Três elementos que ajudam a Accor a criar uma experiência mais inclusiva para a comunidade LGBTQ+

As pessoas da comunidade LGBTQ+ costumam enfrentar alguns desafios a mais ao viajar. A natureza desses desafios pode variar segundo o destino da viagem, com quem viajam, como se identificam e como se apresentam. Mas, para boa parte desse público, viajar continuará sendo uma fonte constante de preocupação.

Como setor, devemos não apenas estar cientes desses desafios e ansiedades, mas também trabalhar ativamente para ajudar esses viajantes – e todas as pessoas que viajam – a se sentirem seguros, confortáveis e bem-vindos. 

Por que a inclusão no local de trabalho é importante

A inclusão dos nossos hóspedes começa com a inclusão da nossa equipe. 

Antes de entrar na Accor, passei seis meses na Espanha trabalhando no setor hoteleiro como drag queen. Eu me diverti muito, mas quando voltei para a Austrália, havia a preocupação em ter que deixar essa parte da minha vida para trás em busca de uma “carreira séria”. Isso foi até eu ter a sorte de trabalhar na Accor.

A Accor não apenas aceitou essa parte de mim, eles a valorizaram. Como não havia nada a esconder, consegui me dedicar totalmente ao trabalho. Eles abraçaram minha persona drag, e eu cheguei até a fazer inspeções para clientes e apresentar eventos em drag. 

Desde o início, eles acolheram quem eu sou – meu verdadeiro eu – no local de trabalho.

Liderar pelo exemplo: começa de cima

Nossa CEO, Sarah Derry, é incrivelmente apaixonada por todos os tipos de inclusão e diversidade, e eu também faço parte do Comitê de Diversidade e Inclusão. Esse envolvimento da liderança sênior ajudou a impulsionar iniciativas que podem fazer uma grande diferença, como nossa política de oferecer aos colegas licenças remuneradas e não remuneradas para ajudar a afirmar seu gênero.

Esse tipo de liderança também nos dá a possibilidade de participar de eventos como o Sydney WorldPride 2023, uma incrível celebração de 17 dias que contou com uma marcha de mais de 50.000 pessoas pela Ponte da Baía de Sydney. Criamos um novo logotipo e participamos de vários eventos pela cidade para realmente estar lá e fazer parte da comunidade.

Com esse nível de aceitação por nossos colegas e pela comunidade LGBTQ+ em geral, fica muito mais fácil oferecer o mesmo aos nossos hóspedes.

Os 3 fatores para uma experiência mais inclusiva para a comunidade LGBTQ+

De um modo geral, acredito que criar uma experiência inclusiva para os hóspedes requer 3 fatores principais.

1. Comunicação

Muitas pessoas têm um pouco de medo de fazer perguntas a quem é diferente delas, com medo de parecerem ignorantes ou até insultar alguém sem querer. A verdade é que não há problema em fazer perguntas se houver uma boa intenção.  

Por exemplo, seria totalmente aceitável confirmar a escolha de cama de um hóspede com um simples: “Você reservou um quarto com uma cama queen-size. Correto?” É factual, direto ao ponto, e você pode fazer essa pergunta a qualquer hóspede.

Isso é muito melhor do que o que aconteceu com um colega quando ele estava viajando com seu companheiro, que teve um tom de julgamento: “Tem certeza?”

Além desse tipo de comunicação com os hóspedes, precisamos ficar à vontade para nos comunicarmos também internamente. Isso significa poder perguntar aos gerentes como lidar com situações que são novas para você. Ter acesso ao treinamento pode ajudar a capacitar a equipe com as habilidades e os conhecimentos para interagir da forma correta.

Por exemplo, estabelecemos uma meta para que todas as propriedades Accor na Austrália e na Nova Zelândia sejam certificadas no programa Travel Proud da Booking.com. 

O Travel Proud é o complemento perfeito para o trabalho que já estamos fazendo, porque foca no essencial, além de ser muito visual e acessível. Tudo isso é ideal para uma força de trabalho onde o inglês pode ser a segunda, terceira ou até quarta língua de alguém. 

Há ainda o fato de ser conduzido por uma empresa externa, o que significa que as pessoas podem se sentir mais à vontade para se engajar e fazer perguntas. O Travel Proud pode ser feito por qualquer pessoa e, na minha opinião, todos deveriam fazer.

2. Visibilidade

O segundo aspecto importante é apoiar de maneira visível a comunidade LGBTQ+. 

Isso vai além de ter bandeiras de arco-íris em todos os lugares. Trata-se de tomar medidas conscientes para mostrar que a sua propriedade é inclusiva, desde a sinalização dos seus banheiros até o idioma no seu site. Algo tão simples como uma declaração direta de que você é uma propriedade que acolhe a comunidade LGBTQ+ pode ser extremamente animador.

O programa Travel Proud nos ajuda nesse aspecto. Com ele, os viajantes que usam a Booking.com verão o ícone Travel Proud em todas as nossas propriedades e terão a certeza de vivenciar uma experiência verdadeiramente positiva.

No momento, estou trabalhando em atualizar nosso sistema de reservas para ser mais inclusivo em relação a pronomes e títulos. No entanto, é bastante complexo fazer alterações em um sistema global de reservas que abrange propriedades e hóspedes de todo o mundo. Mas acertar esses detalhes sinaliza para os hóspedes desde o início da sua experiência conosco que queremos que eles se sintam confortáveis em ser quem são.

Dificilmente você acertará o tempo todo, mas as pessoas valorizam o seu esforço quando percebem que você está tentando.

3. Profissionalismo

Por último, o aspecto mais importante é agir com profissionalismo.

Na hospitalidade, é nosso trabalho priorizar o hóspede. Isso significa que, independentemente de seus próprios pensamentos ou opiniões, trata-se de focar no melhor para o viajante em qualquer situação.

Claro, isso se aplica a todos os hóspedes, e a ideia é esta: inclusão real é simplesmente oferecer o mesmo nível de cordialidade, cuidado e boas-vindas a todas as pessoas, em todas as interações.