Como lidar com cancelamentos e pedidos de cancelamento de hóspedes

Caso um hóspede peça para cancelar uma reserva, você pode nos informar pela extranet ou pelo aplicativo Pulse. Ao fazer isso, você evita ter que pagar comissão pela reserva cancelada. Confira abaixo as condições para iniciar um pedido de cancelamento e solucionar problemas relacionados a cancelamentos. 

O que você encontra neste artigo:

Condições para o cancelamento de uma reserva

Dependendo das políticas que você configurou, o hóspede tem a possibilidade de cancelar a própria reserva por meio de um link enviado no e-mail de confirmação ou pela conta dele de cliente da Booking.com. Você pode iniciar um pedido de cancelamento se um hóspede solicitar ou, por exemplo, se houver algum problema com o pagamento. Veja mais cenários abaixo:

• Não comparecimento: Se o hóspede não comparecer, marque a reserva como 'não comparecimento' na extranet ou no aplicativo Pulse.
• Cartão de crédito inválido: Para conferir informações sobre o que fazer quando o hóspede tiver um cartão de crédito inválido, por favor, leia este artigo.
• Depósito/pré-pagamento não recebido: Se você não receber esses pagamentos conforme o esperado, verifique as medidas que você precisa tomar neste artigo.
• Overbooking: Para obter ajuda sobre o que fazer em caso de overbooking, por favor, entre em contato com a equipe do Serviço de Apoio ao Cliente. Se quiser saber como evitar overbooking, por favor, leia este artigo.

Confira abaixo como cancelar uma reserva a partir do pedido de um hóspede. 

Como cancelar uma reserva pela extranet

Se você receber o contato de um hóspede pedindo para cancelar uma reserva, siga estas etapas para nos informar sobre o cancelamento pela extranet:

1. Faça o login na extranet
2. Clique em Reservas
3. Selecione a reserva que deseja cancelar 
4. Clique em Pedir cancelamento de reserva
5. Selecione uma razão para o cancelamento
6. Clique em Enviar

Seu hóspede receberá um e-mail com o pedido de cancelamento. A reserva vai continuar ativa até o hóspede aceitar o pedido. Depois que o pedido for aceito, você e o hóspede receberão um e-mail de cancelamento.

Como cancelar a reserva pelo app Pulse

Siga estes passos para nos informar sobre o cancelamento pelo Pulse:

1. Faça o login no aplicativo Pulse no seu celular
2. Toque em Reservas
3. Selecione a reserva que você quer cancelar
4. Toque em Pedir cancelamento da reserva
5. Selecione uma razão para o cancelamento
6. Toque em Enviar pedido

Você e seu hóspede receberão um e-mail informando que a reserva será cancelada. A reserva vai continuar válida até o hóspede confirmar o cancelamento.

Você também pode sugerir uma alteração de data aos seus hóspedes, para que tanto você quanto eles mantenham a reserva. Para mais informações sobre esse recurso, acesse este link.

Quais são as consequências de você cancelar uma reserva para seu hóspede? 

Cobramos comissão por reservas feitas na nossa plataforma, incluindo comissão sobre taxas cobradas no cancelamento e/ou taxas de não comparecimento que você configurou para suas reservas. Não cobramos comissão se você optar por isentar qualquer taxa de cancelamento ou não comparecimento que o hóspede teria que pagar. 

Quando você usa o recurso Pedir cancelamento de reserva, a reserva será cancelada gratuitamente. Nos casos em que houver uma taxa de cancelamento, o hóspede deve entrar em contato com o serviço de apoio ao cliente da Booking.com ou administrar a reserva por meio da confirmação dessa reserva ou da própria conta.

Em caso de cancelamento, caso queira garantir que sua disponibilidade seja atualizada rapidamente, você pode utilizar o recurso de reposição automática. Quando uma reserva é cancelada, esse recurso disponibiliza automaticamente o quarto (ou unidade) cancelado para que outros hóspedes em potencial possam reservá-lo.

Perguntas frequentes sobre a solução de problemas relacionados a cancelamentos