Posso responder as avaliações dos hóspedes?

Você tem a chance de responder todas as avaliações dos hóspedes que tenham comentários aprovados*. Todas as respostas que você der são exibidas na sua página, logo abaixo da avaliação.

Responder a uma avaliação permite que você interaja com os hóspedes de maneira positiva e atraia ainda mais clientes, além de permitir que você também dê seu ponto de vista. Isso é vantajoso não só para você, mas para quem visita o nosso site também.

Caso receba uma avaliação negativa, você pode encará-la como algo positivo, uma oportunidade. A forma como você responde às avaliações diz mais sobre a sua propriedade do que sobre a avaliação propriamente dita. Procure oportunidades de melhorar a experiência dos futuros hóspedes na sua propriedade.

Como posso responder uma avaliação de hóspede?

Para responder uma avaliação de hóspede, basta seguir os passos abaixo:

  1. Acesse a aba Avaliações de Hóspedes na extranet.

  1. Clique em ‘Responder’ e quando terminar, clique em ‘Enviar’.

Informações úteis:

  • Você só pode responder às avaliações que tenham comentários.

  • Você deve responder usando o mesmo idioma utilizado na avaliação, ou inglês. As respostas fornecidas em outros idiomas não serão exibidas on-line, nem traduzidas.

  • Depois de enviar a resposta, nossa equipe vai verificar se o conteúdo está de acordo com nossas diretrizes, antes de ser publicada no site.

Posso editar ou excluir minha resposta à avaliação de um hóspede?

Na extranet, você pode editar ou excluir a resposta dada a uma avaliação de hóspede.

  1. Acesse a aba Avaliações de Hóspedes na extranet.

  2. Clique em ‘Ver resposta’ e em seguida, ‘Editar’ ou ‘Excluir’. Em seguida, confirme o procedimento.

Diretrizes: queremos que essa seja uma oportunidade positiva para todas as partes envolvidas. Todas as respostas estão sujeitas à aprovação da Booking.com, justamente para garantir que não vamos exibir linguagem ofensiva ou inapropriada. Nós não censuramos conteúdo, mas não aprovamos respostas que:

  • Contenham linguagem ofensiva, inapropriada ou de cunho discriminatório

  • Peçam que os hóspedes reservem diretamente com a propriedade

  • Ofereçam descontos na próxima estadia do hóspede ou pedindo que eles participem de programas de fidelidade

  • Mencionem seus dados pessoais, ou dos seus hóspedes, como por exemplo: números de telefone ou endereços de e-mail

  • Mencionem o sobrenome dos hóspedes, por motivos de privacidade

  • Mencionem o nome do hóspede, caso a avaliação seja anônima

  • Façam referências a sites concorrentes (ex.: Airbnb, TripAdvisor, Expedia, etc.)

  • Critiquem a Booking.com

  • Mencionem o site da sua propriedade

  • Questionem a veracidade da avaliação ou do hóspede

  • Critiquem a decisão do hóspede em manter o anonimato - esse é um direito do hóspede e uma opção que nós oferecemos

  • Peçam que o hóspede modifique ou exclua a avaliação

Respondendo as Avaliações Positivas:

1) Dê uma resposta exclusiva para cada hóspede

Os hóspedes dão valor às respostas que têm um toque pessoal. Mostre que você de fato leu a avaliação e que aprecia o feedback ao mencionar alguma informação deixada no comentário. Isso permite que outros hóspedes vejam que você valoriza a opinião dos clientes, além de servir como incentivo para que eles também deixem uma avaliação positiva.

Por exemplo: “Agradecemos por dedicar seu tempo para avaliar nossa propriedade. Ficamos muito felizes em saber que você gostou das refeições”.

2) Dê destaque aos diferenciais da sua propriedade

Quando um hóspede menciona alguma coisa que eles gostaram durante a estadia na sua propriedade, você pode destacar isso para outros hóspedes ao elaborar a sua resposta.

Por exemplo: “Ficamos muito felizes em saber que você curtiu a nossa piscina! Ela foi reformada há pouco tempo e é ótimo saber que o investimento valeu a pena!” 

Respondendo as Avaliações Negativas:

1) Não leve para o lado pessoal

Até mesmo as melhores propriedades podem receber hóspedes que vão reclamar de algum detalhe. Lembre-se: as férias podem ser um período estressante, principalmente porque elas têm data para acabar e por isso, seus hóspedes geralmente querem que tudo corra conforme eles imaginaram.

2) Mantenha a calma e seja gentil

Ao ser gentil e manter a educação, você pode transformar uma avaliação negativa em uma maneira positiva de mostrar o seu profissionalismo aos seus futuros hóspedes, o que pode até mesmo incentivar os clientes a reservarem com você. 

Objetividade em primeiro lugar

Se os hóspedes ignoraram ou não compreenderam informações importantes (por exemplo, informação sobre uma reforma), mencione em sua resposta que a informação estava disponível na página da Booking.com no momento da reserva. Dessa maneira, você mantém a objetividade ao mesmo tempo em que reconhece o incômodo causado, mas sem propriamente assumir a responsabilidade por isso.

Por exemplo: “Sentimos muito que sua estadia tenha sido prejudicada pelo barulho das reformas. Estamos nos esforçando ao máximo para reduzir esse tipo de incômodo, e lembramos que as datas da reforma estão disponíveis na página da Booking.com”.

Encare as críticas como oportunidades

Críticas podem ser construtivas. Caso um hóspede reclame de alguma coisa, reconheça a decepção dele e procure saber se você pode fazer melhorias. Agradeça a opinião deixada e comente que você está tomando as devidas providências.

Por exemplo: “Sentimos muito em saber que você se decepcionou com o café da manhã. Estamos estudando a possibilidade de trabalharmos com uma padaria para oferecer opções ainda melhores para o café da manhã”.

Reconheça, mas não se culpe

Ao escreverem uma avaliação negativa, geralmente, tudo o que os hóspedes querem é que alguém os ouça. Para amenizar sua raiva ou frustração, reconheça a experiência negativa que eles tiveram. Isso não significa que você esteja assumindo a responsabilidade por decepcioná-los, mas que você está dando ouvidos à reclamação deles.

Por exemplo: “É uma pena que você tenha ficado desapontado com o tamanho e a disposição do quarto e sentimos muito pela sua insatisfação. Nós somos uma pousada familiar e nem sempre é possível corresponder ao padrão oferecido nos hotéis. Esperamos que você tenha encontrado acomodações que atendam às suas expectativas para o restante da sua viagem.”

Observação: você pode ter percebido que o botão responder não está disponível em algumas avaliações com comentários. Isso acontece pois esses comentários foram excluídos, já que não estão de acordo com nossas políticas. Alguns comentários podem ser vistos na extranet, mas não estão publicados na página da sua propriedade.