Recebendo viajantes LGBTQ+: como as propriedades podem se tornar Proud Certified

No passado, atrair o público gay para o mercado de viagens era considerado um exercício de marketing de nicho. Geralmente, isso era entendido como o oferecimento de experiências de luxo, por parte de grandes marcas, para homens gays solteiros (e, de vez em quando, mulheres lésbicas) com muito dinheiro. No entanto, o mercado mudou drasticamente na última década. 

As novas gerações abraçaram não só os direitos de gays e lésbicas, como também a estrutura de pensamento que fundamenta a expansão do movimento LGBTQ+, um grande guarda-chuva de identidades sexuais e de gênero. Essa maneira de pensar supera a promoção da diversidade como apenas um ponto de vista ou uma lista de tarefas a ser cumprida, abrindo espaço para uma inclusão genuína, real e que acontece na prática.

1 em cada 3 viajantes LGBTQ+ teme ser alvo de discriminação

Ainda há 70 países no mundo que criminalizam a homossexualidade. Por isso, não é nenhuma surpresa que viajantes LGBTQ+ hesitem e tenham medo de visitar esses lugares. No entanto, um número surpreendente de pessoas LGBTQ+ teme assumir a própria identidade em qualquer viagem - mesmo em países com comportamentos progressistas sobre sexualidade e gênero. 

1 em cada 3 viajantes da comunidade LGBTQ+ teme sofrer discriminação por parte de funcionários das acomodações. É um número que salta aos olhos. Isso mostra a importância de como você e seus funcionários recebem hóspedes, mas também levanta a pergunta: quais outros momentos podem ser desconfortáveis para viajantes LGBTQ+ em uma acomodação? E qual tipo de comunicação e sinais você precisa criar para dissipar esses temores? 

Sinais na superfície: visibilidade e linguagem

Ao escolher uma hospedagem, além de procurar sinais explícitos de que sua propriedade é um lugar seguro, viajantes observam se há representatividade nas iniciativas de marketing. Pode ser difícil sentir uma conexão se não estivermos presentes na comunicação visual. Amamos ver pessoas como nós: casais gay, famílias gay, famílias queer e pessoas de vários gêneros. Também questionamos como será nossa recepção nos lugares em que só vemos imagens de pessoas que se conformam com os estereótipos de família e com as convenções de homens e mulheres heterossexuais.

Falando em estereótipos, uma maneira fácil e eficaz de chegar até nós é abolir frases marcadas pelo gênero, como "ele e ela" ou "noiva e noivo". Exemplos desse tipo de linguagem não faltam no marketing voltado ao setor de viagens e nos excluem imediatamente. Ao reconhecer que seu público é formado por comunidades diversas e indivíduos únicos, você pode aprender a falar de maneira autêntica com viajantes LGBTQ+.

Além da superfície: autenticidade não se finge

Por muitos anos, exibir uma bandeira do arco-íris era um gesto significativo, já que poderia gerar uma reação hostil de outros clientes. Hoje, é muito mais fácil usar o arco-íris nos seus materiais de marketing e começar a receber hóspedes. No entanto, é importante saber que se educar é uma etapa necessária no processo de criar um ambiente inclusivo e acolhedor. 

Pessoas queer perceberão rapidamente que suas ações não são autênticas se os esforços para atraí-las para a propriedade não vierem acompanhados de outras atitudes inclusivas de hospitalidade. Você não faria uma propaganda para atrair viajantes cadeirantes se ainda não tivesse instalado uma rampa nas escadas que levam para sua propriedade. Da mesma maneira, não adianta tentar atrair a comunidade LGBTQ+ se você e seus funcionários não receberam treinamento e ainda não se sentem confortáveis para acolher e interagir com esse público.

Repensando antigas pressuposições

Quando você começa o processo de repensar a experiência de seus clientes para incluir viajantes LGBTQ+, pode perceber que algumas pressuposições não fazem mais sentido. Por exemplo, banheiros de uso individual no saguão do hotel que estão sinalizados como "masculino" e "feminino". Se os banheiros foram projetados para receber uma pessoa por vez, por que eles não podem ser sinalizados somente como "banheiro" ou "toalete"? 

Você já se sentiu desconfortável ao perguntar para homens que estão fazendo o check-in juntos se eles querem uma ou duas camas? Ainda que possamos reconhecer que casais heterossexuais nem sempre queiram compartilhar uma cama, esse tipo de interação pode ser um obstáculo para uma equipe não treinada. Ao implementar políticas consistentes que questionam pressuposições e ao treinar sua equipe para que se sintam confiantes para fazer esse tipo de pergunta, é possível garantir que todos as pessoas que se hospedarem com você terão suas preferências reconhecidas e atendidas. 

Você sempre vai acertar? Provavelmente não. É importante reconhecer que fazer essa mudança exige trabalho, principalmente quando estamos mudando para uma linguagem neutra para gêneros. Mesmo nós, que ensinamos sobre inclusão, cometemos alguns deslizes às vezes. No entanto, quando os hotéis acertam, ficamos muito felizes, já que são poucas as empresas que conseguem fazer bem esses pequenos gestos de inclusão. E quando você pede desculpas ou se corrige com tranquilidade, vamos valorizar seu esforço.

Proud Hospitality

Viajantes LGBTQ+ valorizam a justiça e a inclusão. Você, assim como outros parceiros, pode oferecer isso. A Booking.com uniu forças com a organização HospitableMe para oferecer um treinamento grátis em Proud Hospitality. A iniciativa faz parte do Programa Travel Proud. O treinamento foi pensado exclusivamente para parceiros e inclui um kit com o qual você pode treinar sua equipe de funcionários. Com isso, queremos ajudar nossos parceiros a alcançar o status Proud Certified. Essa é uma ótima oportunidade para você levantar uma bandeira de apoio à inclusão LGBTQ+ enquanto recebe informações práticas e expande seu alcance de marketing. Assim, você garante que qualquer pessoa se sentirá confortável ao se hospedar na sua propriedade. 

O curso Proud Hospitality no momento está disponível em 3 cidades - Amsterdã, Manchester e Berlim - e será implementado em outros lugares no futuro. Recomendo que todos os parceiros que possam participar se inscrevam nesse curso on-line. O conteúdo é amigável, interativo, sensível e mostrará como noções arraigadas de gênero, orientação sexual e status de relacionamento moldaram paradigmas do setor de serviços. Além disso, mostrará como mudanças práticas podem fazer com que todas as pessoas se sintam bem-vindas. 

Ao entender hóspedes LGBTQ+, você perceberá que essas pessoas são um continuum da hospitalidade, não um público à parte dos seus valores e padrões de serviço. Quando você e sua equipe entenderem como interagir de maneira confortável com hóspedes LGBTQ+, aumentará sua propensão para participar, não fugir, dessas interações. E o mesmo acontecerá com seus hóspedes!