rezerwacji dokonywanych z krótkim wyprzedzeniem.

Oto narzędzia i produkty, które pomogą Ci przyciągnąć rezerwujących last minute:

Przyciągnij użytkowników urządzeń mobilnych

Większość rezerwacji na naszej platformie dokonywanych jest na urządzeniach mobilnych. Możesz zachęcić tych użytkowników, oferując ceny dla urządzeń mobilnych, które dają partnerom o 26% więcej rezerwacji.

Możesz również uprościć proces rezerwacji, umożliwiając użytkownikom mobilnym rezerwowanie last minute bez karty kredytowej lub z pominięciem danych adresowych.

Superwskazówka: warto zaoferować użytkownikom mobilnym co najmniej 10% zniżki.

Uwaga: brak konieczności podawania danych adresowych przez użytkowników będzie dotyczył wszystkich rezerwacji, natomiast możliwość dokonywania rezerwacji bez karty kredytowej może zwiększyć liczbę niedojazdów. 

 


Upewnij się, że Twój obiekt wyświetla się w wynikach wyszukiwania

Aby poprawić widoczność w wynikach wyszukiwania wśród rezerwujących last minute, upewnij się, że ograniczenia dotyczące ,,minimalnej długości pobytu” nie są zbyt restrykcyjne. Ograniczenia można stosować w przypadku poszczególnych pokoi, dat oraz planów cenowych.

Superwskazówka: połącz ograniczenia ze stawkami oraz zasadami działalności, aby przyciągnąć więcej rezerwujących last minute oraz lepiej zarządzać ryzykiem

 


Przyjmuj gości Genius

Zwiększ konwersję last minute, zapisując się do naszego programu Genius. Obiekty Genius otrzymują średnio 18% więcej rezerwacji, 17% więcej przychodów i mniej odwołań.

Jeśli Twój obiekt kwalifikuje się do programu, będzie miał wyższą pozycję w wynikach wyszukiwania i przyciągnie najlepszych gości Genius, którzy rezerwują częściej i wydają więcej za noc.

 


Rezerwacje bez karty kredytowej dla gości z Twojego kraju

Jeśli obawiasz się tak dużych zmian, jak akceptowanie rezerwacji bez danych adresowych lub kart kredytowych, możesz zastosować tę zasadę wyłącznie do gości krajowych. Dając gościom krajowym możliwość szybkiego rezerwowania po zalogowaniu się na swoje konto na Booking.com, możesz liczyć na wzrost zrealizowanych rezerwacji o 5%.

Aby zapobiec nadużyciom, ta opcja nie będzie dostępna dla gości, którzy mają już rezerwacje na te same daty zameldowania i wymeldowania  na Booking.com.

 


Stwórz ofertę promocyjną

Oferując zniżki i ukryte oferty, uzyskasz lepszą widoczność w wynikach wyszukiwania na Booking.com, przyciągniesz gości rezerwujących z mniejszym wyprzedzeniem oraz szybciej zapełnisz wolne pokoje.

Obraz
Cancellations
3 często powtarzające się scenariusze odwołań i wskazówki, jak sobie z nimi radzić

 

Scenariusz 1: niedojazd gościa i brak możliwości obciążenia go

Podpowiedzi:

  • Weryfikuj dane kart kredytowych gości w momencie otrzymywania rezerwacji i rozważ preautoryzowanie niewielkiej kwoty lub pobranie przedpłaty. 

  • Sprawdź, jakie jest okno rezerwacji dla tych odwołań. Jeśli większość rezerwacji jest dokonywanych z dużym wyprzedzeniem, warto rozważyć zaoferowanie rezerwującym z dużym wyprzedzeniem stawki bezzwrotnej w celu zwiększenia obłożenia i zabezpieczenia przychodów. 

  • Dołącz do programu Rezerwacji bez Ryzyka, jeśli Twój obiekt się do niego kwalifikuje. W ten sposób możesz zaoferować bardziej elastyczne stawki i zagwarantować przychód – nawet jeśli goście odwołają rezerwację. 

 

Scenariusz 2: odwołanie rezerwacji przed samym przyjazdem

Podpowiedzi: 

  • Jeśli jest jeszcze czas, zaktualizuj dostępność i spróbuj ponownie sprzedać pokój/opcję.

  • Dołącz do programu Rezerwacji bez Ryzyka, jeśli Twój obiekt się do niego kwalifikuje. W ten sposób możesz zaoferować bardziej elastyczne stawki i zagwarantować przychód – nawet jeśli goście odwołają rezerwację.

  • Sprawdź ograniczenia i zmień je na mniej restrykcyjne (jeśli to konieczne), aby być widocznym dla jak najszerszej grupy potencjalnych gości.

  • Ułatw użytkownikom mobilnym rezerwowanie last minute.

 

Scenariusz 3: Wskaźnik odwołań jest wyższy niż w podobnych obiektach w okolicy

 Podpowiedzi:

  • Oferuj wiele różnych stawek i zasad, aby trafić do wszystkich rodzajów gości, np.: stawkę bezzwrotną dla rezerwujących z wyprzedzeniem czy elastyczne zasady odwołania rezerwującym w średnim lub długim oknie rezerwacji. 

  • Upewnij się, że dostępność, stawki i ograniczenia maksymalizują widoczność Twojego obiektu dla gości z uwzględnieniem wszystkich okien rezerwacji.

  • Oferuj gościom różne opcje płatności, aby zwiększyć szansę na to, że dokonają rezerwacji u Ciebie, i tym samym zabezpieczyć swój przychód.

  • Weryfikuj dane kart kredytowych gości w momencie otrzymywania rezerwacji i rozważ preautoryzowanie niewielkiej kwoty lub pobieranie przedpłaty.

  • Sprawdź raport „charakterystyki odwołanych rezerwacji”, aby monitorować wpływ podjętych działań na wskaźnik odwołań.

Uwaga: materiał zawarty w tym poradniku służy do celów informacyjnych i nie ma na celu udzielania jakichkolwiek porad handlowych. Nie uwzględnia on Twojej sytuacji ani Twoich indywidualnych potrzeb. Nie wszystkie produkty/rozwiązania są dostępne lub dotyczą wszystkich partnerów i rynków.