Wszystko, co musisz wiedzieć o zasadach dotyczących zniszczeń

Zaktualizowano 2 mies. temu | Czas czytania: 5 min
Zapisz

Rozumiemy, że wynajmowanie obiektu ma charakter osobisty i możesz zastanawiać się, co się stanie, jeśli goście uszkodzą Twój obiekt lub mienie.

Większość gości szanuje obiekty, w których się zatrzymuje. Według naszych statystyk goście bardzo rzadko powodują zniszczenia – dzieje się tak raz na 5000 rezerwacji – i większość z tych zdarzeń ma charakter przypadkowy, a nie zamierzony.

Poniżej przedstawiamy kilka sugestii co do tego, jak zapobiegać zniszczeniom w obiektach i jak reagować w mało prawdopodobnym przypadku dojścia do nich.


Co zawiera ten artykuł:


Zapobieganie zniszczeniom

Co mogę zrobić, aby zapobiec zniszczeniom w moim obiekcie?

  • Pokaż gościom, że Twój obiekt ma właściciela

    Jeśli spotykasz się z gośćmi po przyjeździe, powitaj ich w swoim domu, oprowadź po nim i opowiedz trochę o sobie oraz tym miejscu. Kiedy jest jasne, że to Twój prywatny obiekt, goście zachowują się ostrożniej niż w hotelu. Nawet jeśli nie jesteś w stanie przywitać gości osobiście, możesz dodać osobisty profil gospodarza do strony swojego obiektu na Booking.com oraz zostawić pakiet powitalny.

  • Jasno określ zasady pobytu

    Jeśli goście od początku będą wiedzieć, co mogą i czego nie mogą robić w Twoim obiekcie, ryzyko wystąpienia problemów będzie mniejsze. W Extranecie możesz skonfigurować zasady pobytu obejmujące typowe kwestie związane ze zwierzętami, paleniem, imprezami i hałasem.

    Jeśli masz inne zasady, których nie można opisać w Extranecie, możesz je wypisać i wydrukować, a następnie zostawić w swoim obiekcie, aby goście pamiętali o nich podczas pobytu.

  • Sprawdź swoją polisę ubezpieczeniową

    Ryzyko, że goście uszkodzą Twój obiekt, jest bardzo niskie, ale dobrze jest zabezpieczyć się na wypadek nieoczekiwanych zdarzeń. Zwykłe ubezpieczenie nieruchomości nie zawsze obejmuje wynajem krótkoterminowy dla gości, dlatego skontaktuj się ze swoim ubezpieczycielem i zapytaj, czy masz już ubezpieczenie i czy nie potrzebujesz dodatkowego ubezpieczenia.

    Nawet jeśli Twoja polisa ubezpieczeniowa obejmuje wynajem krótkoterminowy, często dla szkód obowiązuje udział własny – co oznacza, że ​pokrywasz określoną kwotę, a firma ubezpieczeniowa płaci resztę.


Postępowanie ze zniszczeniami

Jakie mam możliwości postępowania ze zniszczeniami?

Nawet jeśli większość gości podczas pobytu w Twoim obiekcie zachowuje ostrożność i troskę, czasami zdarzają się wypadki. W takich przypadkach masz następujące możliwości:

  • W przypadku typowych zniszczeń możesz wybrać jedną z dwóch opcji zasad dotyczących zniszczeń, które umożliwiają naprawę lub wymianę przedmiotów bądź mienia uszkodzonego przez gości podczas pobytu: depozyt na poczet zniszczeń lub program na wypadek zniszczeń. Te dwie opcje mają różne procedury przetwarzania płatności z tytułu zniszczeń. Jeśli wybierzesz depozyt na poczet zniszczeń, będziesz we własnym zakresie zarządzać tym procesem. Jeśli skonfigurujesz program na wypadek zniszczeń, zajmiemy się uregulowaniem płatności z tytułu zniszczeń w Twoim imieniu.
  • W przypadku większych szkód istnieje ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej partnera, które ma na celu ochronę przed pozwami sądowymi osób trzecich lub roszczeniami z tytułu odpowiedzialności za obrażenia ciała lub szkody majątkowe gości powstałe podczas pobytu zarezerwowanego za pośrednictwem naszej platformy. Do takich zdarzeń dochodzi niezmiernie rzadko, dlatego zanim złożysz wniosek o odszkodowanie, przeczytaj uważnie informacje na temat ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej partnera.

Jak sprawdzić, którą opcję aktualnie mam?

Swoją obecną opcję możesz sprawdzić, wykonując poniższe kroki:

  1. Zaloguj się do Extranetu.
  2. Wybierz zakładkę Obiekt.
  3. Kliknij pozycję Zasady działalności i przewiń ekran w dół do sekcji Inne zasady. Jeśli masz skonfigurowaną opcję zasad dotyczących zniszczeń, będzie ona widoczna tutaj. Jeśli jeszcze jej nie masz, możesz kliknąć pozycję Edytuj i wykonać przedstawione kroki, aby ją skonfigurować.

Uwaga: Twój obiekt mieszkalny zostanie objęty ubezpieczeniem odpowiedzialności cywilnej partnera z chwilą umieszczenia go na naszej platformie. Ochrona obejmie wszystkie pobyty zarezerwowane za pośrednictwem naszej platformy i zrealizowane od 31 marca 2022 r., pod warunkiem, że w czasie pobytu nadal będziesz uczestniczyć w programie.

 

Co jeszcze mogę zrobić?

  • Zgłaszanie niewłaściwego zachowania gości

    Aby mieć pewność, że gość nie będzie mógł dokonać ponownej rezerwacji Twojego obiektu, i poinformować nas o jego zachowaniu, możesz również zgłosić zniszczenia za pomocą narzędzia dotyczącego niewłaściwego zachowania gościa w zakładce Rezerwacje w Extranecie.

  • Zgłaszanie roszczenia ubezpieczeniowego

    Jeśli masz polisę ubezpieczeniową obejmującą krótkoterminowy wynajem obiektu, możesz mieć możliwość zgłoszenia roszczenia. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z ubezpieczycielem.

Uwaga: Wszelkie zgłaszane roszczenia ubezpieczeniowe podlegają Twojemu własnemu progowi ryzyka/roszczeń i mogą niekorzystnie odbić się na wysokości Twojej składki ubezpieczeniowej. Większość ubezpieczycieli wymaga przedstawienia dowodu zniszczeń w celu oceny roszczenia. Zalecamy zrobienie zdjęć i zachowanie wszelkich dowodów, które mogą okazać się przydatne przy Twoim roszczeniu.


Depozyt na poczet zniszczeń

Co to jest depozyt na poczet zniszczeń?

Ustawienie depozytu na poczet zniszczeń pozwala Ci na pobieranie z góry depozytu na wypadek, gdyby gość podczas pobytu dokonał zniszczeń w Twoim obiekcie lub uszkodził w nim przedmioty. Warto jednak pamiętać, że pobieranie depozytów na poczet zniszczeń zwykle skutkuje mniejszą liczbą rezerwacji i większą liczbą odwołań.

Pamiętaj, że to Ty zajmiesz się całym procesem regulowania płatności z tytułu zniszczeń.

Jak działa depozyt na poczet zniszczeń?

Depozyt na poczet zniszczeń składa się z następujących kroków:

  • Przed przyjazdem gość przekazuje Ci depozyt. Ty decydujesz, w jaki sposób i kiedy pobierasz tę kwotę, oraz samodzielnie zarządzasz tymi środkami.
  • Środki musisz pobrać i zwrócić zgodnie z ustaleniami obowiązującymi w momencie rezerwacji.
  • Gdy zostanie udowodnione, że zniszczenia zostały spowodowane przez gościa, będziesz mieć prawo zatrzymać całość lub część depozytu.

Jak ustawić depozyt na poczet zniszczeń?

Aby ustawić depozyt na poczet zniszczeń, wykonaj poniższe kroki:

  1. Zaloguj się do Extranetu.
  2. Kliknij zakładkę Obiekt.
  3. Kliknij pozycję Zasady działalności i przewiń ekran w dół do sekcji Inne zasady
  4. Kliknij pozycję Edytuj w polu opcji Zasady dotyczące zniszczeń (nastąpi przekierowanie na inną stronę).
  5. W sekcji Czy Twoi goście są zobowiązani uiścić depozyt na poczet zniszczeń? wybierz pozycję Tak i postępuj zgodnie z instrukcjami, aby ustawić odpowiednią dla siebie kwotę depozytu.

Program na wypadek zniszczeń

Co to jest program na wypadek zniszczeń?

Jeśli wybierzesz program na wypadek zniszczeń, Booking.com ureguluje płatności z tytułu zniszczeń w Twoim imieniu bez dodatkowych opłat.

Dzięki tej opcji zajmiemy się wszystkim od kontaktu z klientem w przypadku wystąpienia szkód po uregulowanie płatności w Twoim imieniu. 

Jak działa program na wypadek zniszczeń?

Program na wypadek zniszczeń działa w następujący sposób:

  • Twoi goście nie wpłacają depozytu z góry. Płacą tylko wtedy, gdy dokonają zniszczeń podczas pobytu i nam to zgłosisz.
  • Możesz poprosić gościa tylko o zapłatę kwoty na pokrycie wyrządzonych szkód, do maksymalnej kwoty, która została wybrana podczas konfigurowania programu na wypadek zniszczeń.
  • Jeśli dojdzie do zniszczenia, wystąpisz z wnioskiem o opłatę z tytułu zniszczeń, a gość zostanie poproszony o zapłacenie określonej kwoty.
  • Po wymeldowaniu gościa masz 14 dni na wysłanie wniosku za pośrednictwem Booking.com.
  • Skontaktujemy się z gościem w Twoim imieniu i poinformujemy go, że podczas jego pobytu doszło do zniszczeń i że żądasz zapłaty z tego tytułu.
  • Jeśli Twój wniosek o płatność z tytułu zniszczeń zostanie zaakceptowany, wyślemy Ci płatność przelewem bankowym. Może to zająć do 30 dni.

Jak ustawić program na wypadek zniszczeń?

Aby ustawić program na wypadek zniszczeń:

  1. Zaloguj się do Extranetu i wybierz zakładkę Obiekt.
  2. Kliknij pozycję Zasady działalności, przewiń ekran w dół do sekcji Inne zasady i kliknij pozycję Edytuj w polu Zasady dotyczące zniszczeń. Nastąpi przekierowanie na inną stronę. 
  3. W sekcji Czy Twoi goście są zobowiązani uiścić depozyt na poczet zniszczeń? wybierz pozycję Tak.
  4. W sekcji Wpisz maksymalną kwotę depozytu na poczet zniszczeń, którą możesz obciążyć gościa (za pobyt) wpisz żądaną kwotę. Maksymalne kwoty różnią się dla obiektów w różnych krajach, ponieważ wartości walut różnią się w zależności od kraju.
  5. Kliknij pozycję Zapisz.

Uwaga: Aby dostosować maksymalną kwotę, jaką można obciążyć gości za zniszczenia, wykonaj powyższe kroki.

 

Kiedy zostanie zastosowana nowa kwota maksymalna?

Pamiętaj, że nowa kwota maksymalna nie ma zastosowania w przypadku gości, którzy dokonali rezerwacji przed zmianą tej kwoty. 

Na przykład jeśli w poniedziałek ustawisz maksymalną kwotę na 300 USD, gość dokona rezerwacji we wtorek i we wtorek dokona zniszczeń, możesz obciążyć go kwotą do 300 USD. Jest tak, ponieważ program obowiązuje w momencie rezerwacji pobytu przez gościa. 


Wnioski o płatność z tytułu zniszczeń

Jak złożyć wniosek o płatność z tytułu zniszczeń?

Jeśli gość podczas pobytu uszkodzi Twój obiekt lub znajdujące się w nim przedmioty, możesz złożyć wniosek o płatność z tytułu zniszczeń w następujący sposób:

  1. Zaloguj się do Extranetu.
  2. Przejdź do zakładki Rezerwacje i wybierz rezerwację, podczas której doszło do zniszczeń.
  3. Kliknij przycisk Złóż wniosek o płatność z tytułu zniszczeń.
  4. Wypełnij formularz i szczegółowo opisz zniszczenia. Określ żądaną kwotę odszkodowania i prześlij wyraźne zdjęcia szkód.
  5. Po zakończeniu kliknij pozycję Sprawdź szczegóły wniosku.

Rozpatrzenie wniosku o płatność z tytułu zniszczeń może potrwać do 14 dni. Postępy rozpatrywania Twojego wniosku możesz śledzić na stronie ze szczegółami rezerwacji.

Za co można żądać zapłaty od gościa?

Od gościa można żądać zapłaty za rzeczy takie jak:

  • Uszkodzenia mebli, sprzętu elektronicznego, dekoracji, naczyń itp.
  • Uszkodzenia spowodowane przez wodę, uszkodzone armatury, porysowana podłoga, dziury w ścianach lub suficie itp.
  • Konieczność wynajęcia firmy sprzątającej z powodu pozostawienia bałaganu gorszego niż ogólny nieporządek (wymagany dowód w postaci faktury).
  • Zgubione klucze lub skradzione rzeczy (wymagany dowód w postaci faktury za pierwotny zakup lub rachunek za zastępcze przedmioty).

Nie można żądać od gości zapłaty za rzeczy takie jak:

  • Rutynowe prace porządkowe, takie jak wyrzucenie pozostawionych worków ze śmieciami, wycieranie kurzy lub odkurzanie, sprzątanie resztek jedzenia na powierzchniach, zmywanie brudnych naczyń itp.
  • Szkody niefizyczne, takie jak palenie w obiekcie, ogólny bałagan, pozostawienie nieuporządkowanych rzeczy itp.
  • Złamanie jakichkolwiek zasad pobytu, takich jak przyprowadzanie zwierząt, mimo że nie jest to dozwolone, późne zameldowanie, przyprowadzanie dodatkowych gości itp.
  • Dodatkowe opłaty, które nie zostały uiszczone, takie jak opłaty za zwierzęta domowe lub podatki turystyczne itp.

Jakiego rodzaju dowody mogę wykorzystać?

Aby ułatwić gościowi zrozumienie problemu i zwiększyć prawdopodobieństwo zapłaty, a jednocześnie pomóc nam szybko przetworzyć Twój wniosek, pamiętaj, aby: 

  • Szczegółowo opisać zniszczenia
  • Dostarczyć wyraźne i odpowiednie zdjęcia szkód
  • W razie potrzeby dołączyć faktury lub rachunki

Jakich dowodów nie wolno mi używać?

Dla bezpieczeństwa własnego i swoich gości jest kilka rzeczy, których nie należy przesyłać jako dowodów. Są to:

  • Faktury zawierające adresy prywatne lub numery telefonów oraz wszelkie inne dokumenty z danymi osobowymi, takimi jak imiona i nazwiska, numery telefonów oraz adresy e-mail lub pocztowe.
  • Nagrania gości z kamer monitoringu.
  • Zrzuty ekranu rozmów między Tobą, personelem i gościem.

Jak sprawdzić status wniosku o płatność z tytułu zniszczeń?

Po przesłaniu wniosku o płatność z tytułu zniszczeń jego status możesz sprawdzić w następujący sposób:

  1. Zaloguj się do Extranetu.
  2. Kliknij pozycję Rezerwacje.
  3. Wybierz rezerwację, dla której został złożony wniosek o płatność z tytułu zniszczeń.
  4. W sekcji Status wniosku o płatność z tytułu zniszczeń znajdziesz aktualny status swojego wniosku.

Co oznaczają statusy płatności z tytułu zniszczeń?

Oto co oznaczają statusy wniosku o płatność z tytułu zniszczeń w Extranecie:

  • Rozpatrywany – obecnie trwa proces oceny wniosku i kontaktowania się w Twoim imieniu z gościem, aby poinformować go o tym fakcie. Może to potrwać do 14 dni.
  • Potrzebujemy więcej dowodów – oceniliśmy Twój wniosek i stwierdziliśmy, że nie ma wystarczających dowodów na zniszczenia. Wysłaliśmy Ci wiadomość e-mail wyjaśniającą, w jaki sposób możesz przesłać więcej dowodów.
  • Zatwierdzony – zatwierdziliśmy Twój wniosek i wnioskowana kwota powinna do Ciebie trafić przy następnej wypłacie.
  • Płatność w trakcie realizacji – obecnie przetwarzamy Twoją płatność i powinna ona do Ciebie trafić wraz z następną wypłatą w ciągu najbliższych 30 dni.
  • Twoja płatność z tytułu zniszczeń została wypłacona – pomyślnie wysłaliśmy Twoją płatność.
  • Odrzucony – nie możemy niestety zaakceptować Twojego wniosku i wysłaliśmy Ci wiadomość e-mail z dodatkowymi szczegółami.
  • Wniosek anulowano – przesłany wniosek został anulowany przez Ciebie.

Jak długo trwa proces obsługi wniosku o płatność z tytułu zniszczeń?

Twój wniosek o płatność z tytułu zniszczeń zostanie oceniony natychmiast po przesłaniu. Skontaktujemy się z gościem w Twoim imieniu, aby poinformować go o zniszczeniach. Może to potrwać do 14 dni. 

Kiedy otrzymam zapłatę za zniszczenia?

Po zatwierdzeniu Twojego wniosku otrzymanie płatności może zająć do 30 dni. Status swojego wniosku możesz śledzić na stronie ze szczegółami rezerwacji.


Maksymalna kwota płatności z tytułu zniszczeń

Booking.com obsługuje wnioski o płatności z tytułu zniszczeń za pośrednictwem Płatności poprzez Booking.com do maksymalnej ustalonej kwoty. Te maksymalne kwoty różnią się dla obiektów w różnych krajach. 

Aby sprawdzić maksymalną kwotę, jaką gość może zostać obciążony za zniszczenia, zapoznaj się ze stroną z zasadami produktu w Extranecie, w sekcji Zasady dotyczące zniszczeń . Pamiętaj, że wnioski o płatność z tytułu zniszczeń są obsługiwane za pomocą Płatności poprzez Booking.com do maksymalnej kwoty 500 EUR/USD/GBP, jednak ta kwota może ulec zmianie. 

Czy ten artykuł był pomocny?