Como lidar com cancelamentos e pedidos de cancelamento de hóspedes

Atualizado 2 meses atrás | 2 min. de leitura
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Se um hóspede quiser cancelar uma reserva, você poderá emitir um pedido de cancelamento pela extranet ou pelo aplicativo Pulse. Ao fazer isso, você evita ter que pagar comissão pela reserva cancelada. Confira abaixo as condições necessárias para iniciar um pedido de cancelamento e como solucionar problemas de cancelamento.


O que você encontra neste artigo:


Condições para o cancelamento de uma reserva

Dependendo das políticas configuradas, o hóspede tem a possibilidade de cancelar a própria reserva por meio de um link enviado no e-mail de confirmação da reserva ou pela conta dele da Booking.com. Em alguns casos, você poderá iniciar um pedido de cancelamento mediante solicitação de um hóspede ou caso esteja em uma das situações abaixo: 

Confira abaixo como cancelar uma reserva mediante solicitação de um hóspede. 


Como cancelar uma reserva pela extranet

Se um hóspede solicitar que você cancele uma reserva em nome dele, siga estas etapas para enviar um pedido de cancelamento da reserva pela extranet:

  1. Faça login na extranet
  2. Clique em Reservas
  3. Selecione a reserva que deseja cancelar 
  4. Clique em Pedir cancelamento de reserva
  5. Selecione uma razão para o cancelamento
  6. Clique em Enviar

Seu hóspede receberá um e-mail com o pedido de cancelamento. A reserva vai continuar ativa até o hóspede aceitar o pedido. Depois que o pedido for aceito, você e o hóspede receberão um e-mail de cancelamento.


Como cancelar uma reserva pelo aplicativo Pulse

Se um hóspede solicitar que você cancele uma reserva em nome dele, siga estas etapas para nos informar sobre o cancelamento pelo aplicativo Pulse:

  1. Faça login no aplicativo Pulse no seu celular
  2. Clique em Reservas
  3. Selecione a reserva que deseja cancelar
  4. Clique em Pedir cancelamento de reserva
  5. Selecione uma razão para o cancelamento
  6. Clique em Enviar pedido

Seu hóspede receberá um e-mail com o pedido de cancelamento. A reserva vai continuar ativa até o hóspede aceitar o pedido. Depois que o pedido for aceito, você e o hóspede receberão um e-mail de cancelamento.

Você também pode sugerir ao hóspede que ele altere as datas da estadia para que possa manter a reserva. Para mais informações sobre como fazer alterações em uma reserva, leia este artigo sobre o assunto.


Consequências do cancelamento de uma reserva para o hóspede 

Cobramos uma comissão pelas reservas feitas em nossa plataforma, incluindo sobre as taxas cobradas no cancelamento e/ou sobre as taxas de não comparecimento que você configurou para as reservas. Não cobraremos a comissão se você optar por isentar qualquer taxa de cancelamento ou não comparecimento que o hóspede precisaria pagar. 

Se você usar o recurso Pedir cancelamento de reserva, a reserva será cancelada gratuitamente. Caso deseje que sejam aplicadas taxas de cancelamento, peça aos hóspedes que entrem em contato com nosso Serviço de Apoio ao Cliente ou que cancelem a reserva diretamente por meio da conta ou da confirmação da reserva.

Em caso de cancelamentos, se quiser ter certeza de que a sua disponibilidade será atualizada a tempo, use o recurso de reposição automática. Com ele, você pode disponibilizar automaticamente a unidade ou o quarto cancelado para que uma nova reserva seja feita por outros hóspedes em potencial.

Procurando mais informações sobre como lidar com taxas de cancelamento e comissões?

Saiba mais


Perguntas frequentes sobre a solução de problemas relacionados a cancelamentos


Conditions of cancelling a reservation

Depending on your set policies, a guest may be able to cancel their booking using a link in their booking confirmation email or via their Booking.com account. In some cases, you’ll be able to initiate a cancellation request if a guest asks you to do so or if you find yourself in one of the scenarios below: 

Read more below to find out how to cancel a booking upon a guest’s request. 

If a guest asks you to cancel a reservation on their behalf, follow these steps to send a request to cancel the booking via the extranet:

  1. Log in to the extranet
  2. Click on Reservations
  3. Select the reservation you wish to cancel 
  4. Click on Request to cancel reservation
  5. Select a reason for the cancellation
  6. Click Send

Your guest will receive an email with the cancellation request. The reservation will remain active until they’ve accepted the request. Once your guest has accepted the request, you and the guest will receive a cancellation email.

If a guest asks you to cancel a reservation on their behalf, follow these steps to inform us of a cancellation using Pulse:

  1. Log in to the Pulse app on your phone
  2. Click Bookings
  3. Select the reservation you wish to cancel
  4. Click Request to cancel reservation
  5. Select a reason for the cancellation
  6. Click Send request

Your guest will receive an email with the cancellation request. The reservation will remain active until they’ve accepted the request. Once your guest has accepted the request, you and the guest will receive a cancellation email.

You can also suggest your guest to change their stay dates so they can keep their booking. For more information on how to make changes to a booking, read our dedicated article here.


Consequences of cancelling a booking for your guest 

We charge commission for reservations made on our platform, including on fees charged on cancellation and/or no-show fees you’ve set for your reservations. We don’t charge commission if you choose to waive any cancellation or no-show fees owed by the guest. 

If you use the Request to cancel a reservation feature, the reservation will be cancelled free of charge. If you want case cancellation fees to apply, you should ask guests to contact our customer service or cancel their reservation directly via their booking confirmation or their account.

In case of cancellations, if you want to make sure that your availability is updated on time, you can use the auto-replenishment feature. It allows you to automatically make the cancelled room or unit available to be booked again by other potential guests.

 

Looking for more information on handling cancellation fees and commission? 

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  • Os pedidos de cancelamento podem ser enviados até 48 horas antes da data do check-in pela extranet ou pelo aplicativo Pulse. Se um hóspede solicitar o cancelamento da reserva com menos de 48 horas antes do check-in, informe-o de que você não pode lidar com o pedido em nome dele e o oriente a entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente. 

    Se o pedido de cancelamento for feito após a meia-noite na data do check-in, use o recurso Marcar como não comparecimento na extranet e aplique as taxas de não comparecimento estabelecidas.

  • Se você estiver enfrentando imprevistos e não puder acomodar os hóspedes, informe isso ao nosso Serviço de Apoio ao Cliente. A equipe vai orientar você em relação ao pedido de cancelamento e à realocação dos hóspedes, se aplicável.

  • Se você já solicitou o pagamento do depósito ou da taxa de pré-pagamento ao hóspede e ele não o efetuou, cancele a reserva usando o recurso Pedir cancelamento da reserva na extranet. 

    Caso tenha problemas para cobrar pré-pagamentos que não foram efetuados, mas deseje manter a reserva, você pode marcar o cartão de crédito como inválido

    Se você utiliza os Pagamentos via Booking.com e houver um cancelamento, não comparecimento ou alteração na reserva e você tiver algum valor a receber, vamos te enviar um e-mail com os dados atualizados do CCV (cartão de crédito virtual). Saiba mais sobre como configurar depósitos, políticas de pré-pagamento e taxas aqui.

  • Você pode informar os cartões de crédito inválidos na extranet ou no aplicativo PulseSaiba mais sobre como lidar com cartões de crédito inválidos aqui.

  • Para reportar o mau comportamento de um hóspede após a data de check-in, use o recurso Informar má conduta do hóspede na extranet. Isso pode ser feito até 7 dias após o check-out.

  • Ao configurar políticas de cancelamento, você permite que os hóspedes saibam o que esperar caso cancelem ou alterem uma reserva. Isso também pode ajudar você a se proteger contra possíveis perdas de receita. Saiba mais sobre como configurar políticas de cancelamento aqui.

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