Uma mala de arco-íris: como mostramos a hospitalidade inclusiva na Booking.com

Na Booking.com, temos o compromisso de fazer com que vivenciar o mundo fique mais fácil para todas as pessoas. Nossas pesquisas mostram que mais de metade (53%) dos viajantes LGBTQ+ já tiveram experiências não acolhedoras ou desconfortáveis ao se hospedar em uma acomodação. Isso mostra a importância de entender as necessidades de viajantes LGBTQ+ para que possamos oferecer uma estadia inclusiva para todas as pessoas. 

Para ajudar os parceiros a oferecer experiências mais acolhedoras para viajantes LGBTQ+, lançamos no ano passado o programa educacional Proud Hospitality, um treinamento on-line que ensina os parceiros a se conectarem melhor com viajantes LGBTQ+. O treinamento compartilha mudanças e insights que podem ser colocados em prática para que todas as pessoas se sintam acolhidas. Esse treinamento grátis de 75 minutos está no centro da nossa iniciativa Travel Proud. Além disso, é o primeiro passo para que provedores de acomodação conquistem o status de propriedade Proud Certified na nossa plataforma.  

Lançado inicialmente em cidades dos Países Baixos, Alemanha e Reino Unido, o programa já foi expandido para atender parceiros nos Estados Unidos, Canadá, França, Austrália e Nova Zelândia. O treinamento, no momento, é apresentado em inglês e ocasionalmente em francês. Novas regiões e idiomas serão adicionados ainda em 2021 e 2022. Dito isso, todos os parceiros globais podem participar do treinamento, que é ministrado em diferentes fusos horários.  

Um ícone exclusivo para parceiros Proud Certified

Para ajudar nossos parceiros a destacarem suas propriedades como um lugar em que viajantes podem ter certeza de que vão ter uma estadia acolhedora, lançamos um ícone exclusivo para propriedades Proud Certified. Após o parceiro concluir o programa educacional e se comprometer em oferecer experiências inclusivas preenchendo uma declaração, o ícone – uma mala de arco-íris – aparecerá na página da propriedade e estará visível para viajantes do mundo todo. Além disso, cidades com várias acomodações Proud Certified também estão sendo divulgadas na página especial do Travel Proud. Lá, clientes podem clicar em cada cidade e conferir propriedades inclusivas. 

A bandeira do arco-íris é reconhecida como um símbolo importante do orgulho LGBTQ+ e é usada no mundo inteiro como um gesto de solidariedade. A mala de arco-íris foi criada para fins parecidos: ela é um emblema que os parceiros podem orgulhosamente exibir para ajudar viajantes a encontrarem as estadias mais acolhedoras. Lugares em que as pessoas podem ser elas mesmas por inteiro – independentemente de quem amem ou como se identifiquem. 

Esse ícone, é claro, anda de mãos dadas com a educação – um passo necessário para alcançar padrões de hospitalidade inclusivos, já que viajantes LGBTQ+ podem facilmente reconhecer ações inautênticas. É por isso que o ícone só é disponibilizado para parceiros que fizerem nosso treinamento. É mais uma forma de reconhecermos os esforços que você fez para melhorar a experiência de viajantes LGBTQ+, permitindo que clientes ‘Book Proud’, ou seja, reservem com orgulho. 

“Tudo o que fazemos na Booking.com é para que as pessoas tenham experiências de viagem mais tranquilas e agradáveis. Isso independentemente de onde elas venham, de quem elas amem ou como se identifiquem”, explica Arjan Dijk, Diretor de Marketing e Vice-Presidente Sênior da Booking.com. “Também sou um viajante gay, por isso compartilho de algumas dessas mesmas preocupações, assim como do otimismo que teremos um futuro melhor. Um em cada cinco viajantes LGBTQ+ acredita que terá a oportunidade de viajar sem restrições ou limitações nos próximos 5 anos. Acreditamos que podemos chegar lá juntos. Todas as pessoas deveriam podem vivenciar o mundo como elas mesmas, sempre.”

Estadias mais acolhedoras para todas as pessoas

De acordo com uma nova pesquisa feita pela Booking.com, uma parcela substancial de viajantes LGBTQ+ não se sente à vontade para se comportar como realmente é durante as viagens. Mais de metade (56%) acredita que sua identidade LGBTQ+ afeta suas decisões ao planejar uma viagem. Além disso, 1 a cada 5 pessoas (20%) acredita que precisa mudar de comportamento para evitar discriminações ou interações constrangedoras com os funcionários ou os proprietários de acomodações.

Isso traz uma oportunidade real para que o setor torne a experiência de viagem mais fácil, mais inclusiva e mais acolhedora para pessoas LGBTQ+. Além disso, destaca a importância da educação. Com foco nos desafios e nas barreiras específicas que essa comunidade enfrenta ao viajar, o objetivo do treinamento Proud Hospitality é ajudar profissionais do setor de hospitalidade a verem a situação de uma perspectiva potencialmente diferente. Ao mesmo tempo, o treinamento fornece técnicas e habilidades práticas que podem ser implementadas imediatamente na propriedade. 

Dos viajantes LGBTQ+ ouvidos, 50% destacaram as interações com funcionários durante a estadia e 44% a experiência de check-in como os fatores mais importantes para criar uma estadia confortável e acolhedora. Paradigmas do setor de serviços ainda causam situações constrangedoras, como funcionários presumindo no check-in que casais desejem ficar em quartos ou camas separadas (20%), ou errando ou presumindo incorretamente os pronomes ou gênero dos viajantes antes da chegada (14%). 

Educar todos os funcionários que lidam com hóspedes pode promover interações mais confortáveis, para que a equipe se sinta confiante para responder perguntas e ajudar ainda mais viajantes LGBTQ+. Após completar o programa, você terá acesso ao nosso Guia do Cliente Travel Proud, que contém outros recursos úteis de treinamento. Recomendamos que compartilhe o guia com a sua equipe para garantir que todos os seus viajantes tenham uma ótima experiência.