Como lidar com fechamentos de emergência

Em caso de emergência, você pode ter que fechar sua propriedade, cancelar reservas e realocar hóspedes. A seguir, você confere as etapas que precisará considerar caso tenha que fechar temporariamente. 

Nossa Política de Força Maior abrange emergências nas quais é ou foi impossível ou ilegal para os hóspedes viajarem ou se hospedarem em propriedades que reservaram – por exemplo, durante um desastre natural ou uma pandemia como a da COVID-19.

O que você encontra neste artigo

O que devo fazer se minha propriedade tiver que fechar temporariamente

Se uma emergência ou um mandato do governo local exigir que sua propriedade feche temporariamente, não se esqueça de tomar as seguintes providências:

• Cancele todas as reservas futuras para o período em que sua propriedade precisar ficar fechada – os hóspedes serão reembolsados, a menos que você possa providenciar novas datas de reservas
• Feche seus quartos ou unidades em nossa plataforma para evitar receber novas reservas
• Entre em contato com todos os hóspedes que estiverem programados para chegar durante o período em que sua propriedade ficará fechada para avisá-los que não poderão mais se hospedar lá 
• Se você não conseguir entrar em contato com seus hóspedes, informe o Serviço de Apoio ao Cliente para que nossa equipe tente se comunicar com eles

Se os hóspedes estiverem programados para chegar em breve, a reserva será cancelada de graça. Caso você não consiga encontrar uma acomodação alternativa, o Serviço de Apoio ao Cliente poderá ajudar. Você precisará cobrir o custo se a acomodação alternativa for mais cara. No entanto, sempre tentaremos encontrar opções com padrões e tarifas semelhantes. Se os hóspedes estiverem programados para chegar em uma data mais para frente, a reserva será cancelada de graça, mas o Serviço de Apoio ao Cliente não tentará realocá-los. 

Em algumas regiões, o governo local nos responsabiliza pelo fechamento temporário e/ou restrições a novas reservas. Nessas situações, agiremos em seu nome e manteremos você a par de tudo por e-mail. 

Como reembolsar reservas canceladas devido a emergências

Os hóspedes podem solicitar o cancelamento de suas reservas por meio da conta da Booking.com. Você só precisa aceitar o cancelamento.

Os hóspedes também podem solicitar o cancelamento da reserva ligando ou enviando uma mensagem diretamente para você. Nesse caso, você precisará cancelar a reserva na extranet manualmente. Clique em Pedir cancelamento de reserva na aba Reservas da extranet. Assim que o hóspede confirmar sua solicitação, a reserva será cancelada. Lembre-se que a reserva permanece ativa até que o hóspede confirme o cancelamento.

Em circunstâncias de emergência, os hóspedes não terão que pagar para cancelar a reserva, mesmo que tenham uma reserva não reembolsável.

Como realocar hóspedes se minha propriedade precisar fechar

Se a realocação for possível – por exemplo, se outras propriedades na região permanecerem em funcionamento – você deve encontrar uma acomodação alternativa para seus hóspedes. A equipe de Serviço de Apoio ao Cliente pode ajudar com a realocação. Eles também avaliarão a possibilidade de isenção dos custos dessa realocação.

Como entrar em contato com a Booking.com para receber apoio

Você pode entrar em contato com a gente para obter mais informações sobre fechamentos de emergência temporários. Use o número de telefone indicado na extranet ou envie uma mensagem por meio da aba 'Mensagens' da extranet.  

Depois que a situação de emergência passar, você pode conferir como reabrir sua propriedade neste artigo.