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Como a Booking.com desenvolveu a primeira nota de qualidade global para aluguéis de temporada

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Descubra como foi desenvolvida a primeira nota de qualidade internacional para aluguéis de temporada e o que isso significa para os anfitriões que anunciam na Booking.com

Embora a classificação por estrelas já seja um padrão estabelecido no setor hoteleiro, historicamente o segmento de aluguel de temporada enfrenta desafios na comunicação da qualidade que oferece aos hóspedes. Mas com o crescimento do setor, também surgiu a necessidade de uma classificação amplamente reconhecida que ajudasse os hóspedes a tomar decisões fundamentadas e desse às propriedades uma oportunidade de melhorar a sua visibilidade num cenário global.

Isso é exatamente o que nos propusemos a entregar. Conversamos com Inas Abdella, Diretora de Produto - Home, para saber mais sobre nosso sistema de nota de qualidade para aluguéis de temporada e como ele ajuda os anfitriões a serem descobertos rapidamente em nossa plataforma. 

Por que a Booking.com criou uma nota de qualidade para o setor de aluguel de temporada?

Quando analisamos a experiência de hóspedes em potencial à procura de uma acomodação, percebemos que era muito difícil para eles descobrir aluguéis de temporada com base num nível de qualidade percebido. Eles podiam observar outros fatores, como fotos, preço, comodidades, mas não havia nada que diferenciasse uma propriedade da outra de maneira semelhante ao que a classificação por estrelas oferece aos hotéis.

Os hóspedes precisavam passar tempo analisando diferentes características para tentar criar em suas próprias mentes um modelo de como seria a qualidade. Por isso, era muito difícil para eles examinar, avaliar essas observações e comparar diferentes tipos de propriedades entre si. Além disso, o filtro de acomodações por estrelas era um dos modos de pesquisa mais utilizados por hóspedes em potencial, o que significava que muitos aluguéis de temporada simplesmente não apareciam nos resultados. Queríamos auxiliar melhor os hóspedes no seu processo de tomada de decisão e, com isso, ajudar os parceiros a conseguir uma visibilidade maior para as suas propriedades e a estabelecer as expectativas certas para atrair o hóspede ideal.

Este sistema é especialmente importante para parceiros de aluguel de temporada que são novos na nossa plataforma, pois aumenta a sua visibilidade e ajuda hóspedes em potencial a encontrar essas propriedades, mesmo que ainda não tenham avaliações. 

Anteriormente, qual era a alternativa?

Algumas empresas de gestão de propriedades tinham os seus próprios sistemas de classificação aplicados ao portfólio, além de ícones que davam uma indicação do nível de qualidade de cada acomodação. Mas não havia algo que fosse reconhecido globalmente ou definido de forma objetiva por uma das partes para o setor. Queríamos desenvolver algo para que, independentemente da localização do hóspede ou da propriedade, houvesse uma referência de comparação consistente ao pesquisar diferentes acomodações. Também era fundamental que essa solução fosse aplicável em escala por natureza, embasada em tecnologia e aberta à experimentação.

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Por que uma classificação para todo o setor é importante?

No fim das contas, uma nota de qualidade é mais objetiva e focada no que a propriedade oferece. Você pode analisar as avaliações de hóspedes, por exemplo, mas elas são subjetivas e baseadas na experiência pessoal de um indivíduo. Em alguns casos, pode ser difícil para um anfitrião mudar essa opinião. As notas de qualidade definem as expectativas do hóspede, ao contrário das avaliações, que confirmam se a expectativa foi atendida. Priorizar a qualidade e apoiar os anfitriões na identificação dos itens dentro do seu escopo que podem fundamentar essa nota também ajudará a melhorar os padrões. Queremos ajudar os nossos parceiros de aluguel de temporada a compreender por que razão receberam uma determinada nota e as medidas a adotar se quiserem melhorá-la.

Como funciona a nota de qualidade

Estabelecer um padrão mundial uniforme foi um processo longo. Aproveitando o nosso alcance global e as relações com parceiros, exploramos uma riqueza de dados, identificando diferentes padrões e explorando modelos que estavam sendo criados para avaliar o que sabíamos sobre os nossos clientes e as suas experiências de viagem. Com a aplicação de modernas tecnologias de machine learning, conseguimos compreender o que é importante para os hóspedes e analisamos as características que fazem com que os aluguéis de temporada realmente se destaquem para definir uma "receita" para a classificação.

Atribuímos notas de qualidade a 11 propriedades semelhantes a casas e apartamentos, que incluem apartamentos, villas, casas de temporada, casas de hóspedes, cama e cafés (B&B), apart-hotéis, hotéis-fazenda, hotéis-fazenda rurais, chalés alpinos, riads e gites. Isso é feito por meio de um algoritmo que considera mais de 400 características diferentes, incluindo o histórico de reservas dos hóspedes, os atributos da propriedade, como instalações/comodidades, o tamanho da propriedade, as fotos fornecidas e as notas de avaliação de hóspedes (quando disponíveis). Esse algoritmo também avalia diversas instalações e comodidades de forma diferente, dependendo da localização. Por exemplo, um aquecedor seria mais importante para um hóspede na Noruega do que em Bali. Também tivemos que descobrir como validaríamos e enriqueceríamos continuamente esses dados, para garantir que fossem pertinentes para as classificações.

Esse é um processo constante, e continuamos a aperfeiçoá-lo para corresponder às expectativas dos hóspedes e nos adaptar às mudanças do mercado. É importante que a classificação seja o mais precisa possível, uma vez que promover demais uma propriedade pode levar a uma experiência negativa para o hóspede. Portanto, recomendamos que os parceiros preencham suas instalações, comodidades, banheiros, quartos e tamanhos de maneira exata e completa.

Houve algumas descobertas interessantes durante esse período. Por exemplo, durante o desenvolvimento, partimos do pressuposto de que as propriedades com uma classificação mais elevada tinham uma nota de limpeza mais alta. No entanto, quanto mais conversávamos com os hóspedes e explorávamos os dados, víamos que a limpeza era uma expectativa padrão, independentemente da nota de qualidade de uma acomodação. Mesmo no nível mais básico, a limpeza era obrigatória. Esse aspecto se tornou muito importante. Por isso, as propriedades que já haviam recebido uma nota passaram por diversas verificações para garantir sua qualificação, incluindo a avaliação da limpeza.

Como os parceiros podem influenciar sua nota?

As propriedades com uma nota de qualidade podem acessar informações personalizadas na extranet. Dessa forma, elas poderão saber por que receberam tal classificação, além de receber recomendações para ajudar a melhorar a sua qualidade. Geradas por um modelo de machine learning, essas sugestões são um excelente ponto de partida para parceiros que querem aumentar a sua atratividade junto aos hóspedes em potencial e, consequentemente, melhorar a sua nota de qualidade.

 

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Aprendizado
  • A Booking.com criou uma nota de qualidade global para aluguel de temporada a fim de definir um padrão objetivo para o setor que auxilie na tomada de decisões dos hóspedes, bem como para ajudar os parceiros a definir as expectativas certas
  • Além de criar uma referência de comparação consistente, o objetivo era desenvolver uma classificação que fosse escalonável, baseada em tecnologia e aberta à experimentação
  • O processo de desenvolvimento envolveu o aprofundamento de dados, a aplicação de machine learning e a criação de um algoritmo que considera mais de 400 características diferentes
  • A nota de qualidade é atualmente aplicável a 11 propriedades semelhantes a casas e apartamentos em nossa plataforma