Czy mogę odpowiedzieć na opinię gościa?

Uaktualniono 3 mies. temu

Masz możliwość odpowiedzieć na wszystkie opinie, które zawierają zatwierdzone komentarze*. Wszelkie odpowiedzi pojawią się na stronie, pod opinią.

Odpowiadanie na opinie daje Ci możliwość pozytywnej interakcji z gośćmi oraz dotarcia do nowych klientów. Równowaga zostaje zachowana, gdy wszyscy mogą wyrazić swoje zdanie. Korzystasz na tym zarówno Ty, jak i reszta użytkowników strony.

W przypadku negatywnej opinii najlepiej obrócić ją w jakiś pozytywnym kierunku. Sposób, w jaki odpowiadasz na na negatywne opinie mówi o Tobie więcej, niż sama opinia. Poszukaj szans na poprawę wrażeń przyszłych gości.

Jak mogę odpowiedzieć na opinię gościa?

Możesz odpowiadać na opinie gości, wykonując poniższe kroki:

  1. Wybierz sekcję „Opinie gości” w Extranecie.
  1. Kliknij „Odpowiedz” i po zredagowaniu treści odpowiedzi kliknij „Wyślij”.

Przydatne informacje:

  • Możesz odpowiedzieć tylko na opinie zawierające komentarze.
  • Twoja odpowiedź musi być w tym samym języku, co komentarz, ewentualnie w języku angielskim. Odpowiedzi udzielone w innym języku nie będą tłumaczone ani wyświetlane.
  • Po przesłaniu odpowiedzi nasz zespół sprawdzi jej zgodność z wytycznymi, zanim opinia zostanie opublikowana. 

Czy mogę edytować lub usunąć odpowiedź na opinię gościa?

Możesz edytować lub usunąć odpowiedź na opinię gościa w Extranecie.

  1. Wybierz zakładkę „Opinie gości” w Extranecie.
  2. Kliknij „Zobacz odpowiedzi’, następnie „Edytuj” lub „Usuń i zatwierdź działanie.
Wskazówki: Chcemy, aby ta opcja była dla każdego pozytywnym doświadczeniem. Wszystkie odpowiedzi będą podlegały wcześniejszemu zatwierdzeniu przez Booking.com, aby żadne odpowiedzi zawierające obraźliwy lub niestosowny język nie były publikowane. Nie będziemy cenzurować odpowiedzi, ale nie będziemy zatwierdzać odpowiedzi zawierających następujące rzeczy:
  • niestosowany, dyskryminujący lub obraźliwy język,

  • prośbę, by goście rezerwowali bezpośrednio w hotelu,

  • oferowanie gościom zniżek na kolejny pobyt lub proszenie ich o dołączenie do programu lojalnościowego,

  • Twoje dane lub dane gości, np. telefony lub adresy e-mail,

  • nazwisko gościa (naruszenie ochrony prywatności),

  • imię gościa, jeśli jego opinia została wystawiona anonimowo,

  • odniesienia do stron konkurencji (np. TripAdvisor, Expedia, Airbnb itd.),

  • krytykę Booking.com,

  • informacje o Twojej prywatnej stronie obiektu,

  • podważanie wiarygodności opinii lub samego gościa,

  • krytykowanie gościa za to, że wystawił opinię anonimowo – gość ma do tego prawo i my taką opcję umożliwiamy,

  • prośba do gościa o zmianę lub usunięcie opinii.

Odpowiedzi na pozytywne opinie:

1) Udzielaj indywidualnych odpowiedzi

Goście lubią spersonalizowane odpowiedzi. Pokaż im, że przeczytałeś ich opinię i ją doceniasz, np. poprzez odniesienie się do informacji, którą zawarli w swojej wypowiedzi. To pokaże gościom, że doceniasz ich opinię i zachęci innych do pozostawienia opinii w przyszłości.

Przykład: „Dziękuję za poświęcenie czasu na wystawienie opinii mojemu obiektowi. Zawsze się cieszę, gdy nasza kuchnia smakowała gościom.”

2) Podkreśl mocne strony obiektu

Gdy gość napisze, że coś mu się podobało w obiekcie, możesz się do tego odnieść i więcej o tym napisać.

Przykład: „Cieszę się, że jest Pani zadowolony z basenu. Niedawno go odnowiliśmy i, jak widać, warto było!”

Odpowiedzi na negatywne opinie:

1) Nie traktuj ich osobiście

Nawet w najlepszych obiektach niektórzy goście znajdą temat do narzekania. Pamiętaj, że wakacje mogą być stresujące, a goście zwykle chcą, by wszystko było idealne.

2) Odpowiadaj spokojnie i uprzejmie

Odpowiadając w spokojnym tonie, możesz zmienić odbiór negatywnej opinii w pozytywne wrażenie wśród nowych gości. Pokażesz tym samym swój profesjonalizm i zachęcisz do rezerwacji w obiekcie.

Obiektywizm ponad emocjami

Jeśli gość nie doczyta lub zignoruje ważne informacje (np. dotyczące remontu), powiedz, że te informacje były widoczne na stronie Booking.com w momencie, gdy gość dokonywał rezerwacji. W ten sposób zachowasz obiektywizm.

Na przykład: „Przykro mi, że hałas wpłynął negatywnie na Państwa pobyt. Dokładamy wszelkich starań, by zminimalizować niedogodności, a daty remontu widnieją na Booking.com.”

Bądź konstruktywny

Krytyka może być także konstruktywna. Jeśli gość na coś narzeka, zaakceptuj fakt, że jest niezadowolony i przeanalizuj sytuację, aby na przyszłość uniknąć podobnych problemów i wprowadzić poprawki. Podziękuj za opinię i poinformuj gościa, jeśli chcesz zająć się tą sytuacją.

Przykład: „Przykro nam, że nie smakowało Ci śniadanie. Zastanawiamy się nad nawiązaniem współpracy z lokalną piekarnią, aby codziennie goście mogli cieszyć się świeżym pieczywem.”

Zaakceptuj rozczarowanie gościa

Goście piszący negatywną opinię chcą być zwykle wysłuchani. Aby zmniejszyć ich złość czy frustrację, przyznaj im prawo do ich uczuć. Nie oznacza to, że odpowiadasz za to, że są niezadowoleni, ale akceptujesz ich prawo do wyrażenia niezadowolenia.

Przykład: „Przykro mi, że rozmiar i układ pokoju rozczarował i nie spełnił Państwa oczekiwań. Jesteśmy niedużym pensjonatem i nie zawsze możemy zapewnić standardy jak w dużych hotelach. Mamy nadzieję, że na pozostałą część wyjazdu znaleźli Państwo zakwaterowanie, który w pełni będzie Państwu odpowiadać.”

Uwaga: przy niektórych opiniach z komentarzami brakuje przycisku odpowiedzi. To dlatego, że naruszają one nasze zasady i zostały usunięte. Są one widoczne w Extranecie, ale nie na publicznie dostępnej stronie obiektu.

Co sądzisz o tej stronie?