Como reembolsar cartões de crédito virtuais (CCVs)

Atualizado 4 meses atrás | 5 min. de leitura
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Oferecemos um processo guiado de 60 a 90 dias para reembolsos de cartão de crédito virtual (CCV). O processo foi desenvolvido para oferecer clareza e transparência sobre seu fluxo de caixa e fornecer tempo suficiente para que você administre reembolsos e evite estornos.


O que você encontra neste artigo


Quando você precisa reembolsar um CCV

Você vai precisar reembolsar um CCV se já tiver cobrado o cartão em uma das seguintes situações:

  1. Você concordou em isentar taxas aplicáveis a uma reserva cancelada, alterada ou em casos de não-comparecimento.
  2. Uma reserva foi cancelada devido a um evento de Força Maior. Nesses casos, os hóspedes não devem pagar taxas e custos por estadias que não puderam honrar. Nós isentamos todas as comissões associadas a essas reservas.

Em ambos os casos, nós reembolsamos o hóspede e você reembolsa o mesmo CCV associado à reserva.


Como reembolsar um CCV

Você pode reembolsar o CCV da mesma forma que faria com qualquer outro cartão de crédito. Há duas formas de fazer isso na extranet.

Usando a aba Financeiro:

  1. Faça login na extranet
  2. Clique em Financeiro e, em seguida, em Gerenciamento de cartões virtuais
  3. Clique em Cartões virtuais aguardando reembolso para ver todos os CCVs que você precisa reembolsar, junto com o motivo, o prazo e o valor do reembolso
  4. Selecione Ver dados do cartão e faça o reembolso usando sua máquina de cartão ou sistema de ponto de venda (PDV).

Usando a aba Reservas:

  1. Faça login na extranet
  2. Clique em Reservas e, em seguida, selecione um número de reserva para acessar os detalhes
  3. Selecione Ver dados do cartão e insira os dados do CCV para fazer o reembolso usando sua máquina de cartão ou PDV

Os CCVs podem ser reembolsados mesmo depois de terem expirado – basta inserir o mês atual como data de vencimento. Vamos devolver o dinheiro para o seu hóspede.


O que fazer se você tiver problemas para reembolsar os CCVs

Se você tiver problemas para reembolsar um CCV, entre em contato com seu Provedor de Serviços de Pagamento (PSP) para descobrir o que deu errado e resolver o problema. O processo de reembolso também pode variar, de acordo com seu sistema de PDV ou máquina de cartão. Caso precise de ajuda, recomendamos que você entre em contato com seu banco ou instituição financeira.

Confira algumas situações comuns que podem causar problemas:

  1. Sua máquina de cartão de crédito ou PDV estão bloqueados. As principais razões para os bloqueios são:
  • Você já cobrou o CCV anteriormente. Cada CCV só pode ser usado uma vez. Depois disso, seu PDV não pode mais acessar as informações da transação.
  • O valor que você está tentando reembolsar é maior do que o saldo disponível no CCV.
  • Seu provedor não permite que você reembolse CCVs.
  1. Você recebe um erro desconhecido na máquina de cartão/PDV.
  • Se isso acontecer e seu Provedor de Serviços de Pagamento não conseguir fornecer informações úteis, por favor, tente novamente depois ou no dia seguinte.
  1. Você não tem saldo suficiente no momento.
  • O período de carência para reembolsar os CCVs é de 60 a 90 dias. Para evitar um estorno, por favor, certifique-se de ter saldo suficiente na sua conta antes da data de vencimento.

Se você não reembolsar um CCV no prazo, vamos iniciar um processo de estorno para recuperar valores perdidos.


Como contestar um reembolso de CCV

Você precisará reembolsar um CCV toda vez que nós reembolsarmos um hóspede por uma reserva que foi cancelada ou modificada. Portanto, o valor que pagamos a você usando um CCV deve ser devolvido para evitar um estorno. Caso não concorde com um reembolso, você pode entrar em contato com sua equipe de suporte local.


E se você reembolsou um hóspede diretamente?

O motivo pelo qual estamos pedindo para que você reembolse um CCV é porque já reembolsamos o hóspede. Caso você já tenha reembolsado o hóspede, por favor, peça para que ele devolva o valor para você, ou ele vai receber dois reembolsos. Você ainda deve reembolsar o CCV para evitar um estorno.


O que acontece se você não reembolsar um CCV?

Vamos te enviar lembretes para reembolsar um CCV de 2 a 3 meses após reembolsarmos um hóspede. Não fazer o reembolso integralmente, ou no prazo, vai resultar no início de um processo de estorno para recuperar valores devidos.

Você também pode perder a chance de cobrar CCVs de reservas futuras antes da data de check-in


O que é um estorno?

Um estorno acontece quando uma cobrança de cartão de crédito ou débito é revertida por um banco autorizado. Esse processo é realizado para resolver contestações entre comerciantes e consumidores. 

Quando o banco aprova um pedido de estorno, ele reembolsa o valor original ao titular do cartão – neste caso, nós. Vamos iniciar um processo de estorno se tivermos reembolsado um hóspede, mas o valor associado à reserva em questão não tiver sido reembolsado para o CCV no prazo. Vamos enviar 2 lembretes por e-mail antes de iniciar qualquer processo de estorno.


Qual é o cronograma de estornos?

Depois que tivermos reembolsado um hóspede, você vai receber um e-mail com instruções para reembolsar o CCV associado à reserva em questão. Há um período de 60 a 90 dias para você administrar o reembolso, durante o qual enviaremos 2 lembretes por e-mail.

Confira um resumo do que você vai receber:

  • Dia em que o hóspede receber o reembolso: você vai receber um e-mail confirmando que o hóspede foi reembolsado, junto com detalhes sobre o reembolso do CCV associado.
  • Primeiro lembrete: no terceiro dia do mês seguinte, vamos enviar um lembrete por e-mail contendo todos os detalhes necessários para processar esses reembolsos. 
  • Segundo lembrete: no 15º dia do mês após o envio do primeiro lembrete, vamos enviar um resumo dos reembolsos pendentes com um pedido para que você os processe o quanto antes para evitar estornos. 
  • Início do processo de estorno: no 30º dia do mesmo mês, vamos encaminhar os detalhes dos reembolsos pendentes para nossa empresa de cartão de crédito e ao Provedor de Serviços de Pagamento para que deem início ao processo de estorno.

Taxas adicionais associadas aos estornos

Os provedores de serviços de pagamento geralmente cobram uma taxa para processar um estorno. Essa taxa varia de acordo com suas configurações de pagamento. Para não precisar pagar essa cobrança adicional, recomendamos que você reembolse os CCVs no prazo informado.


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