Tudo o que você precisa saber sobre as opções de política de danos

Atualizado 1 semana atrás | 5 min. de leitura
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Entendemos que alugar sua propriedade envolve compartilhar com os hóspedes tudo que está dentro dela, e talvez você se pergunte o que acontecerá se eles danificarem seu espaço ou seus pertences.

A maioria dos hóspedes respeita as propriedades em que ficam. De acordo com nossas estatísticas, danos causados por hóspedes são muito raros, ocorrendo apenas 1 vez a cada 5.000 reservas, e a maioria dos casos são acidentais.

Confira abaixo algumas sugestões sobre como evitar danos à sua propriedade e como reagir no caso improvável de que isso aconteça.


O que você encontra neste artigo:


Como evitar danos

O que posso fazer para evitar danos à minha propriedade?

  • Mostre aos hóspedes que a acomodação tem um proprietário

    Se você for receber os hóspedes, dê as boas-vindas, mostre a propriedade e conte um pouco do que você já viveu ali. Quando está claro que o lugar é sua residência, as pessoas são mais cuidadosas do que seriam em um hotel. Mesmo que não seja possível recebê-las pessoalmente, você pode adicionar um perfil de anfitrião pessoal à página da sua propriedade na Booking.com, além de deixar um kit de boas-vindas.

  • Deixe as regras da casa claras

    Quando os hóspedes sabem desde o início o que podem e não podem fazer durante a estadia, há menos chances de surgirem problemas. Na extranet, você pode configurar regras da casa que abordem questões comuns, como as relacionadas a animais de estimação, fumo, festas e barulho.

    Se há outras regras específicas que não podem ser abordadas na extranet, você pode elaborar um documento e imprimir uma cópia para deixar na propriedade. Assim, os hóspedes se lembrarão delas durante a estadia.

  • Verifique sua apólice de seguro

    A probabilidade de os hóspedes danificarem sua propriedade é muito baixa, mas é bom ter um seguro para se preparar para situações imprevistas. Os seguros residenciais comuns nem sempre cobrem aluguéis de curta duração. Por isso, entre em contato com sua seguradora para verificar se você possui cobertura ou se precisa de cobertura adicional.

    Mesmo que sua apólice cubra aluguéis de curta duração, muitas vezes há uma franquia por danos, o que significa que você paga até um certo valor e a seguradora paga o resto.


Como lidar com danos

Quais são minhas opções para lidar com danos?

Mesmo que a maioria dos hóspedes tenha cuidado e atenção ao se hospedar na sua propriedade, acidentes podem acontecer. Nesses casos, estas são suas opções:

  • Para danos do dia a dia, você pode escolher entre 2 opções de política de danos para reparar ou substituir itens ou bens danificados por hóspedes durante a estadia: depósito caução ou programa contra danos. As 2 opções diferem em termos de como o processo de pagamento dos custos referentes aos danos acontece. Caso opte pelo depósito caução, você vai gerenciar esse processo por conta própria. Se você configurar um programa contra danos, vamos facilitar o processo de pagamento desses custos em seu nome.
  • Para danos maiores, o Seguro de Responsabilidade Civil para Parceiros é um programa desenvolvido para proteger você contra ações judiciais ou reclamações de responsabilidade civil de terceiros por lesões corporais ou danos materiais incorridos durante uma estadia reservada por meio da nossa plataforma. São casos extremamente raros, então leia cuidadosamente as informações sobre o Seguro de Responsabilidade Civil para Parceiros antes de comunicar o sinistro.

Como eu vejo a opção que tenho no momento?

Siga as etapas abaixo para verificar sua opção atual:

  1. Faça login na extranet.
  2. Selecione a aba Propriedade.
  3. Clique em Políticas e desça a tela até Outras políticas. Se você tiver configurado uma opção de política de danos, ela será exibida. Caso contrário, você pode clicar em Editar e seguir os passos fornecidos na página para configurar uma.

Observação: sua propriedade semelhante a casa e apartamento recebe a cobertura nos termos do Seguro de Responsabilidade Civil para Parceiros assim que é anunciada na nossa plataforma. A cobertura é válida para todas as estadias de hóspedes feitas por meio da nossa plataforma e que tenham ocorrido em ou após 31 de março de 2022, desde que você continue com a cobertura ativada durante as datas de estadia.

 

O que mais eu posso fazer?

  • Informe a má conduta de um hóspede

    Para nos informar do mau comportamento de um hóspede e garantir que ele não possa reservar sua propriedade novamente, você também pode denunciar danos usando a ferramenta ‘Informar má conduta do hóspede’ na aba Reservas da extranet.

  • Abra um sinistro

    Se você tem uma apólice de seguro que cobre o aluguel de curta duração da sua propriedade, talvez você possa abrir um sinistro. Entre em contato com sua seguradora para obter mais informações.

Observação: todo sinistro que você abrir estará sujeito ao próprio limite de risco/reclamação e pode afetar negativamente o prêmio do seguro. A maioria das seguradoras pede uma comprovação dos danos para avaliar o sinistro. Recomendamos que você tire fotos e guarde qualquer evidência que possa ser útil.


Depósito caução

O que é um depósito caução?

A configuração de um depósito caução permite que você receba um depósito antecipadamente caso um hóspede cause danos à sua propriedade ou itens dela durante a estadia. No entanto, vale a pena lembrar que os depósitos caução costumam resultar em menos reservas e mais cancelamentos.

Lembre-se de que você vai gerenciar todo o processo de pagamento dos custos referentes aos danos por conta própria.

Como o depósito caução funciona?

O depósito caução funciona da seguinte forma:

  • Antes da estadia, seu hóspede faz o depósito diretamente para você. Você define como e quando coleta esse valor e administra o dinheiro por conta própria.
  • Você deve coletar e devolver o valor de acordo com as configurações definidas no momento da reserva.
  • Você tem o direito de ficar com todo o valor do depósito ou parte dele, caso o dano tenha sido comprovadamente causado pelo hóspede.

Como configurar um depósito caução?

Para configurar seu depósito caução, siga as etapas abaixo:

  1. Faça login na extranet.
  2. Selecione a guia Propriedade.
  3. Clique em Políticas e desça a página até Outras políticas
  4. Clique em Editar dentro da caixa de Opções de política de danos (vamos te redirecionar para outra página).
  5. Em Seus hóspedes pagam um depósito caução?, escolha Sim e siga as instruções para definir o depósito caução certo para você.

Programa contra danos

O que é o programa contra danos?

Configurar um programa contra danos permite que a gente facilite esse pagamento para você sem nenhum custo adicional.

Com essa opção, nós cuidamos de tudo. Não só vamos entrar em contato com o hóspede caso ocorra algum dano, mas também vamos facilitar o processo de pagamento em seu nome. 

Como o programa contra danos funciona?

O programa contra danos funciona da seguinte forma:

  • Seu hóspede não paga um depósito adiantado – ele só paga se causar algum dano durante a estadia e você nos informar.
  • Você só pode pedir ao hóspede o pagamento do valor referente aos danos causados até o valor máximo que selecionou ao configurar o programa contra danos.
  • Caso um dano tenha realmente ocorrido, você só precisa enviar uma solicitação de pagamento contra danos. Seu hóspede deverá pagá-la se tiver danificado sua propriedade.
  • Você tem 14 dias após o check-out do hóspede para enviar uma solicitação por meio da Booking.com.
  • Vamos entrar em contato com o hóspede em seu nome, informando que ocorreram danos durante a estadia e que você está solicitando um pagamento para cobri-los.
  • Se sua solicitação de pagamento contra danos for aceita, vamos pagá-la a você por transferência bancária. Esse processo pode levar até 30 dias.

Como configurar o programa contra danos?

Para configurar seu programa contra danos:

  1. Faça login na extranet e selecione a aba Propriedade.
  2. Clique em Políticas e desça até a seção Outras políticas. Depois, clique em Editar na seção Opções de política de danos. Vamos te redirecionar para outra página. 
  3. Na seção Seus hóspedes pagam um depósito caução?, selecione Sim.
  4. Em Insira o valor máximo que pode ser cobrado do hóspede em caso de danos (por hospedagem), coloque o valor que desejar. Os valores máximos variam de acordo com o país da propriedade, pois os valores das moedas diferem de país para país.
  5. Clique em Salvar.

Observação: para ajustar o valor máximo de danos que podem ser cobrados dos hóspedes, siga os passos acima.

 

Quando será aplicado um novo valor máximo?

Um novo valor máximo não se aplica a hóspedes que fizeram a reserva antes do ajuste do valor. 

Por exemplo, se você configurar US$ 300 como o valor máximo na segunda-feira e o hóspede fizer uma reserva na terça-feira e causar danos nesse mesmo dia, você poderá cobrar, no máximo, US$ 300. Isso ocorre porque o programa é aplicado no momento da reserva da estadia. 


Solicitações de pagamento contra danos

Como fazer uma solicitação de pagamento contra danos?

Se um hóspede danificar sua propriedade ou itens dela durante a estadia, veja como você pode fazer uma solicitação de pagamento contra danos:

  1. Faça login na extranet.
  2. Clique na aba Reservas e selecione a reserva em que ocorreu o dano.
  3. Clique no botão Fazer uma solicitação de pagamento contra danos.
  4. Preencha o formulário e descreva claramente o dano, indique quanto você está solicitando e forneça uma ou mais fotos nítidas do dano.
  5. Quando terminar, clique em Revisar solicitação.

Leva até 14 dias para que uma solicitação de pagamento contra danos seja processada. Você pode acompanhar o andamento da sua solicitação na página de detalhes da reserva.

Posso pedir que o hóspede pague por quais coisas?

Você pode pedir que o hóspede pague por coisas como:

  • Danos a móveis, equipamentos eletrônicos, decoração, louças etc.
  • Danos com água, instalações danificadas, piso arranhado, buracos nas paredes ou teto etc.
  • Limpeza realizada por terceiros em decorrência de bagunça maior que o usual (é necessário enviar uma fatura).
  • Chaves perdidas ou pertences roubados (é necessário enviar a fatura da compra do item original ou o recibo do item que precisou ser comprado em substituição).

Você não pode pedir que os hóspedes paguem por coisas como:

  • Limpeza rotineira, como retirar sacos de lixo, tirar pó de móveis ou aspirar o chão, limpar restos de comida deixados em superfícies, lavar louças sujas etc.
  • Danos não físicos, como fumar na propriedade, deixá-la relativamente desarrumada ou bagunçada etc.
  • Violação de qualquer tipo de regras da casa, como levar animais de estimação (mesmo não sendo permitido), fazer check-in tardio, levar hóspedes extras etc.
  • Taxas extras que não foram pagas, como taxas para animais de estimação ou impostos de turismo etc.

Que tipo de evidência posso usar?

Para que o hóspede entenda e aceite fazer o pagamento com mais facilidade e para nos ajudar a processar seu pedido rapidamente, faça o seguinte: 

  • Descreva o dano em detalhes.
  • Forneça fotos claras e relevantes do dano.
  • Anexe faturas ou recibos, se necessário.

Que tipo de evidência não posso usar?

Para proteger você e os seus hóspedes, há algumas coisas que você não deve enviar como evidência. Confira:

  • Faturas com endereços privados ou números de telefone, ou qualquer outro documento que contenha informações pessoais identificáveis, como nomes, números de telefone, e-mails ou endereços postais.
  • Gravações de hóspedes obtidas por câmeras de segurança.
  • Capturas de tela que mostrem conversas entre você, a equipe ou o hóspede.

Como posso conferir o status de uma solicitação de pagamento contra danos?

Depois de enviar a solicitação de pagamento contra danos, veja como você pode conferir o status dela:

  1. Faça login na extranet.
  2. Clique em Reservas.
  3. Selecione a reserva para a qual você enviou a solicitação de pagamento contra danos.
  4. Em Status da solicitação de pagamento contra danos, você vai ver o status atual da solicitação.

O que significam os status das solicitações de pagamento contra danos?

Veja o que significam os status das solicitações de pagamento contra danos da extranet:

  • Em análise: no momento, estamos analisando sua solicitação e vamos entrar em contato com o hóspede em seu nome para informar sobre ela. Isso pode levar até 14 dias.
  • Precisamos de mais evidências: avaliamos sua solicitação e definimos que não há evidência suficiente que danos aconteceram. Enviamos um e-mail explicando como você pode enviar mais evidências.
  • Aprovada: aprovamos sua solicitação, e você deve receber o valor solicitado com o seu próximo pagamento.
  • Processando pagamento: no momento, estamos processando seu pagamento, e você deve receber o valor solicitado com o seu próximo pagamento, em até 30 dias.
  • Pagamento contra danos enviado: enviamos o pagamento para você com sucesso.
  • Recusada: infelizmente, não foi possível aprovar sua solicitação, e enviamos um e-mail com mais detalhes.
  • Solicitação cancelada: você cancelou a solicitação enviada.

Quanto tempo demora o processo de solicitação de pagamento contra danos?

Avaliaremos a sua solicitação de pagamento contra danos assim que você a enviar e entraremos em contato com o hóspede em seu nome para informar sobre o dano. Isso pode levar até 14 dias. 

Quando vou receber o pagamento referente à solicitação contra danos?

Uma vez que sua solicitação for aprovada, pode levar até 30 dias para você receber o pagamento. Você pode acompanhar o status da sua solicitação na página de detalhes da reserva.


Valor máximo do pagamento contra danos

A Booking.com facilita as solicitações de pagamento contra danos por meio dos Pagamentos via Booking.com, até um valor máximo. Esses valores máximos são diferentes de acordo com os países das propriedades. 

Consulte a página da política de produtos na extranet, em Opções de política de danos, para saber o valor máximo aplicável que um hóspede pode ser cobrado por danos. Por favor, observe que as solicitações de pagamento contra danos facilitadas por meio dos Pagamentos via Booking.com têm um limite de €/$/£ 500, mas esse valor está sujeito a alterações. 

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