Procedimentos aplicáveis em resposta ao Coronavírus

Updated 4 meses atrás | 5 min. de leitura
Salvar

Última atualização: 12 de maio de 2021

Este artigo trata dos procedimentos e diretrizes que se aplicam a nossos parceiros de acomodação devido ao Coronavírus (COVID-19). Como essa é uma situação em constante evolução, podemos mudar as datas e as condições de nossa política de Força Maior (FM). Este artigo será atualizado se houver qualquer alteração de nossa parte. Você sempre pode voltar aqui para conferir as novas informações.

Você encontra neste artigo uma linha do tempo com nossos comunicados relacionados ao Coronavírus.


O que você encontra neste artigo


Como nossa política de Força Maior (FM) está sendo aplicada no caso do Coronavírus (COVID-19)

Declaramos Força Maior (FM) no início de 2020 como resposta à situação do Coronavírus, que evoluía rapidamente. A política de FM é válida para reservas feitas em ou antes de 6 de abril de 2020 – mesmo que a data planejada de check-in seja após 6 de abril – que atendam aos critérios de elegibilidade. Nenhuma reserva feita após 6 de abril de 2020 está sujeita a nossa política de FM. Você pode ver as condições de elegibilidade na próxima seção.

Instituímos nossa política de FM devido ao impacto sem precedentes que o Coronavírus tem na capacidade de os viajantes honrarem suas reservas. Essa política teve como base:

  • Orientações oficiais de viagem relacionadas ao Coronavírus, recebidas de governos no mundo todo
  • Restrições de viagem para hóspedes que estavam/estão em regiões seriamente afetadas pelo Coronavírus
  • A situação de hóspedes que não puderam viajar ou se hospedar em acomodações localizadas em áreas que estavam/estão seriamente afetadas

Nossa política de FM só se aplica a cancelamentos iniciados pelos hóspedes. Ela cobre situações em que as restrições tornaram/tornam impossível ou ilegal a viagem ou estadia dos hóspedes em acomodações reservadas, de acordo com nossos Termos Gerais de Prestação de Serviços (GDTs). Dependendo do tipo de propriedade que você gerencia, e onde ela está localizada, há alguns GDTs específicos que se aplicam a você. Isso também muda a posição da cláusula de Força Maior no seu contrato. A maioria dos parceiros poderá vê-la abaixo das seções 2.9 e 2.8. Se você negociou um acordo conosco, a cláusula de FM pode estar em uma seção diferente.

Para ajuda com outros procedimentos, como a impossibilidade de receber reservas devido ao fechamento da propriedade, por favor leia esta seção.


Condições de elegibilidade para a FM

Nossa política de FM se aplica a reservas que foram feitas antes de 6 de abril de 2020 e que atendem a uma das várias condições estabelecidas. Essas condições incluem, mas não se limitam a:

  1. O hóspede esteve em uma região afetada pelo Coronavírus e, por isso, não pode viajar
  2. O hóspede foi proibido de entrar na localidade em que pretendia viajar devido ao Coronavírus
  3. O hóspede corre o risco de ter seu visto na chegada suspenso devido ao Coronavírus
  4. A reserva foi feita em uma propriedade que fechou, seja por escolha própria ou porque o fechamento foi exigido por regulamentos locais devido ao Coronavírus.

Avaliamos cada reserva caso a caso e identificamos aquelas que atendem às condições de FM. Vamos te enviar um e-mail para avisar se seus hóspedes precisam alterar suas reservas por conta disso.


Como lidar com reservas que atendem às condições da FM

Para reservas em que os hóspedes não podem concluir a estadia e que atendem as condições de FM, os clientes podem solicitar uma das seguintes opções:

  • Novas datas para uma estadia futura na nossa plataforma (tarifas diferentes podem se aplicar)
  • A emissão de um voucher para uma estadia futura, com o mesmo valor pago originalmente pelo hóspede (ou um valor superior, a seu critério)
  • A emissão de um reembolso total para qualquer pré-pagamento ou depósito, incluindo taxas de não comparecimento, de alteração de reserva ou de cancelamento.

Leia este artigo para saber mais sobre reservas canceladas, ou este artigo para saber como alterar as datas de reserva.

Você pode seguir estas diretrizes para reembolsar reservas que atendem às condições de FM:

 

 

Sob FM

Fora da FM

Cancelamentos com taxa

Se o hóspede cancelar uma reserva que tem uma taxa, você precisará marcar o cartão de crédito do hóspede como inválido na extranet para não receber a cobrança da taxa de comissão. Isso só pode ser feito antes da emissão das faturas.

Se você já emitiu a fatura para o hóspede, o botão Marcar como cartão de crédito inválido não vai aparecer. Neste caso, você precisará contestar nossa fatura após recebê-la.

Se o hóspede cancelar uma reserva não reembolsável, você pode cobrar as taxas normalmente.

Cancelamentos grátis

Se um hóspede pedir para cancelar uma reserva de graça (sem usar a ferramenta de autoatendimento), você pode aceitar a solicitação acessando a reserva na extranet e clicando em Pedir cancelamento de reserva. Isso vai ativar o cancelamento grátis.

Se um hóspede pedir para cancelar uma reserva de graça, você pode fazer isso acessando a reserva na extranet e clicando em Pedir cancelamento de reserva. Isso vai ativar o cancelamento grátis.


Como lidar com o fechamento de propriedades

Se o governo local exigir que a propriedade feche temporariamente, não esqueça de tomar as seguintes providências:

  • Feche os seus quartos na nossa plataforma durante o período em que sua propriedade estiver fechada. Assim, você evita receber novas reservas para o período em que não poderá atender o público.
  • Entre em contato com todos os hóspedes que estavam programados para chegar durante o período em que sua propriedade ficará fechada. Avise que eles não poderão se hospedar na sua propriedade.
  • Se decidir cancelar reservas futuras, você pode fazer isso sem cobrar nenhuma taxa ou dando um reembolso total para os hóspedes – vamos abrir mão do custo de nossos serviços para esses cancelamentos.
  • Se você e seu hóspede decidirem, em vez disso, alterar a data da reserva, nosso Serviço de Apoio ao Cliente pode ajudar

Em alguns casos, os governos locais determinam que é nossa responsabilidade organizar as providências cabíveis, em nome da acomodação, quando alguns tipos de propriedade em uma região precisam fechar ou não podem receber hóspedes e/ou aceitar novas reservas durante um período específico. Se isso se aplicar à sua propriedade, vamos te avisar por e-mail.

Se a sua propriedade foi afetada diretamente pelo Coronavírus e forçada a fechar temporariamente, seguindo as orientações das autoridades locais, você pode entrar em contato com nossa equipe de Apoio ao Cliente para receber ajuda. Confira nosso guia para mais informações sobre como manter sua propriedade segura e limpa.


Recursos adicionais

Esse artigo foi útil?