Fidelize seus clientes fazendo com que os hóspedes se sintam acolhidos

É preciso ter paixão

Eu nunca achei que fosse trabalhar no setor de hotelaria. Minha acomodação foi fruto da necessidade, de tentar sobreviver sendo mãe solteira de 5 filhos. Por isso, quando 2 deles foram fazer faculdade, eu achei que seria interessante aproveitar os quartos que ficaram vazios.

No começo, eu fiquei um pouco receosa, mas decidi que o melhor seria fazer o que eu sempre faço: me dedicar de corpo e alma. Seja na hospitalidade, no meu trabalho como life coach ou na vida em geral, acredito que tudo o que fazemos precisa de paixão. O meu lema de vida é: "fazer as coisas com o coração, para o coração".

Se você fingir que tem essa paixão, as pessoas percebem. Mas se você for uma pessoa calorosa de verdade, as outras pessoas também notam e, com base na minha experiência de vida, elas retribuem.

O que realmente importa na hospitalidade é fazer com que as pessoas se sintam à vontade, cuidadas e acolhidas, atendendo da melhor maneira possível às necessidades e desejos de cada hóspede.

Todo mundo merece tratamento VIP

Eu viajei bastante quando era jovem. Muitos dos momentos que me marcaram têm a ver com pequenos gestos em que vi o quanto os provedores de acomodação se esforçaram por mim. Um drinque de boas-vindas, uma cesta de frutas, uma tábua de queijos, uma fatia de bolo (se for caseiro, melhor ainda), uma caixinha de bolachas ou chocolates, um vaso de flores fresquinhas – pequenas coisas que podem não custar muito, mas fazem muita diferença. Tudo isso contribui imensamente para a sensação de “mimo” e cuidado.

Essas são as experiências que eu tento criar. Elas não precisam ser experiências grandiosas. Podem ser coisas simples; pequenos gestos que ajudam as pessoas a se sentirem compreendidas e acolhidas. 

No aniversário de alguém ou outra data especial, por exemplo, eu dou um bolinho com velas (às vezes até personalizado), um cartão alegre e uma garrafa de espumante. 

Ao longo dos anos, eu ofereci minhas roupas para hóspedes que se esqueceram de levar um casaco, fiz canja de galinha para clientes que não estavam se sentindo bem e criei inúmeros itinerários para pessoas que não conheciam a região e queriam sugestões de lugares que pudessem gostar.

Mas, obviamente, parte disso envolve entender algumas pistas que o cliente dá. Às vezes, as pessoas querem uma experiência mais solitária e isso é totalmente normal. Ainda existem muitas maneiras de oferecer uma experiência sem intrusão – como conseguir um jornal para a pessoa de manhã, preparar o café da manhã de acordo com as restrições alimentares específicas dela ou arrumar a mesa com grande atenção aos detalhes para agradar aos olhos e iluminar o clima. Cada detalhe importa.

A parte boa para provedores de acomodação menores (e até mesmo para os maiores) é que nada disso que eu mencionei nesses exemplos custa muito caro. Mas, na pressa de proteger as margens de lucro, às vezes não enxergamos todo o contexto e esquecemos de como é estar no lugar dos hóspedes.

Transforme os hóspedes em amigos

Desde que abri minha casa de hóspedes, fiz amizade com pessoas do mundo inteiro. Ainda tenho contato constante com muitas delas e recebo cartões de Natal de várias outras. Uma dessas pessoas até me convidou para fazer uma visita e usar sua casa de temporada na Sardenha.

Se você conseguir criar experiências das quais as pessoas não vão se esquecer, elas sempre vão se lembrar de você. Parece simples quando dito dessa forma. E, na verdade, é simples. Mas é algo que a gente precisa lembrar o tempo todo.