Apresentamos seu guia para uma temporada de verão mais forte

Com base em dados sobre o comportamento de pesquisa e reserva dos viajantes na nossa plataforma, compartilhamos dicas e soluções para te ajudar a atender às necessidades únicas desses clientes. Saiba como você pode aproveitar essas dicas para atrair uma nova demanda.

Vamos começar

Tudo o que você precisa saber sobre uma reserva duplicada

Atualizado 1 semana atrás
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Se você tiver recebido uma reserva duplicada, aqui está um visão geral do que precisará fazer:

 

Imagem
Overbooking flow chart

 

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Reservas duplicadas (também chamadas de overbooking) podem acontecer às vezes. Estamos aqui para explicar o que você precisa fazer quando isso ocorrer e como evitar que elas se repitam no futuro. Também vamos ajudar você a entender a causa das reservas duplicadas e que impacto elas têm nos seus negócios e nos hóspedes.

Quando uma reserva duplicada ocorre, pedimos que você solucione a situação para seu hóspede o quanto antes. Recomendamos o seguinte cronograma para resolver uma reserva duplicada:

  • Se o seu hóspede for chegar nas próximas 24 horas, tente resolver a reserva duplicada dentro de 30 minutos.
  • Se o seu hóspede for chegar entre 1 e 7 dias, tente resolver a reserva duplicada dentro de 2 horas.
  • Se o seu hóspede for chegar em mais de 7 dias, tente resolver a reserva duplicada dentro de 24 horas.

Você também é responsável por todos os custos que seu hóspede possa ter devido a uma reserva duplicada. Para saber mais, leia sobre os custos de uma reserva duplicada.


O que é uma reserva duplicada?

É uma situação que ocorre quando diversas reservas são feitas para o mesmo quarto, para as mesmas diárias, na sua propriedade. Nossas pesquisas mostram que 25% dos nossos parceiros receberão uma reserva duplicada durante seu primeiro ano no nosso site – então, mesmo que você não tenha recebido uma reserva duplicada, vale a pena ler nossas orientações para saber exatamente o que fazer se receber uma no futuro.


Reservas instantâneas

Ao tentar evitar reservas duplicadas, é importante lembrar que, quando um hóspede reserva uma estadia na sua propriedade na Booking.com, ela é confirmada instantaneamente. Você não terá a possibilidade de aceitar ou recusar a reserva. Isso significa que a experiência de reserva é mais simples para os hóspedes e que eles têm mais chances de reservar uma estadia na sua propriedade. Inclusive, cerca de 30% dos nossos parceiros recebem sua primeira reserva no primeiro dia que estão on-line na Booking.com.

Artigo relacionado: Posso cancelar uma reserva?


Qual é a causa de uma reserva duplicada?

Preste bastante atenção durante a configuração inicial da sua propriedade, já que erros podem ocasionar reservas duplicadas. Confira duas das causas mais comuns:
  • Não sincronizar a disponibilidade pelos canais

    Uma reserva duplicada pode ocorrer quando um hóspede reserva seu quarto por meio da Booking.com, mas o quarto ainda consta como disponível para a mesma diária em outras plataformas. Se outro hóspede reservar esse quarto por meio de uma dessas plataformas, você terá uma reserva duplicada. Para saber mais, leia nosso artigo sobre como exportar ou importar um calendário.
  • Configuração errada do calendário

    Outra possível causa de uma reserva duplicada é não configurar a disponibilidade corretamente no nosso site. Por exemplo, você indica que possui 2 quartos disponíveis, quando na verdade só tem 1 – e ambos são reservados. Para garantir que isso não aconteça, verifique sua disponibilidade e políticas cuidadosamente antes de abrir sua propriedade para reservas. Você encontrará as configurações aqui.

Artigos relacionados:


Como evito uma reserva duplicada?

Há diversas formas de evitar reservas duplicadas.

  • Se você não puder acompanhar suas reservas no computador, recomendamos que baixe nosso app Pulse no seu dispositivo móvel. Ele permite que você gerencie suas reservas e altere sua disponibilidade a qualquer momento, em qualquer lugar.
  • Se você for um novo parceiro, certifique-se de que seu calendário esteja atualizado antes de ficar on-line no nosso site – pois assim que você fica on-line, sua propriedade fica imediatamente aberta para reservas.
  • Ao receber uma reserva, certifique-se de atualizar sua disponibilidade em todas as suas plataformas. Assim, você não recebe reservas duplicadas.
  • Se você usa iCal, suas reservas não serão sincronizadas em tempo real, então é importante que você sincronize os calendários manualmente. Se você tem iCal, certifique-se de configurar uma conexão bidirecional (two-way) e atualizar seus calendários antes de abrir para reservas.
  • Se você tem um channel manager, sua disponibilidade deve ser sincronizada em tempo real, o que reduz imensamente o risco de reservas duplicadas. Entretanto, problemas técnicos podem causar atrasos na sincronização, então vale a pena verificar. Saiba mais sobre como verificar se sua extranet e channel manager estão sincronizados.

Como resolvo uma reserva duplicada?

Se você perceber que tem uma reserva duplicada, é importante agir rapidamente para que seu hóspede não fique sem hospedagem.

Você tem outros quartos da mesma categoria ou de uma categoria melhor disponível?

Sim: Para garantir que seu hóspede ainda tenha uma ótima experiência na sua propriedade, é melhor acomodá-lo em um desses quartos, sem custo adicional. Também gostaríamos de pedir que você ofereça todas as comodidades que ele teria na reserva inicial. Por exemplo, se ele reservou um quarto com varanda, tente garantir que ele tenha uma no novo quarto.

Para marcar uma reserva como duplicada, você precisa entrar em contato com o Apoio ao Cliente. Você encontrará o número da sua equipe de Apoio ao Cliente local na aba 'Mensagens' da extranet.

Não: Para garantir que o hóspede ainda tenha uma experiência positiva, é sua responsabilidade encontrar uma acomodação para ele da mesma categoria ou melhor e cobrir os custos. Também recomendamos que organize o transporte para a nova acomodação. Outra alternativa é receber uma fatura com os custos e reembolsar o hóspede depois. Se precisar realocar um hóspede, ligue para nossa equipe de Apoio ao Cliente para informar o que aconteceu. Assim, podemos entrar em contato com o hóspede. O que precisamos saber:

  • O nome completo do hóspede.
  • Informações do local para onde o hóspede foi realocado.
  • A categoria do quarto no novo local.
  • Qualquer outro detalhe importante (ex.: custos adicionais que o hóspede poderá ter que arcar na chegada).

E se eu não conseguir encontrar acomodações na região?

Ligue para nossa equipe de Apoio ao Cliente, que terá o prazer de ajudar. Tentaremos encontrar uma acomodação alternativa pelo mesmo preço, mas, se não conseguirmos, você receberá uma fatura com os custos adicionais que o hóspede teve (ex.: diferença de preço).


Custos de uma reserva duplicada

A comissão será cobrada?

Se sua propriedade estiver on-line na Booking.com há menos de 30 dias, ou se você teve menos de 4 reservas duplicadas em 12 meses, não haverá cobrança de comissão. Se esse não for o caso, sua propriedade precisará pagar comissão pela reserva.

Há outros custos que devo cobrir?

Depende do que você pode oferecer ao seu hóspede. Se você tem outro quarto ou apartamento da mesma categoria (com comodidades idênticas ou melhores), não precisará cobrir nenhum custo. Se você não tiver uma alternativa melhor para oferecer, precisará realocá-lo.

Confira alguns custos que você pode precisar cobrir (varia de caso a caso):

  • O custo da nova acomodação.
  • Custos de realocação (ex.: custos envolvidos no transporte dos hóspedes ao novo local).

Caso haja alguma situação que você gostaria de nos informar, entre em contato conosco por meio da aba 'Mensagens' da extranet, ou ligue para nosso número de Apoio ao Cliente.

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