Maalot Roma Italy

Como o Maalot Roma criou uma cultura de excelência que resulta em ótimas avaliações

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Cristiano Zucchiatti, Gerente Geral do hotel Maalot Roma, vencedor do Traveller Review Awards de 2024, conta como ele e sua equipe criaram e mantiveram uma cultura de excelência, levando a ótimas avaliações que atraem mais hóspedes.

Como criar um ambiente único para os hóspedes

O Maalot faz parte de um grupo de seis hotéis cinco estrelas, mas esse é o que realmente se destaca. Tentamos ser descolados e dinâmicos para nos diferenciarmos de todos os outros hotéis de Roma. Estamos localizados bem no centro de Roma, muito perto da Fonte de Trevi. A área externa do hotel é muito cheia de turistas, mas trabalhamos duro para criar um oásis aqui — algo como um castelo no deserto.

As diferenças começam assim que os hóspedes chegam a Roma. Enviamos um funcionário para buscá-los no aeroporto. Depois, quando os levamos ao hotel para fazer o check-in, oferecemos a eles uma mesa em nosso restaurante ou bar para uma bebida de boas-vindas, em vez de esperarem na recepção. Assim, eles podem apreciar uma taça de champanhe ou um cappuccino enquanto cuidamos de suas malas. Em seguida, damos informações sobre sua estadia, tentando fazer com que se sintam à vontade logo no começo das férias.

Como criar uma equipe de “estrelas” 

Quando leio nossas avaliações, o que mais se destaca é que as pessoas mencionam o quanto amam nossa equipe. Então, se eu tivesse que explicar o Maalot em apenas duas palavras, eu diria “ótima equipe”. Acredito que a hospitalidade começa com o recrutamento, e investi muito tempo tentando recrutar as melhores pessoas possíveis para nossa equipe. Tenho muita sorte, porque são todos fantásticos e sinto que vestem a camisa do Maalot — são todos estrelas!

Ionida, a diretora da casa, me representa quando não estou aqui. Ela é meu braço direito. Adora o que faz e é ótima em cuidar de todos os nossos hóspedes, desde a hora do café da manhã até a noite. Tamara, a governanta executiva, também é magnífica. Ela é como a “mãe” deste lugar. Muito elegante, sempre sorrindo e fazendo com que o hotel pareça impecável — das plantas e flores a cada um dos aspectos dos quartos dos hóspedes. Temos uma excelente equipe em nossa cozinha liderada por Domenico, nosso chef executivo, que reinventa a cozinha tradicional romana, levando-a para uma nova era. Ele pensa como um gerente, mas cozinha como uma avó! Alessandro, nosso gerente de bar, cria coquetéis refrescantes, e Nicolo, nosso gerente de restaurante, adora cuidar dos nossos hóspedes na hora do almoço e do jantar. Todos têm entre 30 e 40 anos, com grandes carreiras na área de hotelaria pela frente.

Tenho muito orgulho da equipe que montei aqui. Todos os dias, todas as semanas, passo meu tempo aqui com eles individualmente, ou todos juntos, para que se sintam como uma família. Adoro todos eles por tudo o que fazem para que nossos hóspedes se sintam especiais e por criarem essa atmosfera fantástica.

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Como manter uma cultura de excelência

Nossa filosofia é dar o nosso melhor em cada momento, criando um serviço sob medida que encante os hóspedes. Oferecemos aos hóspedes os travesseiros e as camas mais confortáveis, uma fragrância incrível nos quartos, os mais luxuosos produtos de higiene e uma grande seleção de sucos e comidas no frigobar. Queremos que tudo seja perfeito.

Pessoalmente, cuido muito bem de nossas avaliações — é a primeira coisa que verifico todas as manhãs. Compartilho-as com minha equipe uma vez por semana, para comemorar nossos sucessos e saber como podemos melhorar nossa performance. Uma avaliação que adoro e compartilhei com a equipe descreve o Maalot perfeitamente: “Tem ótima música, ótimo ambiente e ótima equipe”.

Hoje, nosso ranking na Booking.com é 9,6, mas quero sempre melhorar. Detesto tirar 8 ou 9/10, acho que apenas 10/10 é um bom trabalho. Todos os dias tentamos fazer o nosso melhor. Estou sempre pensando em maneiras de como melhorar nosso serviço, as comodidades que oferecemos nos quartos ou os brindes para os hóspedes. Logo que tenho uma ideia, reúno a equipe para que possamos colocar isso em prática o mais rápido possível.

 

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Aprendizado
  • Oferecemos uma recepção diferenciada fazendo o check-in dos hóspedes em nosso restaurante ou bar com uma bebida de boas-vindas, garantindo que se sintam confortáveis ​​desde o primeiro momento.
  • Cada membro da nossa equipe foi escolhido a dedo por suas qualidades especiais, sua paixão e sua capacidade de fazer tudo o que puderem pelos hóspedes.
  • Dedicamos muito tempo ao treinamento e desenvolvimento para manter nossa cultura de excelência e continuar melhorando nossas avaliações.
  • Sempre procure encontrar maneiras de melhorar a experiência do hóspede e continue buscando a nota perfeita nas avaliações — é isso que fará com que seu hotel se destaque dos demais.