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A experiência perfeita de chegada para o hóspede - revelamos fatores essenciais

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A experiência de chegada define o tom da estadia toda. Analisamos um estudo recente que a Booking.com realizou com viajantes dos EUA para descobrir como os hóspedes planejam e vivenciam o primeiro dia de uma viagem

Viajar é mais do que chegar no destino. Recentemente, realizamos uma pesquisa qualitativa com 17 participantes dos EUA para descobrir os esforços invisíveis que eles fizeram desde os dias antes da partida até o momento em que chegaram na propriedade.

O estudo incluiu viajantes domésticos e internacionais, casais, grupos e famílias com crianças para saber como essas pessoas planejam e vivenciam uma viagem. Os participantes eram pessoas que viajam de carro e de avião e que se hospedam em hotéis e em aluguéis de temporada. Aqui, revelamos o que eles contaram para a gente e te ajudamos a criar a experiência de chegada perfeita.

Facilite a experiência pré-viagem

Atualmente, preocupações com o Coronavírus ocupam boa parte do planejamento de viagem de todos os tipos de grupo. Os viajantes, especialmente se forem internacionais, devem cumprir certos requisitos e se planejar com antecedência para realizarem atividades seguras quando estiverem no destino. Para facilitar a vida dos hóspedes, os parceiros podem enviar informações sobre medidas locais contra o Coronavírus, como regras de quarentena, horário de funcionamento do comércio regional ou como reservar experiências locais. Você também pode ajudar indicando locais e clínicas onde os hóspedes podem se testar e fazer exames. Isso ajuda os clientes a se sentirem mais tranquilos em um lugar desconhecido.

Outros grandes esforços mencionados pelos participantes são achar lugares onde comer e coisas para fazer no destino. Novamente, o Coronavírus aumentou a necessidade de reservar com muita antecedência, pois a expectativa é que a disponibilidade seja baixa. Para ajudar a aliviar o peso do planejamento pré-viagem, conte para os hóspedes qual é a situação na sua região atualmente ou dê dicas.

Locomoção é outro componente importante nessa fase. Informe os hóspedes sobre opções de transfer de e para o aeroporto – isso é muito útil para famílias e grupos com muita bagagem – e inclua opções de transporte oferecidas, como aluguel ou empréstimo de bicicletas, no seu anúncio.

Acomodação de qualidade é essencial

Os participantes destacaram que o estado da propriedade era o principal fator da experiência de chegada. Segundo eles, as propriedades que atendem às expectativas acabam superando quaisquer experiências negativas que antecedem a viagem. Eles ficam felizes quando a acomodação reservada acaba sendo igual ao que constava na plataforma de reserva ou nas fotos.

Fornecer fotos de qualidade da sua propriedade pode ajudar a definir expectativas realistas. Também verifique se a descrição da sua propriedade está certa. Os viajantes dizem que se decepcionam quando a acomodação faz promessas que não cumpre ou não oferece alguma das comodidades mencionadas. No caso das comodidades, os parceiros ainda podem melhorar a experiência de chegada resolvendo esses problemas rapidamente e atendendo às expectativas dos hóspedes.

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Hotel guests

 

Os procedimentos de check-in definem o clima da estadia

Nosso estudo revelou que os participantes em geral estão satisfeitos com os procedimentos de check-in. Eles gostam quando a acomodação implementa sistemas sem contato físico devido ao Coronavírus e ficam satisfeitos quando os funcionários de hotéis e aluguéis de temporada são simpáticos.

No entanto, os parceiros podem melhorar quando se trata do tempo de espera para fazer check-in, especialmente depois que os hóspedes fizeram uma viagem longa. Famílias, em especial, precisam de informações detalhadas sobre os horários de check-in. Dessa forma, é possível planejar atividades para as crianças e entretê-las enquanto esperam.

Os participantes disseram que os parceiros também podem se esforçar mais para reduzir incertezas quanto à propriedade. Propriedades de aluguel de temporada, por exemplo, podem fornecer informações mais claras a respeito de como acessar a acomodação. Já os hotéis poderiam comunicar todas as taxas antecipadamente. Em ambos os tipos de propriedade, os hóspedes consideram o estacionamento no local uma experiência difícil. Para resolver esse problema, considere incluir informações sobre estacionamento na descrição da sua propriedade ou em comunicados antes da chegada do cliente. Isso é bem útil para quem viaja de carro. Já quem vem de avião costuma querer saber qual é a melhor forma de ir do aeroporto até sua propriedade para poder planejar o transporte em função dos seus horários de check-in.

Coloque-se no lugar dos seus hóspedes para atender às necessidades deles

Cada viajante tem necessidades diferentes quando se trata de acomodações. Nossos participantes disseram que hóspedes de aluguéis de temporada, por exemplo, querem informações sobre quais comodidades estão disponíveis dentro de uma casa ou apartamento, como utensílios de cozinha, eletrodomésticos e outros itens práticos. Como essas propriedades não têm recepção, eles também precisam de instruções bastante detalhadas sobre como fazer o check-in. Providenciar essas informações de 2 a 3 dias antes da viagem é um bom jeito de os clientes lembrarem delas. Por outro lado, quem fica em hotéis prefere saber quais são as instalações de uso comum, como a piscina, o café ou a academia.

Viajantes que se hospedam por mais do que 3 diárias geralmente querem mais segurança, porque fizeram um investimento maior. Para resolver algumas dessas preocupações, você pode contar mais sobre a propriedade e suas comodidades durante as comunicações antes da chegada. No caso de aluguéis de temporada, os hóspedes querem saber como sua propriedade atende às necessidades deles (como limpeza, Wi-Fi e outros itens domésticos) durante estadias longas.

Ao se preparar para resolver os pontos problemáticos antes mesmo que eles ocorram, você pode proporcionar aos hóspedes uma experiência confortável de planejamento de viagem e recebê-los perfeitamente no primeiro dia que passarem em sua propriedade.

 

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Computer
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Aprendizado
  • Muitos viajantes, especialmente famílias e grupos, sofrem mais pressão em relação ao planejamento antes e no dia da chegada.
  • As condições em que a acomodação se encontra é o fator mais importante na experiência dos viajantes durante o primeiro dia. É imprescindível definir expectativas compatíveis com a experiência
  • Os hóspedes gostam de procedimentos de check-in sem contato físico e informações adicionais devido a preocupações com o Coronavírus (COVID-19)
  • Demonstrações de boa vontade e pontualidade na hora de resolver problemas podem ajudar os parceiros a se recuperarem de uma experiência de chegada negativa