Entenda a questão da Força Maior

Força Maior (FM) é uma cláusula contratual invocada durante certas situações de emergência em que é impossível para uma parte cumprir suas obrigações contratuais devido a eventos fora de seu controle.

O que você encontra neste artigo

A política de Força Maior da Booking.com

A política de Força Maior da Booking.com é uma cláusula em nossos Termos Gerais de Prestação de Serviços (GDTs). Ela abrange situações de emergência nas quais é ou foi impossível ou ilegal para os hóspedes viajarem ou se hospedarem em propriedades que reservaram - por exemplo, durante um desastre natural ou uma pandemia como a da COVID-19. A FM se aplica apenas a situações nas quais o hóspede cancela a reserva, não quando você faz o cancelamento. Em alguns casos, podemos cancelar a reserva em nome de um hóspede.

Os GDTs aplicáveis a você dependem do tipo de propriedade que você gerencia e de onde ela está localizada. Isso também muda a posição da cláusula de Força Maior no seu contrato. A maioria dos parceiros poderá vê-la nas seções 2.8 ou 2.9. Se você negociou um acordo conosco, a cláusula de FM pode estar em uma seção diferente. 

Como a Força Maior afeta seus hóspedes

Durante situações de emergência, avaliamos cada reserva de forma proativa e identificamos aquelas que atendem às condições de FM. Nós, então, entramos em contato com você para informar se seus hóspedes precisam alterar suas reservas por conta disso.

Nos casos em que os hóspedes não podem concluir a estadia e onde as condições de FM são atendidas, os clientes podem solicitar uma das seguintes opções:

• Novas datas para uma reserva futura na nossa plataforma (pode resultar em tarifas diferentes - a diferença é paga pelo hóspede)
• A emissão de um voucher para uma estadia futura, com o mesmo valor pago originalmente pelo hóspede (ou um valor superior, a seu critério)
• A emissão de um reembolso total de qualquer pré-pagamento ou depósito, incluindo taxas de não comparecimento, de alteração de reserva ou de cancelamento

Sob condições de FM, os hóspedes também podem, por conta própria, alterar as datas da estadia de uma reserva não reembolsável. Saiba mais sobre esse processo neste artigo. Você não precisa fazer nada para facilitar isso. No entanto, para que o processo seja mais fácil para seus hóspedes, recomendamos que sua disponibilidade esteja atualizada pelo menos para os próximos 12 meses.

Como reembolsar reservas canceladas devido a situações de FM

Você pode seguir estas orientações para reembolsar reservas canceladas pelo hóspede:

• Cancelamentos com taxa
  Se o hóspede cancelar uma reserva que tenha uma taxa, você precisará marcar o cartão de crédito do hóspede como inválido na extranet para não receber a cobrança da taxa de comissão. Isso só pode ser feito antes da emissão das faturas. Leia este artigo para descobrir como marcar um cartão de crédito como inválido.
  
  Se a fatura para a reserva já tiver sido emitida, o botão Marcar como cartão de crédito inválido não vai aparecer. Nesse caso, você precisará contestar nossa fatura após recebê-la. Leia este artigo para saber mais sobre solicitações de contestação.
   
• Cancelamentos grátis
  Se um hóspede solicitar o cancelamento de uma reserva de graça (sem usar a ferramenta de autoatendimento), você pode aceitar a solicitação acessando a reserva na extranet e clicando em Pedir cancelamento de reserva. Isso vai ativar o cancelamento grátis.

Como auxiliar os hóspedes na realocação

Se for possível realocar seus hóspedes durante uma situação de FM - por exemplo, se houver outras propriedades na região que ainda possam receber hóspedes - recomendamos que você ajude seus clientes a encontrar acomodações alternativas. Se precisar de nossa ajuda durante esse processo, entre em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente. Eles também vão avaliar a possibilidade de isenção dos custos de realocação.

Como entrar em contato com a gente para obter suporte

Você pode entrar em contato para saber mais informações sobre regiões e datas específicas em que as condições de FM são válidas. Use o número de telefone indicado na extranet ou envie uma mensagem para a gente por meio da aba 'Mensagens' da extranet. Leia este artigo para mais orientações sobre como entrar em contato com a gente.