Como posso solicitar uma mediação?

Tempo de leitura: 2,5 minutos

Destaques: este artigo detalha o que é a mediação, o que ela envolve e como parceiros da Booking.com podem solicitar uma mediação.

O que é mediação?

A mediação é uma extensão do nosso processo interno para lidar com queixas e reclamações. Ela está disponível para todos os parceiros e propriedades localizados no Espaço Econômico Europeu*. Na mediação, uma terceira parte independente atua como mediadora para ajudar a encontrar uma solução entre você e a Booking.com. Essa terceira parte tentará facilitar o diálogo entre a Booking.com e o parceiro para que ambos cheguem a um acordo sobre a reclamação em questão.

* Esta é a lista de países onde Booking.com oferece mediação: Andorra, Áustria, Bélgica, Bulgária, Croácia, Chipre, República Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Alemanha, Gibraltar, Grécia, Hungria, Islândia, Irlanda, Itália, Letônia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Mônaco, Noruega, Países Baixos, Polônia, Portugal, Romênia, São Marino, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Suécia, Suíça, Reino Unido, Cidade do Vaticano.

Observação: no momento, não oferecemos o serviço de mediação para parceiros e propriedades localizados fora do Espaço Econômico Europeu (EEE).

O que é importante saber

1. A mediação está disponível para parceiros e suas propriedades localizadas no Espaço Econômico Europeu (EEE).
2. Os custos da mediação são divididos em 50:50 entre o parceiro e a Booking.com.
3. A mediação é oferecida em inglês. 
4. O papel do mediador é facilitar o diálogo. Cabe às partes discutir/negociar/chegar a um consenso. 

Como iniciar uma mediação

Leia o protocolo de mediação aqui

1. Copie e preencha o modelo de e-mail (abaixo). 
2. Envie o e-mail para mediation@reulingschutte.nl. 

O que acontece a seguir

1. O mediador confirmará o recebimento do pedido de mediação e enviará um pedido de pré-pagamento. 
2. A mediação terá início após o recebimento do pré-pagamento pelo mediador. 
3. Um processo padrão de mediação incluirá as seguintes interações com você e a Booking.com:
   • Uma ligação com a Booking.com para entender a reclamação
   • Uma ligação com você para entender a reclamação
   • Uma ligação em conjunto com você e a Booking.com para discutir a queixa e a situação

Perguntas Frequentes

Pergunta 1: E se eu não puder falar inglês? 

Resposta 1: Você pode contratar um tradutor.

Pergunta 2: E se eu ou minha propriedade não estivermos localizados no Espaço Econômico Europeu (EEE)? Ainda posso usar a mediação?

Resposta 2: No momento, só oferecemos mediações para reclamações no EEE.

Pergunta 3: Quando eu posso iniciar uma mediação? 

Resposta 3: Você pode iniciar uma mediação a qualquer momento durante o processo de administração da reclamação. 

Pergunta 4: O que acontece se não chegarmos a um acordo? 

Resposta 4: O mediador ajudará a facilitar o diálogo para que as partes cheguem a um consenso. Sessões adicionais podem ser utilizadas se as duas partes estiverem comprometidas em trabalhar para solucionar a reclamação. 

Pergunta 5: As sessões adicionais também são cobradas? 

Resposta 5: Sim, os custos estão destacados no protocolo de mediação. Consulte este link.

Modelo de e-mail

Observação: o e-mail precisa ser preenchido em inglês.

Preencha este modelo e o envie por e-mail para: mediation@reulingschutte.nl

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

• The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
• We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
• The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).