Tudo o que você precisa saber sobre uma reserva duplicada

Se você tiver recebido uma reserva duplicada, confira o que você precisa fazer:

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overbookings flow chart

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Reservas duplicadas (também chamadas de overbooking) podem acontecer às vezes, mas estamos aqui para explicar o que você precisa fazer quando isso ocorrer e como evitar que elas aconteçam no futuro. Também iremos ajudar você a entender o que causa essas reservas duplicadas e que impacto elas têm nos negócios e nos hóspedes.

Quando uma reserva duplicada ocorrer, pedimos que você solucione a situação para seu hóspede o quanto antes. Recomendamos o seguinte cronograma para resolver uma reserva duplicada:

  • Se o seu hóspede for chegar nas próximas 24 horas, tente resolver a reserva duplicada dentro de 30 minutos.
  • Se o seu hóspede for chegar entre 1 e 7 dias, tente resolver a reserva duplicada dentro de 2 horas.
  • Se o seu hóspede for chegar em mais de 7 dias, tente resolver a reserva duplicada dentro de 24 horas.

Você também é responsável por todos os custos que seu hóspede possa ter devido a uma reserva duplicada. Para saber mais, leia sobre os custos de uma reserva duplicada.


O que é uma reserva duplicada?

É uma situação que ocorre quando diversas reservas são feitas para o mesmo quarto, para as mesmas diárias, na sua propriedade. Nossa pesquisa mostra que 25% dos nossos parceiros receberão uma reserva duplicada durante seu primeiro ano no nosso site – então, mesmo se você não tenha recebido uma reserva duplicada, vale a pena ler nossas orientações para que você saiba exatamente o que fazer se receber uma no futuro.


Reserva instantânea

Ao tentar evitar reservas duplicadas, é importante lembrar que quando um hóspede reserva uma estadia na sua propriedade na Booking.com, ela é confirmada instantaneamente e você não terá a possibilidade de aceitar ou recusar a reserva. Isso significa que a experiência de reserva é mais simples para os hóspedes e que eles têm mais chance de reservar uma estadia na sua propriedade. Na verdade, cerca de 30% dos nossos parceiros recebem sua primeira reserva no primeiro dia que estão on-line na Booking.com.

Artigo relacionado: Posso cancelar uma reserva?


Qual é a causa de uma reserva duplicada?

É importante prestar atenção durante a configuração inicial da sua propriedade, já que erros podem ocasionar reservas duplicadas. Confira duas das causas mais comuns:
  • Não sincronizar a disponibilidade pelos canais

    Uma reserva duplicada pode ocorrer quando um hóspede reserva seu quarto através da Booking.com, mas o quarto ainda consta como disponível para a mesma diária em outras plataformas. Se outro hóspede reservar esse quarto através de uma dessas plataformas, você terá uma reserva duplicada. Para saber mais, leia nosso artigo sobre como exportar ou importar um calendário
  • Configuração errada do calendário

    Outra possível causa de uma reserva duplicada é não configurar a disponibilidade corretamente no nosso site. Por exemplo, você indica que possui 2 quartos disponíveis, quando na verdade só tem 1 – e ambos são reservados. Para garantir que isso não aconteça, verifique sua disponibilidade e políticas cuidadosamente antes de abrir sua propriedade para reservas. Você encontrará as configurações aqui.

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Como evito uma reserva duplicada?

Há diversas formas de evitar que reservas duplicadas ocorram.

  • Se você não puder acompanhar suas reservas no computador, recomendamos que você baixe nosso app Pulse no seu dispositivo móvel. Ele permite que você gerencie suas reservas e altere sua disponibilidade a qualquer momento, em qualquer lugar.
  • Se você for um novo parceiro, certifique-se de que seu calendário esteja atualizado antes de você estar on-line no nosso site – pois assim que você fica on-line, sua propriedade fica instanteneamente aberta para reservas.
  • Ao receber uma reserva, certifique-se de atualizar sua disponibilidade em todas as suas plataformas. Assim, você não recebe reservas duplicadas.
  • Se você usa iCal, suas reservas não serão sincronizadas em tempo real, então é importante que você sincronize os calendários manualmente. Se você tem iCal, certifique-se de configurar uma conexão bidirecional (two-way) e atualizar seus calendários antes de abrir para reservas.
  • Se você tem um channel manager, sua disponibilidade deve ser sincronizada em tempo real, o que reduz imensamente o risco de reservas duplicadas. Entretanto, problemas técnicos podem causar atrasos na sincronização, então vale a pena verificar. Descubra mais sobre as diferenças entre o iCal e channel managers neste artigo.

Como resolvo uma reserva duplicada?

Se você perceber que tem uma reserva duplicada, é importante que você tome uma ação rápida para que seu hóspede não fique sem ter onde ficar.

Você tem outros quartos da mesma categoria ou de uma categoria melhor disponível?

Sim: Para garantir que seu hóspede ainda tenha uma ótima experiência na sua propriedade, é melhor acomodá-lo em um desses quartos, sem custo adicional. Também gostaríamos de pedir que você ofereça todas as comodidades que eles teriam na reserva inicial. Por exemplo, se ele reservou um quarto com varanda - tente garantir que ele tenha uma no novo quarto.

Para marcar uma reserva como duplicada, você precisa entrar em contato com o Apoio ao Cliente. Você encontrará o número da sua equipe de Apoio ao Cliente local na aba 'Fale Conosco' da extranet.

Não: Para garantir que o hóspede ainda tenha uma experiência positiva, é sua responsabilidade encontrar uma acomodação para ele da mesma categoria ou melhor e cobrir os custos. Também recomendamos a organização do transporte para a nova acomodação, ou você pode receber uma fatura com os custos e ter de reembolsar o hóspede depois. Se precisar realocar um hóspede, ligue para nossa equipe de Apoio ao Cliente para informar o que aconteceu, assim podemos entrar em contato com o hóspede. O que precisamos saber:

  • O nome completo do hóspede.
  • Informações do local para onde o hóspede foi realocado.
  • A categoria do quarto no novo local.
  • Qualquer outro detalhe importante (ex.: custos adicionais com o qual o hóspede precise arcar na chegada).

E se eu não conseguir encontrar acomodações na região?

Ligue para nossa equipe de Apoio ao Cliente, que terá o prazer de ajudar. Tentaremos encontrar uma acomodação alternativa pelo mesmo preço, mas se não conseguirmos, você receberá uma fatura com os custos adicionais que o hóspede teve (ex.: diferença de preço).


Custos de uma reserva duplicada

A comissão será cobrada?

Se sua propriedade estiver on-line na Booking.com por menos de 30 dias, ou se você teve menos de 4 reservas duplicadas em 12 meses, não haverá cobrança de comissão. Se esse não for o caso, sua propriedade precisará pagar comissão pela reserva.

Há outros custos que eu preciso cobrir?

Depende do que você pode oferecer ao seu hóspede. Se você tem outro quarto ou apartamento da mesma categoria (com comodidades idênticas ou melhores), você não precisará cobrir nenhum custo. Se você não tiver uma alternativa melhor para oferecer, você precisará realocá-lo.

Confira alguns custos que você pode precisar cobrir (varia de acordo com o caso):

  • O custo da nova acomodação.
  • Custos de realocação (ex.: custos envolvidos no transporte dos hóspedes ao novo local).

Caso haja alguma situação que você gostaria de nos informar, entre em contato conosco através da aba 'Fale Conosco', ou ligue para nosso número de Apoio ao Cliente.