Como lidar com a subjetividade do conceito de luxo na hotelaria

O conceito de luxo é subjetivo

É fato: uma propriedade dificilmente vai ser adequada para todas as pessoas.

Tenho um histórico bastante tradicional na hotelaria, e o The Mandrake é diferente de todos os outros lugares onde já trabalhei. Temos consciência de que não vamos agradar a todos os gostos.

É por isso que pensamos com cuidado sobre como nos descrevemos. Da linguagem que usamos às imagens que compartilhamos nas redes sociais, queremos mostrar quem realmente somos para que as pessoas tomem uma decisão consciente de se hospedarem conosco.

Por exemplo, recentemente, recebemos um tatuador mundialmente famoso, Mark Mahoney. Ele montou um estúdio aqui por uma semana. Algumas pessoas podem não considerar isso uma experiência de luxo, mas nossos hóspedes que estavam interessados em fazer uma tatuagem com um dos melhores profissionais do ramo ficaram muito satisfeitos.

Quando os hóspedes nos escolhem, damos a eles a experiência certa antes mesmo de chegarem. Por exemplo, os hóspedes que chegam na quinta, sexta ou sábado costumam procurar uma experiência mais agitada e festiva. Por outro lado, as estadias de domingo a quarta-feira tendem a ser mais calmas e descontraídas.

Ao orientar as pessoas dessa maneira, podemos garantir que todos os hóspedes que entram por nossas portas tenham uma boa ideia do que esperar. Afinal, se houver uma incompatibilidade importante entre as expectativas deles e quem somos, nenhum serviço de alta qualidade será capaz de consertar essa experiência.

Assim que conseguimos fazer com que as pessoas certas se hospedem na hora certa, o verdadeiro trabalho começa.

Ofereça a cada hóspede a melhor experiência para ele

A experiência do cliente requer um esforço em tempo integral de toda a empresa. Meu cargo é Diretor de Receita, mas ainda considero que meu papel principal é o de criar a melhor experiência possível para o hóspede.

É por isso que mantemos um programa interno chamado Catch Your Guests, que permite que todos os funcionários contribuam diretamente para o relacionamento do hóspede conosco.

A ideia é bem simples. Sempre que interagimos com um hóspede e aprendemos algo que pode nos ajudar a oferecer uma experiência melhor, tomamos nota e adicionamos essa informação ao arquivo desse hóspede.

Esse dado pode estar relacionado à estadia em si, como necessidades alimentares, como ele gosta de tomar café pela manhã ou sua bebida favorita à noite. 

No entanto, são as informações sobre esse hóspede como pessoa que são tão ou mais valiosas. Isso é o que nos permite perguntar pelo seu cachorro pelo nome, ter certeza de que há um toca-discos no quarto com discos de que ele possa gostar ou chamar um táxi porque ele mencionou que planejava atravessar a cidade a pé, mas começou a chover.

O hóspede pode não esperar esses pequenos detalhes, mas é exatamente isso que os torna tão poderosos para o relacionamento.

Acreditamos que o verdadeiro luxo tem a ver com mente, corpo e alma

A maioria das estadias de luxo atende à mente e ao corpo. Nosso ethos é ir além e cuidar da alma também. Nosso serviço de Concierge Espiritual e de Bem-estar funciona como um ponto de contato dedicado a nutrir não só a mente e o corpo, mas também a alma.

Tratamos muitos aspectos internamente, como aulas de ioga. Para outras solicitações, temos uma lista de consultores que podemos trazer, desde banhos de som cristalino até leituras de cartas de tarô.

Demos início a esse serviço antes da pandemia, quando ele era visto apenas como algo bom de se ter. No entanto, essa área cresceu muito em popularidade à medida que as pessoas começaram a estar mais conscientes de suas necessidades. Antes, a maioria dos hóspedes costumava usar uma estadia conosco como uma fuga do trabalho. Agora, esse escape tem muito a ver com fugir do trabalho em casa. Essa tendência mostra uma crescente preocupação das pessoas com o bem-estar mental, com dar uma pausa e com cuidar de si mesmas de uma maneira que talvez nunca tenham considerado antes.

Acho que essa será uma área que vai crescer na hotelaria, principalmente à medida que mais e mais pessoas percebem o que uma estadia de luxo pode de fato oferecer.