Perspectivas do Setor

Uma ótima hospitalidade começa com inclusão

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Ouvimos como foi a experiência de dois parceiros que concluíram o treinamento Proud Hospitality e como eles veem os benefícios dessa certificação para seus negócios

Com o programa Travel Proud se expandindo para mais 21 cidades na Alemanha, Holanda e Reino Unido, mais parceiros têm a oportunidade de se tornar Proud Certified em nossa plataforma. Bruno Ducasse, Gerente de Vendas para Lazer em Grupos na Valor Hospitality, e Patrick Brand, proprietário da Spinoza Suites, concluíram recentemente o treinamento Proud Hospitality. Falamos com esses dois parceiros sobre a experiência do treinamento e as lições que aprenderam com ele.   

Proporcionar a melhor experiência - para todos os hóspedes

Para Brand, da Spinoza Suites, o motivo para se inscrever no programa veio do desejo de garantir uma experiência de estadia inclusiva para todos os hóspedes. “Como anfitrião, você quer atuar em função dos hóspedes e se colocar na posição deles”, diz ele. “É importante aprender e ter consciência do que as diferentes comunidades pensam e preferem para que você possa oferecer a todos os hóspedes a melhor experiência possível. Quanto mais informações você tiver sobre diferentes hóspedes de antemão, melhor você consegue se preparar. Isso faz parte do processo de oferecer um excelente serviço.”

Ducasse, da Valor Hospitality, acredita que “toda a equipe deveria participar de um treinamento sobre inclusão.” Para ele, embora o aumento da conscientização tenha sido um motivo fundamental para fazer o treinamento, essa foi também uma decisão estratégica. “Se tivermos o conteúdo certo, com a descrição e as imagens corretas, podemos mostrar à comunidade que nossas propriedades são inclusivas”, diz. “Se proporcionarmos uma ótima experiência na qual todos os hóspedes se sintam bem-vindos, as avaliações desencadearão outras reservas. Além disso, tornar-se Proud Certified nos ajuda ainda mais a atrair o mercado LGBTQ+.”

Dar as boas-vindas ao viajante do futuro

O mercado de viagens LGBTQ+ continua crescendo e espera-se que inclua 180 milhões de viajantes até 2030, de acordo com a OMT. Ao garantir que esses viajantes se sintam bem-vindos, os hoteleiros podem incentivar reservas recorrentes.  

Além disso, Ducasse menciona como a hospitalidade inclusiva é importante para mercados futuros: “Aprendi que mais de 50% da geração Z não se identifica como heterossexual, e mais da metade conhece alguém que utiliza pronomes de gênero neutro. Essas informações são fundamentais para nós, profissionais de marketing. Isso porque, quanto mais entendemos sobre os mercados futuros, mais podemos impactá-los e oferecer o que o cliente espera de nós. Este é o futuro. Se você não está por dentro disso, pode estar perdendo.”

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Gay Couple

 

Embora Brand também concorde que há uma oportunidade comercial ligada à comunidade LGBTQ+, ele acrescenta que este não deve ser o foco principal para hoteleiros e gerentes de propriedade. “Comercialmente, esse treinamento pode ajudar os gerentes de propriedades a estarem mais conscientes e entenderem melhor seus hóspedes, o que melhorará seu produto”, diz ele. “Mas isso deve começar com o pensamento de querer servir seus hóspedes da melhor maneira possível. Esse é o tipo de realidade que a maioria dos hóspedes está procurando agora.”

“Estou interessado no assunto porque quero oferecer a melhor experiência para todos os meus hóspedes. Se, ao mesmo tempo, isso me ajudar comercialmente e aumentar minha visibilidade no mercado, então melhor ainda.”

Lições aprendidas no treinamento 

Durante o treinamento, os parceiros vão aprender a se conectar melhor com os viajantes LGBTQ+. De dicas de marketing a conselhos para a comunicação, os participantes vão sair do treinamento com uma variedade de insights para colocar em prática. 

“Mesmo já fazendo parte da comunidade, aprendi muito, principalmente quando se trata de me comunicar da maneira certa”, diz Brand. “Por exemplo, não uso mais termos de identidade de gênero em minha correspondência, como 'senhor' ou 'senhora'. Em vez disso, uso termos mais gerais, como o primeiro nome dos hóspedes. Assim, posso garantir que eles se sintam bem-vindos desde o início. E se eu não tiver certeza de como um hóspede gostaria de ser chamado, eu simplesmente pergunto.”

Para que as propriedades elegíveis se tornem Proud Certified, pelo menos um membro da equipe precisará concluir o treinamento. Para parceiros que se perguntam quem devem indicar, Ducasse recomenda gerentes de recepção ou outras funções que interajam diretamente com os hóspedes. “Eles tirariam muitos benefícios desse treinamento, já que essas funções são responsáveis pela primeira impressão do hóspede na chegada”, diz ele. “Quando o primeiro encontro com um hóspede é negativo, é muito difícil reverter a situação. É importante causar uma ótima impressão assim que o hóspede cruza suas portas.”

 

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Travel Proud Beautiful Women
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Aprendizado
  • Em outubro de 2020, o programa Travel Proud se expandiu para mais 21 cidades na Alemanha, Holanda e Reino Unido. Assim, mais parceiros têm a oportunidade de se tornar Proud Certified 
  • De conselhos para a comunicação a dicas de marketing, os parceiros que realizam o treinamento Proud Hospitality podem esperar sair de lá com insights para colocar em prática.
  • O mercado de viagens LGBTQ+ continua crescendo e espera-se que inclua 180 milhões de viajantes até 2030, de acordo com a OMT.