Perspectivas do Setor

Definindo estratégias de distribuição para hotéis durante a recuperação

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Katie Moro, Vice-presidente de Dados de Parceria para Hospitalidade na Amadeus, revela como a pandemia abalou as estratégias de distribuição de hotéis – e em quais dados devemos ficar de olho no futuro.

No momento atual, a indústria de viagens vem observando mudanças constantes no comportamento de reserva. De janelas de reserva mais restritas a hóspedes em busca do melhor preço, como podemos nos adaptar a essas tendências da melhor forma? Para saber, conversamos com Katie Moro, Vice-presidente de Dados de Parceria para Hospitalidade na Amadeus. Ela nos contou o que está afetando a distribuição de hotéis do mundo todo – e como você pode repensar sua estratégia para atrair a demanda disponível. 

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Katie Moro
Vice-presidente de Dados de Parceria para Hospitalidade na Amadeus

Click.: O que os hoteleiros devem ter em mente ao decidir sobre seus canais de distribuição durante a recuperação?

Moro: É importante estar em todos os lugares agora. Há oportunidades em todos os touchpoints (pontos de contato com o público) para conquistar clientes. E não precisa ser nos mesmos canais com os quais você trabalhou em 2019. Comece a pensar quais outros canais você pode aproveitar para alcançar mais viajantes. Por exemplo, Agências de Viagem On-line (OTAs) são ótimas para propriedades independentes divulgarem sua marca, já que elas ajudam a trazer clientes. E isso mesmo que uma pessoa reserve diretamente com a acomodação. Afinal, ela ainda precisa navegar pelas OTAs para ver quais opções estão disponíveis por aí. 

O foco das propriedades deve ser começar ou expandir a parceria com canais que são fortes, que estão se saindo bem e que vão ajudá-las a aproveitar as tendências atuais. Por exemplo, a Booking.com permite que o parceiro ofereça flexibilidade com diversas políticas de cancelamento, e nós sabemos como ter flexibilidade para cancelar é importante agora. Se você é um hoteleiro, não é interessante estar em um site com políticas de cancelamento muito restritas, porque a probabilidade de você receber uma reserva por lá é pequena. É importante garantir parcerias com sites que estão alinhados com o que os viajantes esperam, de acordo com o que a indústria definiu como padrão. 

Click.: Quais tendências você vem observando em diferentes canais?

Moro: De acordo com nossos dados de inteligência para negócios Demand360®, as reservas diretas lideram como o canal mais forte desde meados de 2020. É a primeira vez que observamos isso. As propriedades antes não recebiam muitas reservas diretas, mas esse número aumentou drasticamente. Isso provavelmente aconteceu porque as pessoas estão buscando reunir a maior quantidade possível de informações sobre a propriedade antes de reservar. E, no fim, isso leva a reservas diretas. Depois das reservas feitas diretamente com a propriedade, observamos uma partilha entre canais on-line – seja uma OTA ou um site da marca. Segundo nossos dados, atualmente esses são os 3 canais mais fortes. 

A janela de reservas também mudou muito. Antigamente, as reservas aconteciam de 7 a 14 dias antes do check-in, em média. Agora, 60% das reservas acontecem de 0 a 7 dias antes da chegada do hóspede. Isso fica ainda mais claro na janela de 0 a 3 dias, ou seja, reservas de última hora. As OTAs se saem muito bem nessa janela de 0 a 3 dias. Por isso, é importante garantir disponibilidade, para que as pessoas possam reservar com você em todos os touchpoints. É crucial entender a antecedência com que os clientes estão reservando no seu mercado, assim como garantir disponibilidade e um preço apropriado para diferentes antecedências de reserva. Houve uma grande mudança, e isso exigirá adaptações na maneira que você administra seus negócios.

Click.: Como os hoteleiros podem navegar e se adaptar da melhor forma a essas mudanças?

Moro: Em 2020, a Tarifa Diária Média (ADR) nos EUA caiu mais de 20%. Será uma recuperação difícil. Então, para aumentar ao máximo a receita, o que boa parte das propriedades pode fazer agora é deixar de reduzir as tarifas esperando que isso atrairá demanda. Ainda assim, você precisa ter competitividade. Se o mercado reduziu as tarifas e existe demanda, você precisará seguir essa tendência, em muitos casos. 

É importante observar as tendências, mas também saber que não podemos mais nos basear em dados históricos que não são mais relevantes. Para tomar decisões bem-informadas, é importante monitorar dados recentes ou dados que apontem para o futuro. O cenário está mudando tão rápido que não podemos mais usar dados históricos para prever o que vem por aí.

Por fim, os consumidores estão em busca de mais informações do que nunca. Por isso, é essencial garantir que seus canais estão atualizados e com as informações mais recentes e relevantes. Converse com seu público em todos os seus canais, destaque informações importantes sobre assuntos do momento, como flexibilidade e limpeza. Transparência é importante em todos os canais, não só no seu próprio site. 

Click.: Em relação ao futuro, essas tendências vão continuar mesmo depois da COVID-19?

Moro: A COVID-19 ainda é uma realidade. A situação permanece incerta e instável. Continuaremos monitorando tudo de perto e trabalhando com nossos clientes para encontrar soluções para os desafios que a indústria enfrenta atualmente. Como organização, nosso objetivo é melhorar o acesso de hoteleiros a insights de mercado, assim como ajudá-los a entender as mudanças nas tendências de reserva. É por isso que é mais importante do que nunca usar ferramentas que levem em consideração dados mais recentes e confiáveis. São esses dados que ajudam os hoteleiros a tomar decisões bem informadas.

 

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Aprendizado
  • Faça parcerias com sites que estão alinhados com as expectativas dos viajantes. Por exemplo, hoje é essencial ter flexibilidade para cancelar. É importante oferecer várias políticas de cancelamento.
  • Ocorreu uma grande mudança na janela de reservas, com muitas delas sendo feitas de última hora, de 0 a 7 dias antes da chegada do hóspede.
  • O cenário está mudando tão rápido que não podemos nos basear em dados históricos para prever o que vem por aí. Procure dados recentes ou que apontem para o futuro para tomar decisões.
  • Os clientes estão buscando mais informações do que nunca. Transparência é chave em todos os canais durante esse período, não só no seu próprio site.